Παραδείγματα παιχνιδιών ρόλων που πωλούν αγαθά. Ποια επιτραπέζια παιχνίδια θα βοηθήσουν τις πωλήσεις σας. Άσκηση «Στοιχειώδεις Δράσεις»
Εκπαίδευση πωλήσεων. Σημειώσεις για τον εκπαιδευτή.
1. Παρουσίαση του εκπαιδευτή στους συμμετέχοντες της ομάδας (40 λεπτά).
Ο εκπαιδευτής παρουσιάζει τον εαυτό του και μιλά για τον εαυτό του, την εμπειρία του και τι είναι η εκπαίδευση (ρωτάει αν κάποιος έχει πάει στο παρελθόν, τι του άρεσε και τι όχι - χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να μην επαναλάβετε τα λάθη των άλλων) , σχετικά με τους στόχους και το περιεχόμενο αυτής της εκπαίδευσης.
Στόχοι εκπαίδευσης:
· Δόμηση πληροφοριών σχετικά με τις τεχνικές πωλήσεων
· Απόκτηση νέων γνώσεων και δεξιοτήτων
· Εκπαίδευση και εξάσκηση νέων τεχνικών
· Βελτίωση των υφιστάμενων δεξιοτήτων
· Ανταλλαγή εμπειριών
· Ερευνήστε τις ατομικές σας δυνατότητες για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της συνεργασίας με τους πελάτες
Σύντομο περιεχόμενο του προγράμματος:
1. Γνωριμία μεταξύ τους. Αποδοχή κανόνων.
2. Θέτοντας προσωπικούς στόχους
3. Το πρώτο στάδιο των πωλήσεων είναι η δημιουργία επαφής.
3.1 Κανόνας 40 δευτερολέπτων
3.2 Κανόνας φιλοφρόνησης
3.3 Προσαρμογή για τον πελάτη. Καθρέφτης.
4. Το δεύτερο στάδιο είναι ο εντοπισμός των αναγκών.
4.1 Τύποι αναγκών
4.2 Είδη ερωτήσεων
4.3 Ενεργητική ακρόαση
5. Το τρίτο στάδιο των πωλήσεων είναι η παρουσίαση του προϊόντος (υπηρεσίας).
5.1 Χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα
5.2 Παρουσίαση σε τρία στάδια
5.3 Μέθοδος SPIN
6. Το τέταρτο στάδιο της πώλησης είναι η υπέρβαση των αντιρρήσεων.
6.1 Αλγόριθμος υπέρβασης αντιρρήσεων
6.2 Πρόσθετες τεχνικές επιχειρηματολογίας
6.3 Τιμολογιακή πολιτική
7. Ολοκλήρωση της πώλησης.
8. Θέση της εταιρείας μου στην αγορά.
Ασκήσεις εξοικείωσης για τους συμμετέχοντες:
1 επιλογή- «Πες μου για το όνομά σου». Ζητήστε από τους συμμετέχοντες να πουν γιατί οι γονείς τους τους ονόμασαν έτσι, τι σημαίνει το όνομά τους, πώς τους αρέσει να τους λένε και τι δεν τους αρέσει. Ο εκπαιδευτής μπορεί να αναζητήσει εκ των προτέρων τη σημασία του ονόματος κάθε συμμετέχοντα και να προσθέσει στην ιστορία του.
Επιλογή 2- «Πες μου για τον γείτονά σου». Οι συμμετέχοντες χωρίζονται σε ζευγάρια, επικοινωνούν για 5 λεπτά και μετά ο καθένας παρουσιάζει τον σύντροφό του.
Το επόμενο βήμα είναι κάθε συμμετέχων να γράψει το όνομά του σε ένα σήμα. Τα ονόματα δεν χρειάζεται να είναι ακριβώς τα ίδια. Δηλαδή, αν υπάρχουν δύο κορίτσια σε μια ομάδα με το ίδιο όνομα, τότε το ένα μπορεί να είναι η Νατάσα και το άλλο η Νατάλια.
Θέτοντας τους κανόνες.
Η προπόνηση είναι ένα παιχνίδι ζωής. Εδώ θα δοκιμάσουμε διάφορες ψυχολογικές τεχνικές που μπορούν να εφαρμοστούν στη διαδικασία των πωλήσεων και θα συζητήσουμε τα αποτελέσματα. Για να προχωρήσει αυτή η διαδικασία αποτελεσματικά, η εκπαίδευση συνήθως εισάγει κανόνες που διευκολύνουν το έργο της ομάδας.
Σας προσφέρω τους ακόλουθους κανόνες:
1. Σεβασμός ο ένας για τον άλλον (μην προσβάλλετε, μην αποκαλείτε ονόματα).
2. Μιλήστε για τον εαυτό σας (όχι «δεν μας αρέσει», αλλά «δεν μου αρέσει»).
3. Μιλήστε εκ περιτροπής (συμφωνήστε σε ένα σήμα υπό όρους «θέλω να πω»).
4. Απευθυνθείτε αυστηρά με το όνομα που αναγράφεται στο σήμα.
5. Κλείστε τα κινητά τηλέφωνα κατά τη διάρκεια του μαθήματος.
Υπάρχουν άλλοι κανόνες που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε: εμπιστευτικότητα, εδώ και τώρα, έγκαιρα, ενεργή συμμετοχή, STOP.
Ερώτηση προς την ομάδα: ποιοι κανόνες χρειάζεστε για να κάνετε την εργασία σας άνετη;
Αποδοχή των κανόνων: Κάθε συμμετέχων λέει: «Αποδέχομαι αυτούς τους κανόνες και αναλαμβάνω να τους ακολουθήσω».
Κρεμάμε μια λίστα κανόνων στον πίνακα.
2. Θέτοντας προσωπικούς στόχους (20 λεπτά).
Τετράδιο εργασίας Άσκηση #1:«Τι θέλω να πετύχω και τι είμαι διατεθειμένος να κάνω για αυτό»
Όπως γνωρίζετε, για να έχετε κάποιο αποτέλεσμα, πρέπει πρώτα να κάνετε κάποια προσπάθεια. Η επόμενη άσκηση είναι αφιερωμένη στο γεγονός ότι κάθε συμμετέχων θα προσπαθήσει να ορίσει με σαφήνεια τι ακριβώς θέλει να πάρει από αυτή την εκπαίδευση και ποιες προσπάθειες είναι έτοιμος να καταβάλει σε αυτήν.
Για παράδειγμα, θέλετε να μάθετε πώς να πείσετε έναν πελάτη ή να ξεπεράσετε αντιρρήσεις και για αυτό είστε έτοιμοι να συμμετέχετε ενεργά σε όλες τις ασκήσεις, να κάνετε ερωτήσεις, να φτάσετε στην ώρα σας κ.λπ. Στους συμμετέχοντες δίνονται 10 λεπτά. για να συμπληρώσετε το φύλλο. Στη συνέχεια, ο καθένας τους εκφράζει αυτό που έχει γράψει και ο εκπαιδευτής σημειώνει μόνος του ποια θέματα είναι ιδιαίτερα σημαντικά για τους συμμετέχοντες (θα πρέπει να τους δοθεί περισσότερος χρόνος κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης).
3. Το πρώτο στάδιο των πωλήσεων είναι η δημιουργία επαφής. (2 ώρες)
Το στάδιο της δημιουργίας επαφής είναι αναγκαστικά παρόν σε οποιεσδήποτε διαπραγματεύσεις. Οι άνθρωποι χρειάζονται αυτό το στάδιο για να στραφούν σε ένα νέο θέμα, σε ένα νέο άτομο, για να αποσπάσουν την προσοχή τους από εξωτερικούς παράγοντες.
Κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών, το στάδιο της δημιουργίας επαφής είναι πολύ μικρότερο. Ερώτηση για την ομάδα: γιατί;
Επειδή η προσοχή του συνομιλητή «φεύγει» πιο γρήγορα, επειδή δεν σας βλέπει,
Επειδή, έχοντας πάρει το τηλέφωνο, είναι ήδη έτοιμος να μιλήσει,
Υπάρχουν αρκετοί απλοί κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται για να είναι επιτυχής η δημιουργία επαφής.
3.1 Κανόνας 40 δευτερολέπτων.
Η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται μέσα στα πρώτα 30-40 δευτερόλεπτα. Μεγάλη σημασία έχει:
Εμφάνιση: ιδανικά, ταιριάζει με το στυλ και το επίπεδο του πελάτη: αυτό προωθεί μια στάση απέναντι στις διαπραγματεύσεις επί ίσοις όροις. Θυμηθείτε τα αξεσουάρ της επιχειρηματικής επιτυχίας: ρολόι, στυλό, κινητό τηλέφωνο. Η επίδειξη ανωτερότητας ή το αντίστροφο μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο στη μελλοντική συνεργασία.
Πρώτες φράσεις: καλό είναι να καλέσετε τον πελάτη με το όνομα και το πατρώνυμο και να συστηθείτε. Είναι καλύτερα να μην χρησιμοποιείτε τις φράσεις «ενοχλεί» ή «θα σας πάρει λίγο μόνο χρόνο». Ερώτηση προς την ομάδα: ποια να χρησιμοποιήσω; (Θετικό, όπως «προσφορά συνεργασίας», και επίσης;..) Θα πρέπει να ανατρέξετε στη συμφωνία, να ρωτήσετε αν βολεύει ο συνομιλητής να μιλήσει (στο τηλέφωνο) και τι ώρα έχει.
Πρώτα βήματα: ενεργήστε με σιγουριά, χωρίς φασαρία, προσφέρετε την επαγγελματική σας κάρτα. μάθετε πού είναι καλύτερο για εσάς να καθίσετε. Δεν πρέπει να ξεκινήσετε μια συζήτηση όρθιος: αυτό δίνει την εντύπωση της αβεβαιότητας και της βιασύνης,
Οπτική επαφή. Εάν κάποιος δεν σας κοιτά στα μάτια, σημαίνει ότι κρύβει κάτι, λέει ψέματα ή δεν λέει την ιστορία.
Μια χειραψία χαρακτηρίζει τη θέση σας στην επικοινωνία.
Άσκηση για 4 συμμετέχοντες:ένας συμμετέχων κλείνει τα μάτια του και δίνει τα χέρια με τρία άτομα. Μετά μοιράζεται τις εντυπώσεις του από τις χειραψίες, ίσως προσπαθώντας να μαντέψει ποιος ήταν πού.
Χαμόγελο: είναι ευκολότερο και πιο ευχάριστο να επικοινωνείς με ένα φιλικό άτομο.
Άσκηση για όλη την ομάδα:χαμογελάστε στον διπλανό σας στα δεξιά, προσπαθήστε να το κάνετε φυσικά. Το χαμόγελο φαίνεται να διαδίδεται σε κύκλο. Ο προπονητής μπορεί να ξεκινήσει. Για ευκολία, μπορείτε να πείτε ταυτόχρονα το όνομα του συμμετέχοντα ή να πείτε "Γεια".
3.2 Κανόνας φιλοφρόνησης.
Οι περισσότεροι απολαμβάνουν να τους κάνουν κομπλιμέντα. Ένα κατάλληλο κομπλιμέντο θα κάνει αγαπητό τον συνομιλητή σας. Ας δούμε τι μπορείτε να επαινέσετε στην επαγγελματική επικοινωνία:
Όλα όσα επιδεικνύει ένα άτομο: πιστοποιητικά, διπλώματα, βραβεία, λουλούδια σε γλάστρες.
Εσωτερική και εξωτερική διακόσμηση των χώρων.
Επιστημονικές, δημόσιες και κοινωνικές δραστηριότητες του πελάτη.
Απασχόληση, ζήτηση, σημασία του ατόμου («μόνο εσείς μπορείτε να λύσετε αυτό το ζήτημα», «όλα εξαρτώνται από εσάς», θετικά σχόλια από ανωτέρους ή συνεργάτες).
Φωτογραφίες με διάσημους ανθρώπους.
Προσωπικά κομπλιμέντα (μόνο με γνωστούς πελάτες).
Το κύριο πράγμα: τα κομπλιμέντα πρέπει να είναι ειλικρινή!
Άσκηση Νο 2 στα τετράδια εργασιών: Προσπαθήστε να επινοήσετε όσο το δυνατόν περισσότερα κομπλιμέντα για κάθε κατάσταση. Κάθε συμμετέχων εργάζεται ανεξάρτητα και στη συνέχεια συζητάμε τα αποτελέσματα στην ομάδα.
3.3 Προσαρμογή για τον πελάτη.
Το να προσαρμοστείς στον πελάτη σημαίνει να γίνεις σαν αυτόν. Οι άνθρωποι ασυνείδητα εμπιστεύονται και επιλέγουν αυτούς που τους μοιάζουν. Ο σκοπός της προσαρμογής είναι να επηρεάσει το υποσυνείδητο του ατόμου, δείχνοντας ότι «είμαι το ίδιο με εσένα».
Πιθανότατα έχετε παρατηρήσει ότι οι άνθρωποι που επικοινωνούν μεταξύ τους για μεγάλο χρονικό διάστημα έχουν παρόμοιες εκφράσεις και λέξεις, υιοθετούν ο ένας τις χειρονομίες του άλλου και συμβαδίζουν. Οι οικείες συνομιλίες διεξάγονται συνήθως χαμηλόφωνα με τον ίδιο ρυθμό και ένταση μεταξύ των συνομιλητών.
Μπορούμε να πάμε από το αντίθετο: πρώτα να προσαρμοστούμε στον πελάτη και μετά, ως αποτέλεσμα αυτού, να κερδίσουμε την εύνοια και την εμπιστοσύνη του.
Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να παρατηρήσετε προσεκτικά τη συμπεριφορά του, τον ρυθμό ομιλίας, την ταχύτητα των κινήσεων, τις χειρονομίες του, να ακούτε τα λόγια του και να διατηρείτε μια απόσταση που τον βολεύει.
Άσκηση για όλη την ομάδα:Σταθείτε τρία άτομα στον εσωτερικό κύκλο και τρία στον εξωτερικό κύκλο. Τώρα όσοι στέκονται στον εξωτερικό κύκλο πρέπει πρώτα να απομακρυνθούν και μετά να πλησιάσουν τον σύντροφό τους και να βρουν τη βέλτιστη απόσταση επικοινωνίας για αυτόν. Ταυτόχρονα, μπορείτε να μιλήσετε για κάποιο ουδέτερο θέμα
Συζήτηση: πώς καταφέρατε να βρείτε αυτή την απόσταση, τι παρατηρήσατε στη συμπεριφορά (στάση, ομιλία) του συντρόφου σας;
Ο καθρέφτης είναι μια προσαρμογή στις χειρονομίες και τη στάση του σώματος. Δηλαδή την απαρατήρητη αντιγραφή τους. Ρύθμιση ομιλίας - πρέπει να μιλάτε με την ίδια ένταση ή λίγο πιο ήσυχα, με την ίδια ταχύτητα. Χρησιμοποιήστε τις ίδιες λέξεις και εκφράσεις που χρησιμοποιεί ο συνομιλητής σας. Ο καθρέφτης λειτουργεί με την αρχή «εσύ κι εγώ είμαστε όμοιοι, μιλάμε την ίδια γλώσσα».
Άσκηση για όλη την ομάδα.
Επιλογή 1.Οι μισοί από τους συμμετέχοντες φεύγουν, στους υπόλοιπους ανατίθεται αθόρυβα το καθήκον να αντιγράψουν τη στάση, τις χειρονομίες, τον όγκο και την ταχύτητα ομιλίας των μελλοντικών συνομιλητών τους. Μπαίνουν οι συνομιλητές, κάθονται όλοι ανά δύο. Ένα κατά προσέγγιση θέμα για συζήτηση είναι πώς πέρασα το καλοκαίρι μου, χρόνο – 5 λεπτά. Συζήτηση: πώς ένιωσαν όσοι έφευγαν από τη συζήτηση; Τι λειτούργησε/δεν λειτούργησε για αυτούς που αντικατοπτρίστηκαν;
Επιλογή 2«Πρόσκοποι». Ο εκπαιδευτής λέει σε κάθε συμμετέχοντα ή γράφει το όνομα του ατόμου που θα αντικατοπτρίζει. Στη συνέχεια δίνεται ένα θέμα για επικοινωνία, κάθε συμμετέχων μιλάει με τη σειρά. Κατά τη διάρκεια της «γενικής ιστορίας» πρέπει να αντικατοπτρίσετε αυτόν του οποίου το όνομα λάβατε και να προσπαθήσετε να παρατηρήσετε ποιος σας καθρεφτίζει. Στην ιδανική περίπτωση, μέχρι το τέλος της άσκησης όλοι κάθονται στις ίδιες θέσεις.
4. Το δεύτερο στάδιο των πωλήσεων είναι ο εντοπισμός των αναγκών (2 ώρες).
Κάθε άτομο, όταν αγοράζει κάτι, προσπαθεί να ικανοποιήσει την ανάγκη του, να πετύχει τον στόχο του. Και επομένως, όταν επιλέγει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ορισμένες ιδιότητες είναι σημαντικές για αυτόν. Το μυστικό είναι πρώτα να μάθετε τι ακριβώς είναι σημαντικό για αυτόν και στη συνέχεια να κάνετε μια παρουσίαση του προϊόντος σας σύμφωνα με το αίτημα του πελάτη.
Ένα άτομο αγοράζει μόνο αυτό που χρειάζεται για κάποιο λόγο. Μπορείτε να προσπαθήσετε να μαντέψετε τι παρακινεί ένα άτομο όταν επιλέγει ένα προϊόν ή μπορείτε να προσδιορίσετε τι χρειάζεται, δηλαδή να προσδιορίσετε τις ανάγκες του. Αυτό γίνεται χρησιμοποιώντας μια ανοιχτή ερώτηση, καθώς αυτή η ερώτηση απαιτεί λεπτομερή απάντηση και δίνει στον πελάτη την ευκαιρία να «μιλήσει». Υπάρχει ένας σημαντικός κανόνας: όσο πιο γενική είναι η ερώτηση, τόσο πιο αποτελεσματική είναι. Για παράδειγμα: "Ποιες λειτουργίες τηλεφώνου σας ενδιαφέρουν;" ή "Τι είναι σημαντικό για εσάς σε ένα τηλέφωνο;" Μια πιο γενική ερώτηση απαιτεί μια πιο ελεύθερη απάντηση και ιεράρχηση: ο πελάτης θα ονομάσει πρώτα το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό για αυτόν. Εάν ένα άτομο περιορίζεται σε μια μονοσύλλαβη απάντηση, μπορείτε να κάνετε μια διευκρινιστική ερώτηση: "Τι άλλο θα θέλατε;" Θυμηθείτε τη σειρά με την οποία απαρίθμησε τις ανάγκες του (συνθήκες). Η παρουσίαση της απάντησης θα πρέπει να γίνει με την ίδια σειρά, τότε θα έχετε περισσότερες πιθανότητες να πείσετε τον πελάτη. Επιπλέον, συνιστάται να χρησιμοποιείτε τις ίδιες λέξεις και διατυπώσεις και να μιλάτε στον πελάτη «στη γλώσσα του».
Άσκηση Νο. 3 στα τετράδια εργασιών:Τι είναι σημαντικό για τους πελάτες μου; Σκεφτείτε δύο ή τρεις από τους πελάτες σας με «ειδικά» αιτήματα και περιγράψτε τους. Τι ακριβώς ήταν σημαντικό για αυτούς κατά την επιλογή ενός προϊόντος;
4.1 Τύποι αναγκών.
Στην ψυχολογία των πωλήσεων, υπάρχουν συμβατικά 4 ομάδες αναγκών.
Υλικό όφελος. Εάν πιστεύετε ότι ο πελάτης προσπαθεί να εξοικονομήσει χρήματα ή θέλει να δείξει επιχειρηματικές ιδιότητες και να αγοράσει στη χαμηλότερη (ευνοϊκή) τιμή, τότε μπορείτε να παίξετε σε αυτό.
Ασφάλεια.Εάν διαπιστωθεί ότι ο πελάτης προσπαθεί κυρίως να προστατεύσει τον εαυτό του (για παράδειγμα, από κλοπή, να βρεθεί σε μια άβολη κατάσταση), τότε στην παρουσίασή σας θα πρέπει να βάλετε πρώτα την εγγύηση, τη φήμη και την αξιοπιστία της σύστασης. Εάν ο πελάτης είναι συντηρητικός, τότε πρέπει να εστιάσετε στην παράδοση της μάρκας, δοκιμασμένη στο χρόνο.
Ανεση.Ο πελάτης θέλει ευκολία και υψηλή εξυπηρέτηση - δώστε του!
Το κύρος.Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που αντιδρούν μόνο σε νέα προϊόντα κύρους. Δεν τους αρέσει να βλέπουν παλιές ταινίες, τα πράγματα χάνουν το ενδιαφέρον τους όταν εμφανίζεται κάτι νέο. Εάν πρέπει να παίξετε με μια αίσθηση υπερηφάνειας, τότε μιλήστε για κύρος, αποκλειστικότητα και επωνυμία.
Οι ανάγκες μπορούν να εντοπιστούν με δύο τρόπους: ακούγοντας και ρωτώντας, ή καλύτερα και με τους δύο. Ερώτηση προς τους συμμετέχοντες: γιατί να τους αναγνωρίσετε;
Άσκηση σε ζευγάρια:δοκιμάστε να πουλήσετε στον σύντροφό σας ένα στυλό. Για να το κάνετε αυτό, πρώτα μάθετε τι είναι σημαντικό για αυτόν στα χέρια. Και μετά περιγράψτε το στυλό έτσι ώστε να του αρέσει (πρακτικά με τα δικά του λόγια).
4.2 Είδη ερωτήσεων
Ανοιξε.
Οι ανοιχτές ερωτήσεις δεν μπορούν να απαντηθούν απλώς «Ναι» ή «Όχι», απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Συχνά ξεκινούν με τις λέξεις «Τι», «Πού», «Πότε», «Πόσο», κ.λπ. Σκοπός: να μιλήσει ο πελάτης, να πάρει πληροφορίες. Χρησιμοποιούνται για να ξεκαθαρίσουν την κατάσταση προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα τον πελάτη.
Κλειστό.
Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου μπορούν να απαντηθούν μόνο με «Ναι» ή «Όχι». συχνά ξεκινούν με μια αντωνυμία ή ρήμα. για παράδειγμα: «Σας αρέσει να διαβάζετε;! Σκοπός: να λάβετε συμφωνία ή επιβεβαίωση. Χρησιμοποιείται για να μάθετε γεγονότα.
Εναλλακτικές ερωτήσεις («ψευδαίσθηση επιλογής»).
Στόχος: να λάβετε τη συγκατάθεση του πελάτη. Αυτή είναι μια ερώτηση που έχει δύο απαντήσεις, οι οποίες και οι δύο ωθούν τον πελάτη προς τη σωστή κατεύθυνση: «Είναι πιο βολικό για εσάς να τηλεφωνείτε το πρωί ή το απόγευμα;» ή "Σας αρέσει περισσότερο σε κόκκινο ή μαύρο;"
Ερωτήσεις με «ουρά».
Ερώτηση με εγγυημένο «Ναι»: «Η εμπιστοσύνη είναι πολύ σημαντική κατά την πώληση υπηρεσιών, έτσι δεν είναι;»
Στόχος: Για να λάβετε την επιβεβαίωση ή τη συμφωνία του πελάτη για πολύ σημαντικά οφέλη και να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης συμμετέχει σε μια συνομιλία: "Δεν είναι;" «Αλήθεια;», «Σωστό;», «Συμφωνείς;», «Σωστά;»
Εναλλακτική επίθεση (αντεπίθεση).
Στόχος: να ωθήσει τον πελάτη να ολοκληρώσει μια συναλλαγή. «Θα έχετε χρόνο να μεταφέρετε τα χρήματα μέχρι το τέλος του μήνα;», «Αν σας το εγγυηθούμε, είστε έτοιμοι να υπογράψετε τη συμφωνία τώρα;»
Υποδηλωτικός.
Στόχος: ωθήστε αθόρυβα τον πελάτη σε μια θετική ιδιότητα του προϊόντος, για παράδειγμα: "Ίσως τα παιδιά σας να χρησιμοποιούν επίσης υπολογιστή;"
Οι βασικές ερωτήσεις βοηθούν τον πελάτη καταλάβετε μόνοι σαςότι χρειάζεται το προϊόν μας, είναι κερδοφόρο, βολικό κ.λπ.
· Πρέπει να προτείνουμε μια προβληματική κατάσταση στην οποία ο πελάτης θα χρειαζόταν το προϊόν (υπηρεσία) μας.
· Λάβετε επιβεβαίωση ότι υπάρχει τέτοιο πρόβλημα.
· Προτείνετε ότι το προϊόν (υπηρεσία) μας επιλύει αυτό το πρόβλημα.
Διευκρινίζοντας.
Χρησιμοποιούνται εάν είναι πολύ δύσκολο ή ανεπιθύμητο να απαντηθεί μια άμεση ερώτηση από έναν πελάτη. "Πόσο κοστίζει?" - «Και για πόσο;» "Τι ακριβώς?";
«Θα μου ταιριάζει αυτό;» - «Και για ποιους σκοπούς;»
Έλεγχος ετοιμότητας για σύναψη συμφωνίας.
"Τι σου άρεσε?". "Τι πιστεύετε για αυτό?". "Θέλετε να αγοράσετε?"
Άσκηση Νο 4 στα τετράδια εργασιών: Βρείτε 2 ερωτήσεις για κάθε τύπο για να πουλήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
4.3 Πώς να ακούτε σωστά ή τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.
Υπάρχουν πολλές τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Σας επιτρέπουν να «μιλήσετε» με ένα άτομο, δηλαδή να του δώσετε την ευκαιρία να μιλήσει και να ακουστεί. Αυτές οι τεχνικές μπορούν να γίνουν αξιόπιστοι βοηθοί σας όχι μόνο στη διαδικασία πωλήσεων, αλλά και στην καθημερινή ζωή.
1. Γνέματα, χρήση ενδοιαστικών «ου-χα», «α-χα», «ναι», στάση προσοχής και ενδιαφέροντος (ελαφριά κλίση προς τον συνομιλητή, ανοιχτή ή ουδέτερη στάση, οπτική επαφή).
2. Επανάληψη της λέξης ή της φράσης του συνομιλητή: "Είναι σημαντικό για εμάς να το κάνουμε όσο το δυνατόν γρηγορότερα" - "Όσο το δυνατόν γρηγορότερα"
3. Διευκρίνιση: «Τι εννοείς;», «Τι ακριβώς είναι σημαντικό για σένα;», «Παρακαλώ εξήγησέ το», «Πες μου περισσότερα για αυτό»
4. Αναδιατύπωση: «Δηλαδή...» «Αν κατάλαβα καλά...»
5. Αντανάκλαση συναισθημάτων: «Αυτό είναι πραγματικά προσβλητικό», «Ναι, είναι τρομερό», «Πρέπει να ήσουν πολύ χαρούμενος», «Μια δυσάρεστη κατάσταση».
6. Περίληψη: «Λοιπόν, συμφωνήσαμε ότι...», «Έτσι...»
Άσκηση σε ζευγάρια:ο ένας μιλάει και ο άλλος ακούει ενεργά. Ερώτηση προς το δεύτερο: είχατε την αίσθηση ότι πραγματικά σας ακούνε;
5. Το επόμενο στάδιο είναι η παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (2,5 ώρες)
Ερώτηση προς τους συμμετέχοντες: ποια παρουσίαση είναι καλύτερη και γιατί:
Μια παρουσίαση δομημένη ως μονόλογος, με τον πωλητή να μιλάει περισσότερο.
Μια παρουσίαση είναι σαν μια δομημένη συνομιλία, με τον πωλητή να εμπλέκει τον πελάτη σε έναν μίνι διάλογο, συζητώντας με συνέπεια όλα τα κύρια σημεία της παρουσίασης.
Όταν δίνετε μια παρουσίαση, είναι σημαντικό να θυμάστε το εφέ αιχμής: το 80% της συνολικής εντύπωσης μιας παρουσίασης καθορίζεται από το πώς ξεκινάμε και τελειώνουμε την παρουσίασή μας. Πρέπει να μιλάτε αργά, με σύντομες προτάσεις. Σύμφωνα με έρευνα, οι μισοί από τους ενήλικες δεν μπορούν να κατανοήσουν το νόημα των προφορικών φράσεων εάν η φράση περιέχει περισσότερες από 13 λέξεις. Επιπλέον, όταν μια φράση διαρκεί πάνω από 6 δευτερόλεπτα χωρίς παύση, γίνεται κατανοητή απότομα. Ωστόσο, έχει παρατηρηθεί ότι οι έμπειροι πωλητές εξακολουθούν να χρησιμοποιούν μεγάλες φράσεις, αλλά πολύ συχνά χρησιμοποιούν τις προθέσεις "και", "ή", με τη βοήθειά τους ένα άτομο βυθίζεται σε μια ελαφρά υπνωτική κατάσταση και ο βαθμός εμπιστοσύνης των πελατών αυξάνεται.
Καταιγισμός ιδεών για όλη την ομάδα:«Επιβλαβείς λέξεις» (μπορεί να γραφτεί στον πίνακα)
1. Είναι καλύτερα να αντικαταστήσετε τα σωματίδια «όχι» και «όχι» με θετική διατύπωση ή εναλλακτική σε ερωτήσεις και δηλώσεις.
Δεν είναι επιβλαβές για την υγεία. | |
Μπορείς να μου πεις? | |
Τι δεν σου αρέσει; | |
Δεν μπορούμε να κάνουμε τέτοια έκπτωση. |
2. Η λέξη «αν»: αντικαθίσταται από τη λέξη «όταν»
Πρέπει να τοποθετήσετε μπισκότα σε αυτά τα ράφια. | |
Θα πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά την ημερομηνία λήξης των κέικ. | |
4. Να αντικαταστήσετε τις λέξεις «ακριβό», «φτηνό», «αγορά», «πώληση» με συνώνυμες.
6. Οι σύνθετοι όροι πρέπει να αποκρυπτογραφούνται για τον αγοραστή.
Ξεκάθαρη εξήγηση |
|
7. Αντικαταστήστε τις αρνητικές λέξεις «πρόβλημα», «δυσκολία», «δεν είμαι ικανοποιημένος» με θετική διατύπωση.
Άσκηση Νο. 5 στα τετράδια εργασιών:Πώς μπορεί το ίδιο προϊόν να παρουσιαστεί σε πελάτες με διαφορετικές ανάγκες; Συμπληρώστε τον πίνακα για 4 θέσεις.
Προϊόν, υπηρεσία | Υλικό όφελος | Ασφάλεια | ||
Ψητό κοτόπουλο | Έτοιμο προϊόν, δεν απαιτεί πρόσθετες επενδύσεις | Ψημένο σε ειδικό φούρνο | Έτοιμο για φαγητό, ακόμα ζεστό. | Το ψητό φαγητό είναι στη μόδα αυτή τη στιγμή. |
5.1 Χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα
Χαρακτηριστικό είναι μια αντικειμενική ιδιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, μέγεθος, διάρκεια ζωής, τιμή, παράδοση, συμβουλευτική. Το ίδιο το χαρακτηριστικό δεν είναι ούτε κακό ούτε καλό. Ο πελάτης της μπορεί να το αντιληφθεί ουδέτερα: «Λοιπόν, ναι, είναι στρογγυλό. Και λοιπόν?".
Επομένως, πρέπει πάντα να μεταφράζετε ένα χαρακτηριστικό σε όφελος. Όφελος είναι το όφελος που μπορεί να αντλήσει ο πελάτης από αυτό το χαρακτηριστικό.
· ένα τέτοιο όφελος εμφανίζεται λόγω αυτού και αυτού του χαρακτηριστικού.
· αυτό το χαρακτηριστικό σας δίνει ένα τέτοιο όφελος.
· κύρια ερώτηση - ναι, χρειαζόμαστε ένα τέτοιο όφελος - επιβεβαίωση από χαρακτηριστικά.
Καταιγισμός ιδεών για όλη την ομάδα: "Χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα"
Χαρακτηριστικά | ||
Μικρό κουτί | Είναι εύκολο να το χάσεις, εύκολο να το αφαιρέσεις απαρατήρητο, χρειάζεται πολύς χρόνος για να μετρήσεις. | Συμπαγές, καταλαμβάνει λίγο χώρο, θα εξοικονομήσει χώρο στην αποθήκη. |
Διανομή | Πρέπει να περιμένετε το αυτοκίνητο, να είστε δεμένοι με τον χρόνο και ποιος θα ξεφορτώσει, και τι γίνεται αν δεν είναι αυτό ή εκείνο; | Εξοικονομήστε κόστος μεταφοράς και χρόνο, ο μεταφορέας μας θα ξεφορτώσει |
Μαζεύω | ||
5.2 Παρουσίαση σε τρία στάδια
Όπως γνωρίζετε, ένας άνθρωπος έχει μυαλό και συναισθήματα. Μπορεί να κάνει μια αγορά επειδή «χρειάζεται», με βάση λογικά κίνητρα ή επειδή «θέλει», με βάση τη συναισθηματική του στάση απέναντι στο προϊόν. Μια παρουσίαση τριών σταδίων σάς επιτρέπει να επηρεάσετε όχι μόνο την ορθολογική πλευρά, αλλά και τη συναισθηματική.
Άρα, αποτελείται από 3 στάδια: χαρακτηριστικά, οφέλη, εικονιστική εικόνα.
Για παράδειγμα: "Alenka" - σοκολάτα, που θυμίζει παιδική ηλικία. Ως εκ τούτου, είναι πάντα σε ζήτηση και πουλάει καλά. Κάθε 5ος πελάτης, που έρχεται στο κατάστημα, αναζητά το πρόσωπο της Αλένκα στη βιτρίνα.
Μια εικονιστική εικόνα είναι μια συναισθηματικά φορτισμένη εικόνα που είναι ευχάριστη στον ακροατή.
Μπορεί να βασίζεται σε μία από τις πέντε αισθήσεις: όραση (θα δείτε πώς...), ακοή (θα ακούσετε πώς...), όσφρηση (θα μυρίσετε...), αφή (μπορείτε να νιώσετε, αφή. ..), γεύση (γλυκιά, τρυφερή, κρεμώδης). Για παράδειγμα: «λιώνει στο στόμα σου, όχι στα χέρια σου». Μπορεί επίσης να βασίζεται στο χιούμορ, στην αντίληψη των χρωμάτων (μπλε όπως ο ουρανός), στην αρίθμηση (στατιστικά) κ.λπ.
Άσκηση Νο. 6 στα τετράδια εργασιών:δημιουργήστε μια παρουσίαση τριών σταδίων για οποιοδήποτε από τα προϊόντα σας. Συζήτηση των παρουσιάσεων που προέκυψαν.
5.3 Μέθοδος SPIN
Οι επιθετικές τεχνικές πωλήσεων είναι πιο κατάλληλες για μικρές πωλήσεις, ενώ για μεγάλες πωλήσεις είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε ενεργητική ακρόαση και έξυπνες ερωτήσεις.
Το SPIN είναι η τέχνη του να θέτεις τις σωστές ερωτήσεις με τη σωστή σειρά.
ΜΕ– περιστασιακά: «τι είναι τι;» - συλλογή πληροφοριών για ένα άτομο και την επιχείρησή του. Μπορούν να ζητηθούν από άλλους εκπροσώπους της εταιρείας που είναι έτοιμοι να επικοινωνήσουν.
Π– προβληματικό: «Ποιες είναι οι δυσκολίες;» - εντοπισμός προβλημάτων, ελλείψεων, δυσκολιών.
ΚΑΙ– εξαγωγή: «Ποιες τρομερές συνέπειες μπορεί να οδηγήσει αυτό;» - εξαγωγή πιθανών αρνητικών συνεπειών των προβλημάτων που εντοπίστηκαν.
Ν– οδηγοί: «πώς θα σας βοηθήσει η προσφορά μας;» - πρόταση για λύση στο πρόβλημα.
Πριν πόσο καιρό αγοράσατε αυτό το αυτοκίνητο; | |
Σίγουρα λόγω της μεγάλης διάρκειας ζωής του σταματά συχνά; Όταν σταματάει, μάλλον αργήσατε για μια σημαντική συνάντηση; | |
Θα μπορούσε η καθυστέρηση για μια συνάντηση να προκαλέσει την αποτυχία της συμφωνίας; Και όταν οι συμφωνίες καταρρέουν, δεν υποφέρει ο οικογενειακός προϋπολογισμός; | |
Πώς θα αλλάξει η κατάσταση αν έχετε νέο αυτοκίνητο; Πώς ακριβώς; Τι θα κερδίσετε; |
Άσκηση Νο. 7 στα τετράδια εργασιών:Δημιουργήστε ερωτήσεις SPIN για κάποια κατάσταση από την πρακτική σας.
6. Το τέταρτο στάδιο των πωλήσεων είναι η υπέρβαση αντιρρήσεων (2 ώρες).
Η αντίρρηση είναι καλό ή κακό σημάδι; Αυτό είναι και αμφιβολία και ενδιαφέρον.
Ερώτηση για την ομάδα: ποια είναι μια τυπική αντίδραση στην αντίρρηση ενός πελάτη; «Όχι, δεν είναι έτσι». Δώσε παραδείγματα. Ποια είναι η αντίδραση του πελάτη; Όταν οι άνθρωποι μαλώνουν, δεν ακούνε ο ένας τον άλλον, όλοι προσπαθούν να αποδείξουν ότι έχουν δίκιο ή ακόμα και ότι ο αντίπαλός τους «δεν καταλαβαίνει απολύτως τίποτα». Επομένως, το καθήκον μας στο στάδιο των ενστάσεων δεν είναι να επιχειρηματολογούμε, αλλά να συμφωνούμε. Όχι με όλη την ένσταση, αλλά με ένα μικρό μέρος της.
6.1 Ο αλγόριθμος για την υπέρβαση αντιρρήσεων αποτελείται από 5 βήματα:
1. Ακούστε τον πελάτη, δηλ. δώστε του την ευκαιρία να αντιταχθεί
Μερικές φορές είναι απαραίτητο να δοθεί στον πελάτη η ευκαιρία να εκφραστεί πλήρως, έτσι ώστε η αντίρρηση να «διαλυθεί». Έτσι, για παράδειγμα, επαναλαμβάνοντας την τελευταία λέξη του πελάτη, συμβάλλετε στις προσπάθειές του να διευκρινίσει την αντίρρησή του.
Για παράδειγμα, ως απάντηση σε μια τυπική ένσταση πελάτη: «Είναι πολύ ακριβό». - μπορείτε να ρωτήσετε ξανά: "Είναι ακριβό;" Μετά από αυτό, πρέπει να κάνετε παύση και να αφήσετε τον πελάτη να μιλήσει.
2. Ψυχολογική σύνδεση με την αντίρρηση.
Ενημερώνετε τον πελάτη ότι η ένστασή του είναι λογική και έχει δικαίωμα ύπαρξης. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω μιας συμφωνίας: «Αυτή είναι μια πολύ σημαντική ερώτηση», μερική συμφωνία: «Ναι, αυτό είναι πράγματι ένα πολύ ακριβό αυτοκίνητο» ή ένα κομπλιμέντο: «Ενδιαφέρον σημείο. Είστε ο πρώτος που το προσέξατε αυτό».
3. Διευκρινιστικές ερωτήσεις.
Κάνεις μια σειρά ερωτήσεων που σου επιτρέπουν να ξεκαθαρίσεις την ουσία της ένστασης. Για παράδειγμα, η απάντηση σε μια τυπική ένσταση πελάτη, "Είναι πολύ ακριβό", μπορεί να μοιάζει με αυτό: "Σε σύγκριση με τι;", "Πόσο πιστεύετε ότι θα πρέπει να κοστίσει;" Ως αποτέλεσμα, η ένσταση μπορεί να αποδειχθεί αντικειμενική, αμφιβολία (έλλειψη ενημέρωσης) ή υποκατάσταση (από πίσω κρύβεται άλλη πραγματική ένσταση). Ανάλογα με τις πληροφορίες που ανακαλύφθηκαν, διεξάγουμε μια επιχειρηματολογία.
4. Επιχειρηματολογία.
Σε αυτό το στάδιο, διατυπώνουμε τα οφέλη της πρότασής σας σε λίγες φράσεις με βάση τις πληροφορίες που αποκτήθηκαν κατά τη διαδικασία υποβολής διευκρινιστικών ερωτήσεων. Δίνεις συγκεκριμένη απάντηση (εξήγηση γιατί).
5. Παρότρυνση για δράση.
Αφού απαντήσετε στην ένσταση, τους ενθαρρύνετε απαλά να κάνουν μια συμφωνία.
Όλα αυτά δεν σημαίνουν ότι πρέπει να περνάτε και τα 5 βήματα κάθε φορά. Αλλά η γνώση αυτών των βημάτων σας δίνει την ελευθερία να επιλέξετε τον έναν ή τον άλλο τρόπο για να αντιμετωπίσετε τις αντιρρήσεις, ανάλογα με τη συγκεκριμένη κατάσταση. Μερικά βήματα μπορούν να παραβλεφθούν, εκτός από το βήμα της ψυχολογικής σύνδεσης, που είναι πάντα κατάλληλο και θα έχει πάντα το αποτέλεσμα. Το μυστικό είναι ότι δεν μαλώνετε με τον πελάτη, δεν τον αντιμετωπίζετε, όπως περιμένει, αλλά παραμένετε μαζί του «στην ίδια πλευρά των οδοφραγμάτων».
6.2 Πρόσθετες μέθοδοι πειθούς.
· Επιρροή νόμου, κανόνες. «Έτσι πρέπει να είναι…», «Σύμφωνα με… θα έπρεπε». Ο καταναγκασμός του νόμου είναι επομένως μια υπό όρους αποτελεσματική μέθοδος στη Ρωσική Ομοσπονδία, καθώς προκαλεί εναντίωση. Αποτελεσματικό για άτομα που κάνουν τα πάντα «όπως πρέπει» ή «όπως αναμένεται». Ερώτηση προς την ομάδα: με ποιους από τους πελάτες σας μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτή η μέθοδος;
· Επιρροή αμοιβαίας συμφωνίας. «Όπως συμφωνήσαμε εγώ κι εσύ...» Ισότητα των κομμάτων, κοινή λήψη αποφάσεων. Είναι αποτελεσματικό εάν υπάρχει συμφωνία και εάν το άτομο είναι υπεύθυνο. Με ποιους από τους πελάτες σας μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτή η μέθοδος και με ποιους δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί;
· Η επιρροή των ομαδικών κανόνων. «Είναι σύνηθες εδώ», «Συνηθίζεται σε αυτήν την επιχείρηση». Για άτομα που σέβονται τις γραπτές και άγραφες νόρμες ή για εκείνους για τους οποίους είστε ένας έγκυρος οργανισμός. Με ποιον από τους πελάτες σας μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτήν τη μέθοδο; Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της φράσης «Όλοι το κάνουν έτσι»;
· Επιρροή ειδικών. Γνώμη εμπειρογνωμόνων για αυτό το θέμα. Ο ειδικός μπορεί να είστε εσείς, ένας στατιστικολόγος ή ένας τρίτος. "Έχω αντιμετωπίσει αυτήν την κατάσταση και προτείνω..." Με ποιους από τους πελάτες σας μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτή η μέθοδος και με ποιους δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί;
· Επίπτωση της ανταμοιβής. Η αποδοχή της πρότασής σας θα αποφέρει τα ακόλουθα οφέλη στον πελάτη. Ως χαρακτηριστικό και όφελος. «Θα το κάνεις αυτό, που θα σου δώσει...» Είναι σημαντικό να ξέρεις τι όφελος χρειάζεται αυτός ο συγκεκριμένος πελάτης. Δώστε παραδείγματα από την πρακτική σας: πελάτες που εκτιμούν διαφορετικά οφέλη (κριτήρια).
· Η επιρροή του εξαναγκασμού. Μέθοδος τελευταίας λύσης. «Αν δεν το κάνετε αυτό, δεν θα μπορέσετε να αναπτυχθείτε περαιτέρω». Η αποτελεσματική αναλογία ανταμοιβής και εξαναγκασμού είναι 70% έως 30%.
· Πώληση ελαττωμάτων. Τίποτα δεν είναι τέλειο και κάθε εταιρεία έχει ελαττώματα. Μπορείτε να μιλήσετε για ένα μειονέκτημα που ΔΕΝ είναι ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ για τον πελάτη και μετά για τα οφέλη που είναι σημαντικά για αυτόν. Η αποκάλυψη των ελαττωμάτων σας θα δείξει την ειλικρίνειά σας στον πελάτη και θα τον κερδίσετε. Ποιες αδυναμίες του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας θα μπορούσατε να εκφράσετε στους πελάτες σας;
· Μελλοντική μετατόπιση ή «εφέ προσαρμογής». Μια λεπτομερής συζήτηση για μελλοντική συνεργασία, σαν να έχει ήδη ληφθεί η απόφαση για αυτήν. Για παράδειγμα, υπολογίστε το πιθανό κέρδος ή την αύξηση του αριθμού των πελατών. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια εικονιστική εικόνα: "Σε αυτό το φόρεμα θα είστε η βασίλισσα της βραδιάς." Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν την τεχνική;
· "Το καλύτερο από τα χειρότερα." Όλοι έχουν αυτό το μειονέκτημα. Οι άλλες επιλογές είναι ακόμα χειρότερες
Ας συνοψίσουμε το σχήμα για την υπέρβαση των ενστάσεων:
1. Συναίνεση (επίλυση διαφορών) | Με το γεγονός της ένστασης: «Ναι, αυτό είναι πραγματικά σημαντικό σημείο» Με μέρος της ένστασης: «Αυτό είναι πραγματικά δυσάρεστο». |
2. Διευκρίνιση (με τι ακριβώς δεν είστε ευχαριστημένοι) |
Συνεπώς, η ένσταση μπορεί να αποδειχθεί αντικειμενική, αμφιβολία ή υποκατάσταση. |
3. Επιχείρημα (που αντιστοιχεί στον αληθινό λόγο) | Επιρροή νόμου, κανόνες. Η επιρροή της αμοιβαίας συμφωνίας. Η επιρροή των ομαδικών κανόνων. Επιρροή ειδικών. Η επιρροή της ανταμοιβής. Η επιρροή του εξαναγκασμού. Πώληση ελαττωμάτων. Μετατόπιση προς το μέλλον ή η «προσπάθεια για αποτέλεσμα». "Το καλύτερο από τα χειρότερα" |
4. Περίληψη (συνοψίζοντας) | Συμφωνήσαμε λοιπόν ότι... |
Άσκηση Νο. 8 στα τετράδια εργασιών:Καταγράψτε τις κοινές αντιρρήσεις που έχουν οι πελάτες σας ή αυτές που θεωρείτε ιδιαίτερα δύσκολο να αντιμετωπίσετε. Γράψτε έναν αλγόριθμο για να δουλέψετε μαζί τους. Χάστε σε ζευγάρια.
6.3 Τιμολογιακή πολιτική.
Συζήτηση σε όλη την ομάδα: Τι εννοούν οι πελάτες σας με τη λέξη ακριβό;
Βασικές τεχνικές εργασίας με τιμές:
Οι λέξεις φτηνό και ακριβό μπορούν να αντικατασταθούν με...
Πρώτα, δημιουργήστε την αξία του προϊόντος ή της συναλλαγής για τον πελάτη και, στη συνέχεια, διαπραγματευτείτε την τιμή
Στην αρχή της συνάντησης, είναι καλύτερο να απαντήσουμε ότι υπάρχει μεγάλη γκάμα τιμών από και προς
Μάθετε αν ο προϋπολογισμός σας είναι περιορισμένος
Μάθετε ποιο τμήμα τιμών στοχεύει ο πελάτης
Η τιμή πρέπει να δηλώνεται με σιγουριά και σαφήνεια, χωρίς συγγνώμη ή λύπη. Η τιμή αντιστοιχεί στο προϊόν και τις υπηρεσίες.
Συμφωνία: η τιμή είναι μια σημαντική παράμετρος
Διευκρίνιση: τι σημαίνει για τον πελάτη να είναι ακριβός (τιμή για τον τελικό χρήστη, τιμή ως ευκαιρία για γρήγορο κύκλο εργασιών, τιμή ως ευκαιρία για καλή σήμανση, τιμή ως παράγοντας κόστους προώθησης και χρόνος προσωπικού)
Αιτιολογία: κατανομή του ποσού σε ημέρες δόσεων
Πρόσθετη υπηρεσία: δωρεάν παράδοση, αποδοχή επιστροφών
Εκπτώσεις (τελευταία)
Καθοδηγητική ερώτηση: αν κάπου είναι πολύ φθηνό, ποιος θα μπορούσε να είναι ο λόγος;
8. Το τελευταίο στάδιο είναι η ολοκλήρωση της πώλησης (1 ώρα).
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να ολοκληρώσετε μια πώληση:
1. Κάντε μια άμεση προσφορά και κάντε παύση.
Λένε ότι μόνο ένας τρόπος άσκησης πίεσης στον αγοραστή δικαιολογείται, δηλαδή με τη μορφή παύσης, την οποία ο πωλητής πρέπει να κρατήσει μετά από μια άμεση προσφορά αγοράς. Υπάρχει η άποψη ότι ο πρώτος που σπάει τη σιωπή έχει λιγότερες πιθανότητες για ευνοϊκή έκβαση της κατάστασης. Πρέπει να πούμε ότι η δυνατότητα παύσης είναι σημαντική και στα πέντε στάδια της διαδικασίας πώλησης. Είναι επίσης αλήθεια, ωστόσο, ότι η παύση απαιτεί περισσότερο θάρρος από το να μιλάς.
2. Δημιουργήστε μια βιασύνη.
Για παράδειγμα: "Τα τελευταία 10 εισιτήρια έμειναν..." Φαίνεται ότι οι πελάτες αγαπούν εξαιρετικά μια φράση και για αυτούς είναι πραγματικά αρκετά ασφαλής: "Πρέπει να σκεφτώ" ή "Θα επιστρέψω αργότερα". Κάντε τον πελάτη να σκεφτεί ότι συχνά μετανιώνει για την αναποφασιστικότητα του. Αφήστε τον πελάτη σας να νιώσει ότι αν μια αγορά αναβληθεί για αύριο, τότε δεν θα μπορεί να την απολαύσει σήμερα.
Υπάρχουν πολλές ιστορίες που λένε στους πελάτες έμπειροι πωλητές για να τους ενθαρρύνουν να αγοράσουν. Η ιδιαιτερότητα των μεταφορών και των ιστοριών είναι ότι. ότι χαλαρώνουν, δίνουν συναισθηματικούς κραδασμούς και τους θυμούνται καλά.
3. Δοκιμάστε το
Υπάρχουν πολλά κανάλια αντίληψης: οπτική, ακουστική, απτική. Σύμφωνα με τον κυρίαρχο τρόπο αντίληψης, οι άνθρωποι χωρίζονται συμβατικά σε οπτικούς, ακουστικούς και κιναισθητικούς μαθητές. Για να πείσετε ένα άτομο, μπορείτε όχι μόνο να πείτε, αλλά και να δείξετε, να πείτε, να τον αφήσετε να αγγίξει (γεύση, μυρωδιά).
Η εταιρεία Xerox ενοικίασε τα φωτοαντιγραφικά της κ.λπ. όπως αποδείχθηκε, οι άνθρωποι στη συνέχεια τα αγόρασαν πίσω. Για να κάνετε έναν πελάτη να ερωτευτεί το προϊόν σας, πρέπει να τον αφήσετε να αγγίξει αυτό το προϊόν, να το κρατήσει, να το δοκιμάσει, να το νιώσει και με τις πέντε αισθήσεις του. Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται συχνά από ιδιοκτήτες καταστημάτων όπου πωλούν ζώα. Σας επιτρέπουν να πάρετε ένα ζώο για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, ώστε αργότερα, αν θέλετε, να το αγοράσετε οριστικά (αν και όταν εφαρμόζεται σε ζώα, πολλοί βρίσκουν αυτή τη μέθοδο πώλησης πολύ απάνθρωπη). Κατά κανόνα, αυτή την περίοδο, οι πελάτες -και ιδιαίτερα τα παιδιά τους- καταφέρνουν να συνηθίσουν το ζωντανό απόκτημα.
4. Τεκμήριο του γεγονότος της συναλλαγής.
Ο πωλητής χτίζει έναν διάλογο με τον πελάτη βασιζόμενος στην υπόθεση ότι έχει ήδη πάρει μια απόφαση αγοράς και το μόνο που μένει είναι να διευκρινίσει κάποιες λεπτομέρειες της διαδικασίας αγοράς. Για παράδειγμα, ρωτά: «Θα πληρώσεις με μετρητά ή με πιστωτική κάρτα;».
Με αυτόν τον τρόπο, ο πωλητής προσπαθεί να τοποθετήσει τον πελάτη στη ζώνη του αναπόφευκτου αγοράς. Ο πωλητής δεν λέει, "Αν αγοράσετε αυτό το αυτοκίνητο", αλλά αντίθετα λέει, "Αφού αγοράσετε αυτό το αυτοκίνητο".
5. Κλείσιμο με πέντε ερωτήσεις.
Ερώτηση 1. Πρέπει να υπάρχει καλός λόγος για την άρνησή σας. Μπορώ να ξέρω τι είναι;
Ερώτηση 2. Υπάρχουν άλλοι λόγοι εκτός από αυτόν;
Ερώτηση 3. Ας υποθέσουμε ότι θα μπορούσατε να το επαληθεύσετε...Τότε θα απαντούσατε θετικά;
(Εάν η απάντηση είναι αρνητική - ερώτηση 4 ή 5)
Ερώτηση 4. Άρα πρέπει να υπάρχει κάποιος άλλος λόγος. Μπορώ να την αναγνωρίσω;
Ερώτηση 5. Τι θα μπορούσε να σας πείσει;
Σε κάθε περίπτωση, ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα της πώλησης, το καθήκον του πωλητή είναι να συνοψίσει τη συνάντηση και να τελειώσει με θετική νότα. Εάν ο πελάτης έχει κάνει μια αγορά, θυμηθείτε την υπηρεσία "μετά την πώληση", τον ευχαριστήστε για την αγορά, κάντε ένα κομπλιμέντο και δείξτε τον αγοραστή. Ένας πωλητής που χάνει το ενδιαφέρον του για έναν πελάτη αμέσως μετά την πληρωμή αφήνει μια αρνητική εντύπωση για τον εαυτό του.
Συζήτηση για όλη την ομάδα:Πώς ολοκληρώνετε συνήθως τη διαδικασία πώλησης και γιατί; Ποιες άλλες μεθόδους θα θέλατε να δοκιμάσετε;
9. Η εταιρεία στην οποία εργάζομαι (40 λεπτά)
Αυτό το μπλοκ είναι αφιερωμένο στον προσανατολισμό προς την αγορά. Ο πωλητής πρέπει να γνωρίζει καλά τους ανταγωνιστές του, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους, καθώς και τη θέση της εταιρείας του στην αγορά.
Άσκηση Νο. 9 στα τετράδια εργασιών:ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της εταιρείας μου.
Άσκηση Νο 10 στα τετράδια εργασιών:τους ανταγωνιστές μας, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους
10. Ολοκλήρωση της εκπαίδευσης (30 λεπτά)
Ανατροφοδότηση για τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης. Συνοψίζοντας.
Συζήτηση για όλη την ομάδα:ανοίξτε τα φύλλα σας «Τι θέλω να πετύχω και τι είμαι διατεθειμένος να κάνω». Έχετε πετύχει τους στόχους σας; Έχετε συνεισφέρει πλήρως;
Ποιες είναι οι εντυπώσεις σας από την εκπαίδευση: τι σας άρεσε και τι όχι; Τι ευχές έχεις;
Συμπληρώστε τις τελικές φόρμες
Σας ευχαριστώ για τη δουλειά σας. Ήταν ευχάριστο και ενδιαφέρον για μένα να συνεργαστώ μαζί σας.
Στη συνέχεια θα μιλήσουμε για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας στις πωλήσεις - το θέμα του άρθρου είναι ασκήσεις για εκπαίδευση πωλήσεων. Δηλαδή, αρκετές ασκήσεις για την ανάπτυξη σχετικών δεξιοτήτων. Τίποτα περίπλοκο, αλλά όλα είναι πολύ σημαντικά.
Όσο περισσότερο όχι, τόσο πιο κοντά ναι
Στα μαθηματικά υπάρχει μια θεωρία πιθανοτήτων. Στις πωλήσεις, η πρακτική έχει μεγαλύτερη σημασία και υπάρχει μια εκδοχή της θεωρίας των πιθανοτήτων - ο νόμος των πιθανοτήτων. Η ουσία αυτού του νόμου μπορεί να εκφραστεί με μια απλή αρχή - όσο περισσότερο όχι, τόσο πιο κοντά ναι. Για τι μιλάμε και πώς βοηθά στην πώληση συζητείται παρακάτω.
Μια άσκηση για το νόμο των πιθανοτήτων σάς επιτρέπει να κατανοήσετε πώς ο αριθμός των προσπαθειών και των προσεγγίσεων επηρεάζει την απόδοση: όσο περισσότερες προσπάθειες κάνετε, όσο περισσότερες προσεγγίσεις κάνετε, τόσο καλύτερο είναι το αποτέλεσμα. Μπορεί να φαίνεται απλό και ακόμη και κοινότοπο, αλλά αυτή η αρχή μπορεί να κάνει πολλά. Η ίδια η άσκηση:
Ετοιμάζονται αρκετές δεκάδες μικρά κομμάτια χαρτιού. Λέξεις όπως «ΝΑΙ», «ΟΧΙ», «ΝΟΜΙΖΩ» και ούτω καθεξής είναι γραμμένες πάνω τους. Αυτά τα χαρτάκια τυλίγονται σε ρολό, έτσι ώστε να μην φαίνονται ό,τι είναι γραμμένο πάνω τους και να είναι διάσπαρτα στο πάτωμα. Το καθήκον των συμμετεχόντων είναι να κάνουν οκλαδόν και να πάρουν ένα πακέτο.
Το αποτέλεσμα της άσκησης. Ως αποτέλεσμα, οι συμμετέχοντες καταλήγουν να έχουν διαφορετικό αριθμό πακέτων στα χέρια τους. Και, κατά συνέπεια, ένας αυθαίρετος αριθμός χαρτιών με τη λέξη «ΝΑΙ», που σημαίνει επιτυχία στην πώληση όταν ο συνομιλητής του πελάτη συμφωνεί με την αγορά ή τη συναλλαγή. Και ο αριθμός των «ΝΑΙ» εξαρτάται άμεσα από τον αριθμό των δεσμών που συλλέγονται και τον αριθμό των προσεγγίσεων (με τη μορφή καταλήψεων και δέσμες συλλογής). Όσο περισσότερα κομμάτια χαρτιού μαζεύονται, τόσο περισσότερα «ΟΧΙ» ή «ΝΟΜΙΖΩ», δηλαδή οι αρνήσεις. Αλλά ο αριθμός των «ΝΑΙ» θα είναι επίσης μεγαλύτερος.
Άσκηση αντίστασης στο στρες
Η σημασία της αντοχής στο στρες δύσκολα μπορεί να υπερεκτιμηθεί στον τομέα των πωλήσεων, επομένως αξίζει να δώσετε προσοχή στην ανάπτυξη αυτής της ποιότητας στον εαυτό σας. Η ακόλουθη άσκηση απαιτεί επαρκή αριθμό συμμετεχόντων:
Όλοι οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση παρατάσσονται σε δύο σειρές η μία απέναντι από την άλλη, σχηματίζοντας έναν διάδρομο. Οι συμμετέχοντες που στέκονται ο ένας απέναντι από τον άλλο ενώνουν τα χέρια. Ένας από τους συμμετέχοντες στην εκπαίδευση, το θέμα, στέκεται στην «είσοδο» του διαδρόμου. Εναλλακτικά, οι συμμετέχοντες που στέκονται αριστερά και δεξιά, σχηματίζοντας ένα διάδρομο, αρχίζουν να μαλώνουν, να επικρίνουν, να αντιτίθενται και με άλλους τρόπους «αρνητικά» απευθύνονται στο θέμα και μετά ανοίγουν τα χέρια τους επιτρέποντάς του να περάσει μπροστά. Έτσι, το υποκείμενο, «χαϊδεμένο» από το αρνητικό, διασχίζει ολόκληρο τον διάδρομο και παίρνει τη θέση ενός από τους συμμετέχοντες που σχηματίζουν τον «διάδρομο», ο οποίος πηγαίνει στην αρχή αυτού ακριβώς του διαδρόμου και γίνεται το θέμα.
Εκπαίδευση για εργασία με αντιρρήσεις
Η ουσία της εκπαίδευσης είναι να αναπτύξει την ικανότητα να ανταποκρίνεται σε αντιρρήσεις. Υπάρχουν πολλά σενάρια για να δουλέψετε με αντιρρήσεις, αλλά εφόσον είναι σε χαρτί και δεν μπορείτε να χειριστείτε εύκολα αυτά τα σενάρια, έχουν μικρή χρησιμότητα. Απαιτείται κάποια αυτοματοποίηση και εμπιστοσύνη στην αντίδραση στην αντίσταση του πελάτη.
Το θέμα στέκεται σε μια καρέκλα στο κέντρο του δωματίου. Οι υπόλοιποι συμμετέχοντες στέκονται τριγύρω και αρχίζουν να εκτοξεύουν αντιρρήσεις:
«Θα το σκεφτώ», «Δεν το χρειάζομαι», «Δεν έχω χρόνο», «Έχω βαρεθεί τις προτάσεις μου» και ούτω καθεξής. Όταν λαμβάνει μια ένσταση, το υποκείμενο πρέπει να τις απαντήσει, αφιερώνοντας ελάχιστο χρόνο για να σκεφτεί την απάντηση. Οι βασικοί κανόνες είναι απλοί - μην μπείτε σε διαμάχη με τους αντιπάλους σας και αποφύγετε τη λέξη «ΟΧΙ» στις απαντήσεις σας.
Εκπαίδευση πωλήσεων και αναγνώρισης αναγκών
Αυτή η εκπαίδευση είναι όσο το δυνατόν πιο απλή και φυσική. Το θέμα είναι να αναπτύξετε την ικανότητα παρακολούθησης και εφαρμογής ενός αλγόριθμου πωλήσεων: δημιουργία επαφής, εντοπισμός αναγκών, παρουσίαση, εργασία με αντιρρήσεις, ολοκλήρωση μιας πώλησης, ανοδική πώληση και ούτω καθεξής.
Για την εκπαίδευση απαιτούνται τρεις συμμετέχοντες. Όλοι χωρίζονται σε τρεις ρόλους: τον πωλητή, που θα εξασκήσει την ικανότητα, τον αγοραστή και τον παρατηρητή. Ο αγοραστής σκέφτεται μια περίπτωση - σε μια απλοποιημένη έκδοση, μπορεί απλώς να είναι ένα συγκεκριμένο προϊόν/προϊόν ή ένας συγκεκριμένος ρόλος - για παράδειγμα, μια γιαγιά να αγοράζει ένα δώρο για τον εγγονό της ή έναν παραθεριστή που περνά από την πόλη.
Ο στόχος του πωλητή είναι να εντοπίσει τις ανάγκες του αγοραστή και να «μαντέψει» την περίπτωση. Το καθήκον του παρατηρητή είναι να αξιολογήσει την εργασία του πωλητή σημειώνοντας σημεία σε έναν αλγόριθμο που είναι τυπωμένος σε ένα φύλλο χαρτιού. Ας υποθέσουμε ότι εάν το σενάριο περιέχει το στοιχείο "δηλώστε το όνομά σας/ρωτήστε το όνομα του πελάτη" και ο πωλητής το εκπληρώσει, τότε ο παρατηρητής βάζει ένα συν μπροστά από αυτό το στοιχείο. Στο τέλος της άσκησης μετράται ο αριθμός των συν και των πλην.
Καθιέρωση άσκησης επαφής
Οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση παρατάσσονται σε κύκλο. Ένας από τους συμμετέχοντες στην εκπαίδευση, προτού στραφεί στον γείτονά του, εκτελεί μια συγκεκριμένη ενέργεια - ενεργητικές χειρονομίες, ελαφρύ χορό και ούτω καθεξής. Στη συνέχεια δημιουργεί επαφή, κάνοντας το όσο πιο αντισυμβατικά γίνεται.
Μια άλλη άσκηση μοιάζει με αυτό. Οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση κινούνται τυχαία στην αίθουσα. Όταν «συγκρούονται» μεταξύ τους, οι συμμετέχοντες λένε μία από τις φράσεις χαιρετισμού μεταξύ τους. Η κύρια απαίτηση είναι οι ευχετήριες φράσεις να είναι μη τυπικές. Ο στόχος και των δύο ασκήσεων είναι να απαλλαγούμε από τη δυσκαμψία όταν δημιουργούμε επαφή με τον πελάτη.
- μόνο μία από τις μορφές ανάπτυξης των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων τους. Με τον δικό του τρόπο, αποτελεσματικό. Αλλά συχνά συμβαίνει ότι σε ένα εκπαιδευτικό έργο είναι σημαντικό να δείξετε τη δραστηριότητα από έξω και να δημιουργήσετε μια θετική στάση απέναντι στη χρήση των σωστών προσεγγίσεων. Σε αυτήν την περίπτωση, ένα επιχειρηματικό παιχνίδι για πωλητές είναι ένα απαραίτητο εργαλείο.
Παιχνίδι για διευθυντές πωλήσεων
Γιατί να πραγματοποιήσει;
- Δείξτε ότι ο χρόνος είναι ένας από τους κύριους πόρους στις πωλήσεις
- Διδάξτε τους διευθυντές πωλήσεων να σχεδιάζουν τις δραστηριότητές τους
- Δημιουργία ομάδας: δείξτε ότι «κοινές προσπάθειες και κατανομή καθηκόντων» = «υψηλή απόδοση»
Παιχνίδι επιχειρηματικών πωλήσεων "Μετατροπή"
Οι συμμετέχοντες στο επιχειρηματικό παιχνίδι «Μετατροπή» εργάζονται σε ανταγωνιστικές (μη ανταγωνιστικές) ομάδες που λειτουργούν σε ένα δυναμικό περιβάλλον αγοράς.
Το καθήκον των συμμετεχόντων είναι να αξιολογήσουν την τρέχουσα κατάσταση στην αρχή του παιχνιδιού: τη στρατηγική της εταιρείας, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων που προωθούνται, τα στάδια των σχέσεων με τους πελάτες, τις ευκαιρίες προσέγγισης νέων πελατών κ.λπ. Μετά από αυτό, οι συμμετέχοντες θα πρέπει να θέσουν προτεραιότητες και, κατανέμοντας τις προσπάθειές τους, να αποκομίσουν το μέγιστο κέρδος.
Κάθε μία από τις προγραμματισμένες ενέργειες των συμμετεχόντων έχει τη δική της πιθανότητα εκροών και μοναδική αποτελεσματικότητα.
Έτσι, η επιτυχία στο επιχειρηματικό παιχνίδι επιτυγχάνεται από μια ομάδα που σχεδιάζει τις δικές της ενέργειες με τον καλύτερο τρόπο και ξέρει πώς να αντιδρά με ευελιξία στις μεταβαλλόμενες συνθήκες.
Σχεδιασμός πωλήσεων
Κάθε ομάδα εκτελεί όλες τις ενέργειες του παιχνιδιού σε ένα «Ημερήσιο Βιβλίο», το οποίο μοιάζει με ημερολόγιο. Καταγράφει όλες τις δραστηριότητες.
Μάθηση στο παιχνίδι
Με βάση τα αποτελέσματα του παιχνιδιού, διεξάγεται μια συζήτηση με τους συμμετέχοντες με στόχο την ανάλυση των πιο συνηθισμένων λαθών και την αναζήτηση της βέλτιστης τακτικής δράσης. Οι διευθυντές που συμμετέχουν στο επιχειρηματικό παιχνίδι λαμβάνουν εργαλεία για την ανάλυση και την παρακολούθηση των δραστηριοτήτων των υφισταμένων τους, καθώς και μια γενική κατανόηση της διαδικασίας σχεδιασμού πωλήσεων, η οποία μπορεί να αναπτυχθεί στο δικό τους τμήμα.
Επιπροσθέτως
Εάν λάβουμε υπόψη την εκτεταμένη έκδοση του παιχνιδιού, διαρκεί έως και 8 ώρες και περιλαμβάνει τη συμπερίληψη δραστηριοτήτων διαπραγμάτευσης στις εργασίες παιχνιδιού των συμμετεχόντων, καθώς και επίλυση δοκιμαστικών εργασιών και άλλων ασκήσεων.
Προσομοιώνουμε σχεδόν κάθε πτυχή των δραστηριοτήτων των διευθυντών πωλήσεων. Έτσι, το παιχνίδι έχει ακόμη μεγαλύτερο αναπτυξιακό αποτέλεσμα.
Μετά το παιχνίδι, μπορεί να πραγματοποιηθεί μια μίνι προπόνηση με στόχο την ανάπτυξη βασικών δεξιοτήτων πωλήσεων και προγραμματισμού.
Παιχνίδι με τις πωλήσεις επιχειρήσεων. Κριτικές
Παραγγείλετε ένα επιχειρηματικό παιχνίδι πωλήσεων
Μίλα Γιανίνα,
Ακολουθούν μερικά παραδείγματα σπουδαίων παιχνιδιών που αναπτύσσουν τις επικοινωνιακές δεξιότητες των διευθυντών πωλήσεων.
Άσκηση Νο 1
Το καλύτερο άρθρο του μήνα
Εάν τα κάνετε όλα μόνοι σας, οι εργαζόμενοι δεν θα μάθουν πώς να εργάζονται. Οι υφιστάμενοι δεν θα αντιμετωπίσουν αμέσως τα καθήκοντα που αναθέτετε, αλλά χωρίς ανάθεση είστε καταδικασμένοι σε χρονικά προβλήματα.
Δημοσιεύσαμε σε αυτό το άρθρο έναν αλγόριθμο ανάθεσης που θα σας βοηθήσει να απαλλαγείτε από τη ρουτίνα και να σταματήσετε να εργάζεστε όλο το εικοσιτετράωρο. Θα μάθετε σε ποιον μπορεί και σε ποιον δεν μπορεί να ανατεθεί εργασία, πώς να αναθέσετε σωστά μια εργασία ώστε να ολοκληρωθεί και πώς να επιβλέπετε το προσωπικό.
Αυτή η άσκηση, σε μία ή δύο συνεδρίες, καθιστά δυνατή την απόκτηση επικοινωνιακών δεξιοτήτων και ελεύθερους διευθυντές πωλήσεων από τον φόβο της επικοινωνίας.
Όλοι οι συμμετέχοντες κάθονται ο ένας απέναντι στον άλλο.
1. Καθίστε απέναντι με κλειστά μάτια (5 λεπτά).
2. Κοιτάζουν σιωπηλά το πρόσωπο του ατόμου που κάθεται απέναντι.
Απλώς κάθονται και παρακολουθούν, αλλά η αυξημένη δραστηριότητα και η ομιλία που προκύπτει αυτή τη στιγμή θα δείξει ότι αυτό δεν είναι εύκολο.
Προετοιμασία για την επόμενη άσκηση:
3. Καθίστε με τα μάτια κλειστά, πιασμένοι από τα χέρια.
Προετοιμασία για την επόμενη άσκηση:
Στη μια σειρά, αυτός που κάθεται στην άκρη σηκώνεται, όλοι σε αυτήν τη σειρά κινούνται μετά από αυτόν και αυτός που σηκώνεται κάθεται σε μια άδεια καρέκλα στην άλλη άκρη αυτής της σειράς
4. Καθίστε με τα μάτια ανοιχτά, πιασμένοι από τα χέρια.
Προετοιμασία για την επόμενη άσκηση:
Στη μια σειρά, αυτός που κάθεται στην άκρη σηκώνεται, όλοι σε αυτήν τη σειρά κινούνται μετά από αυτόν και αυτός που σηκώνεται κάθεται σε μια άδεια καρέκλα στην άλλη άκρη αυτής της σειράς
5. Η μία σειρά κάνει ερωτήσεις για το θέμα που έδωσε ο αρχηγός, η άλλη απαντά.Όλοι μετακινήθηκαν και άλλαξαν ρόλους.
6. Τώρα μπορείτε να ζητήσετε να κάνετε μια παρουσίαση 5 λεπτών.
7. Ο διευθυντής πρέπει να λαμβάνει ανατροφοδότηση.
Άσκηση Νο 2
Αυξάνει την αυτοεκτίμηση και σας διδάσκει πώς να λέτε και να δέχεστε κομπλιμέντα. Αυτό είναι απαραίτητο στη συνεργασία με τους ανθρώπους και γενικά για την επιτυχία. Όλοι οι συμμετέχοντες στέκονται σε κύκλο, ο ένας λέει στον απέναντι:
«Μου αρέσει σε σένα…» Ο αποδέκτης του κομπλιμέντου ευχαριστεί και λέει σε κάποιον άλλο: «Μου αρέσεις για σένα...». Ο διευθυντής θα πρέπει να προειδοποιήσει ότι ένα άτομο δεν μπορεί να ακούσει δύο κομπλιμέντα, επομένως όλοι οι συμμετέχοντες θα καλύπτονται.
Μπορείτε να παίξετε για όσο χρόνο θέλετε, αλλά χωρίς επαναλήψεις σε έναν κύκλο.
Μια άλλη επιλογή: ένα άτομο, που στέκεται στο κέντρο του κύκλου, δίνει σε όλους ένα κομπλιμέντο με τη σειρά του και λαμβάνει ευγνωμοσύνη από όλους. Κάθε συμμετέχων το επαναλαμβάνει.
Άσκηση Νο 3
Το παιχνίδι δοκιμάζει τους διευθυντές πωλήσεων για το πώς επιτυγχάνουν τους στόχους τους. Χρειάζονται τρεις ηγέτες. Μια καρέκλα τοποθετείται στον τοίχο στο δωμάτιο - αυτή είναι η προσωποποίηση του στόχου. Και άλλες 1-2 (ανάλογα με το δωμάτιο) καρέκλες διαφορετικής υφής ή σκαμπό, το τραγούδι ξεκινά, ο συμμετέχων έχει δεμένα τα μάτια και πρέπει να περπατήσει μέχρι την καρέκλα και να καθίσει σε αυτήν. Πριν ξεκινήσετε, ο παρουσιαστής εξηγεί ότι πρέπει να φτάσετε στην καρέκλα και να καθίσετε σε αυτήν με κάθε κόστος - αφήστε τους να αγγίξουν την καρέκλα, επειδή υπάρχουν άλλες καρέκλες σε αυτό το δωμάτιο, αλλά ο παρουσιαστής δεν εστιάζει την προσοχή σε αυτές. Είναι σημαντικό να φτάσετε στο στόχο πριν το τέλος του τραγουδιού. Το κύριο πράγμα είναι ότι πρέπει να χρησιμοποιήσετε όλους τους πόρους σας: όχι μόνο φυσικούς, αλλά και επικοινωνία, γοητεία και πονηριά, ομαλότητα και επινοητικότητα.
Οι παρουσιαστές, έχοντας προωθήσει τον συμμετέχοντα, άνοιξαν τη μουσική και άρχισαν να δημιουργούν κάθε είδους εμπόδια: οδηγούν μακριά, αποπλανούν, δωροδοκούν, παρεμβαίνουν. Αφού τελειώσετε, συνοψίστε. Ποιους πόρους χρησιμοποιήσατε καλά, ποιους πρέπει να συμπεριλάβετε στη δουλειά σας για να πετύχετε τους στόχους σας και να λύσετε προβλήματα;
Άσκηση Νο 4
Ζωγραφίζοντας μαζί με ένα μολύβι και με δεμένα μάτια - αναπτυσσόμενους παίκτες της ομάδας. Ο διευθυντής ξέρει πώς να δοκιμάσει τους συμμετέχοντες, αλλά με τη βοήθεια αυτού του παιχνιδιού θα δει πολλά ενδιαφέροντα πράγματα για τους υπαλλήλους. Και θα βρει αξιόπιστους βοηθούς για τον εαυτό του.
Γκεόργκι Τσεχερία,
Επικεφαλής του εκπαιδευτικού κέντρου του έργου "Συνείδηση"
Το επάγγελμα του διευθυντή πωλήσεων είναι από τα πιο περιζήτητα, γιατί είναι αυτοί που εκπροσωπούν την εταιρεία στους πελάτες. Η κάρτα δόσεων «Συνείδηση» κυκλοφορεί μόλις ένα χρόνο στην αγορά. Βρισκόμαστε σε μια φάση υπερδραστήριας ανάπτυξης, η οποία απαιτεί συνεχή πρόσληψη νέων αντιπροσώπων πωλήσεων (DSA – direct sales agent) και διεύρυνση προσωπικού. Ανεπίσημα τους ονομάζουμε «τζεντάι απευθείας πωλήσεων» επειδή είναι κυρίως νέοι ηλικίας 20-25 ετών και προτιμούν να είναι Τζεντάι παρά «πράκτορας» ή «πωλητής».
Οι ιδιαιτερότητες του προϊόντος μας αφορούν τη δουλειά της DSA «στα χωράφια» - εμπορικά κέντρα και άλλα σημεία όπου η επικοινωνία και ο διάλογος με τον πελάτη χτίζεται πρόσωπο με πρόσωπο. Ποια παιχνίδια και ασκήσεις πρέπει να χρησιμοποιήσω για να αναπτύξω τις επικοινωνιακές δεξιότητες των διευθυντών πωλήσεων;
1. Ομαδική αξιολόγηση ως αφετηρία
Οι κύριες λειτουργίες ενός διευθυντή πωλήσεων είναι να έρχεται σε επαφή με αγνώστους, να τους πείθει για τα οφέλη ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και να ξεπερνά τις αντιρρήσεις. Το να δοκιμάσετε πόσο καλά ένας διευθυντής πωλήσεων έχει αναπτύξει αυτές τις δεξιότητες μέσω μιας κλασικής συνέντευξης δεν είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος. Οι άνθρωποι ανοίγονται πολύ καλύτερα στη δυναμική της ομάδας όταν τους ανατίθενται συλλογικά καθήκοντα. Εδώ έχετε περισσότερες πιθανότητες να δείτε ποια ψυχολογικά εμπόδια έχει ένα άτομο.
2. Για «αρχάριους» – εξοπλισμός AIDA
Παλιά πίστευα ότι ήταν απαραίτητο να δώσω όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες στους υπαλλήλους πριν βγουν στο χωράφι. Εισαγάγετε τα στάδια των πωλήσεων, πείτε πώς εντοπίζονται οι ανάγκες κ.λπ. Αλλά μόλις ο αρχάριος βρεθεί αντιμέτωπος με μια πραγματική κατάσταση, εμφανίζεται ο «μηδενισμός». Όσο λιγότερες πληροφορίες βάζουμε στο κεφάλι του DSA, τόσο περισσότερα θυμούνται. Χρησιμοποιήστε μόνο τα ελάχιστα απαραίτητα που θα τους επιτρέψουν να ξεκινήσουν διάλογο με τον πελάτη.
Στην ταινία του Τζέιμς Φόλεϊ Οι Αμερικανοί (Glengarry Glen Ross), ένας από τους χαρακτήρες μιλά σε πωλητές γης για τις βασικές πωλήσεις χρησιμοποιώντας το μοντέλο AIDA. Προσοχή, Ενδιαφέρον, Επιθυμία, Δράση - διδάξτε τους αυτά τα «βασικά». Ας απαντήσει ο καθένας: γιατί να χρησιμοποιεί ο πελάτης το προϊόν μου εδώ και τώρα, γιατί να με προσέχει, τι λύση μπορώ να του προσφέρω.
3. Κοινωνική έρευνα στα εμπορικά κέντρα για να ξεπεραστούν τα εμπόδια
Αν οι εργαζόμενοι περιμένουν από τους πελάτες να τους πλησιάσουν, μάλλον έχουν έρθει σε λάθος μέρος. Στην περίπτωσή μας, το 80% της επιτυχίας των πωλήσεων εξαρτάται από τις προληπτικές ενέργειες του DSA. Τι προκαλεί περισσότερο τον φόβο; Οι αντιδράσεις των ανθρώπων σε «παρεμβάσεις» στον χώρο τους. Ναι, μπορεί να μην είναι πάντα θετικό. Αλλά αυτοί οι φόβοι και τα εμπόδια μπορούν και πρέπει επίσης να ξεπεραστούν. Προσκαλέστε τους υπαλλήλους να ξεκινήσουν πραγματοποιώντας μια έρευνα σε ένα μεγάλο εμπορικό κέντρο. Αυτή η μορφή επικοινωνίας (χωρίς πώληση, αλλά για να αποκτήσετε κάποιες πληροφορίες) θα βοηθήσει στην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας.
4. Αλλαγή της εστίασης της σκέψης από το "Safari"
Χρησιμοποιούμε ένα παιχνίδι με το απλό όνομα «Safari», έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να μάθουν να μην αντιλαμβάνονται την απάντηση «όχι» ενός πελάτη ως ήττα. Η διαδικασία είναι πολύ απλή. Διοργανώνουμε έναν διαγωνισμό μεταξύ των διευθυντών πωλήσεων στο κατάστημα για να δούμε ποιος μπορεί να φέρει όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους στο γκισέ πωλήσεων σε τρία λεπτά. Εάν συμβεί να μην φέρει κανείς, τότε κερδίζει το άτομο που πλησίασε τον μεγαλύτερο αριθμό ατόμων. Οι διάλογοι δεν παίζουν σημαντικό ρόλο εδώ, μόνο το γεγονός της προσπάθειας. Το ανταγωνιστικό πνεύμα στο εύκολο παιχνίδι και το χρονικό όριο επιτρέπει στην DSA να ενεργοποιήσει τις δεξιότητες των πελατών που προσεγγίζουν γρήγορα.
5. «Danettes» και οι σωστές ερωτήσεις
Υπάρχουν διάφοροι τύποι ερωτήσεων - ανοιχτές και κλειστές. Οι ανοιχτές ερωτήσεις περιλαμβάνουν ερωτήσεις όπως "Πού ψωνίζετε;" και κλειστές ερωτήσεις όπως "Σας αρέσει να ταξιδεύετε;" Κάνοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου στον πελάτη, οι DSA λαμβάνουν λεπτομερή σχόλια και έτσι δημιουργούν έναν διάλογο. Για να διδάξουμε στους πράκτορες τις σωστές ερωτήσεις, χρησιμοποιούμε το παιχνίδι "Danetka".
Ανακοινώνεται το τέλος μιας ιστορίας, τις περισσότερες φορές μια περίεργη και μυστηριώδης κατάσταση. Το καθήκον των παικτών είναι να καταλάβουν τι οδήγησε σε αυτό το τέλος. Μπορούν να κάνουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις, αλλά πρέπει να διατυπωθούν με τέτοιο τρόπο ώστε οι απαντήσεις σε αυτές να είναι μόνο «ναι» ή «όχι».
Για παράδειγμα, μια κατάσταση: ενώ έσκαβε το έδαφος, μια γυναίκα ανακάλυψε ένα σεντούκι από χρυσό. Τρία χρόνια το κράτησε χωρίς να πει λέξη σε κανέναν. Και μόνο τρία χρόνια αργότερα αγόρασε μια βίλα, ένα αυτοκίνητο και πολλά άλλα πράγματα. Τι την εμπόδισε να το κάνει αυτό πριν;
Η σωστή απάντηση είναι: η γυναίκα είναι θύμα ναυαγίου. Πέρασε τρία χρόνια σε ένα έρημο νησί, όπου βρέθηκε ο θησαυρός. Και όταν τελικά σώθηκε, μπόρεσε να το χρησιμοποιήσει.
Αλλά μόνο κάνοντας ερωτήσεις μπορούν οι εργαζόμενοι να καταλάβουν πώς έγινε δυνατή μια τέτοια κατάσταση.
Πούλησε μου ένα στυλό. Χωρίς μελάνι. Σπασμένος. Οι διευθυντές πωλήσεων επιλέγονται όλο και πιο σκληρά. Δεν αποτελεί έκπληξη: τα επαγγέλματα πεθαίνουν το ένα μετά το άλλο... Αλλά ο πωλητής είναι το πιο ζωντανό από όλα τα ζωντανά πράγματα· υπάρχει σταθερά υψηλή ζήτηση για τέτοιους ειδικούς στην αγορά. Αλήθεια, μόνο οι πιο επίμονοι, με σιδερένια νεύρα και ανεξάντλητη αισιοδοξία, επιπλέουν.
Ποιες μέθοδοι σας επιτρέπουν να κόψετε αμέσως τους αδύναμους και ακατάλληλους για αυτή τη δύσκολη δραστηριότητα; Ποιες εκπλήξεις περιμένουν όσους αναζητούν εργασία στην πρώτη τους συνάντηση με έναν μελλοντικό εργοδότη;
Ρώτησα ειδικούς για το παιχνίδι που παίζεται με τους υποψήφιους.
Ο πωλητής δεν είναι σαν όλους τους άλλους, μας ενημερώνει αμέσως Εκτελεστικός Διευθυντής της εταιρείας Biplan Evgeniy Karyuk:
"Οι πωλήσεις είναι ένα δημιουργικό επάγγελμα που απαιτεί ευελιξία μυαλού και μη τυποποιημένες λύσεις. Γνωρίζουμε ότι πρέπει να προσπαθήσετε να μοντελοποιήσετε περίπλοκες διαπραγματεύσεις ή τη συμπεριφορά επίμονων πελατών, έτσι ώστε ο ειδικός σας να είναι πάντα έτοιμος για κάθε αλλαγή στο διάλογο με τον συνομιλητής."
Όταν δουλεύεις «ως προθέρμανση», είναι πραγματικά πολύ δύσκολο, σημειώνει Η ομάδα ανθρώπινου δυναμικού του διεθνούς διαδικτυακού κέντρου συναλλαγών Allbiz:
"Έχουμε ένα πολύ μεγάλο προσωπικό διευθυντών πωλήσεων σε διάφορες χώρες. Πουλάνε τις υπηρεσίες της εταιρείας μέσω τηλεφώνου - κυρίως πακέτα τοποθέτησης στην πλατφόρμα συναλλαγών. Είναι απαραίτητο να εργαστείτε με μια ψυχρή βάση επαφών και να το ζεστάνετε μόνοι σας, το προϊόν είναι πολύπλοκο, και ως εκ τούτου είναι δύσκολο να επιλεγούν υποψήφιοι για την εταιρεία που αντιμετωπίζονται με ιδιαίτερη προσοχή ώστε να αποφευχθεί ο υπερβολικός κύκλος εργασιών».
Και τι είδους παιχνίδια είναι αυτά που σας επιτρέπουν να επιλέξετε τα καλύτερα από τα καλύτερα;
Παιχνίδι ένα. Καννιβαλιστικός
"Τι πρέπει να μπορεί να κάνει ένας πωλητής; Αυτό είναι σωστό, κάντε ερωτήσεις και μάθετε κίνητρα", σημειώνει Marat Khaziev, επικεφαλής πωλήσεων, SkyDNS. - Τι κάνουμε? Ας οργανώσουμε ένα απλό παιχνίδι ταξιδιωτών και κανίβαλων. Συνήθως παίζουμε σε μια ομάδα 5-7 ανδρών που έρχονται για αξιολόγηση. Είμαι κανίβαλος, παιδιά, ταξιδιώτες που πετάχτηκαν σε ένα έρημο νησί. Στο νησί με συναντούν, δηλαδή τον κανίβαλο. Η δουλειά τους είναι να φροντίσουν να μην τα φάω. Το κλειδί για τη νίκη είναι να καταλάβω τι είναι πιο σημαντικό για μένα από το να καταβροχθίσω αυτό το συγκεκριμένο άτομο. Αιτήματα, παρακάλια, εκφοβισμοί, ψέματα για τη νόσο Ζίκα κ.λπ. δεν έχουν αποτέλεσμα. Το θέμα είναι μια σειρά ερωτήσεων για να διευκρινίσω τις επιθυμίες μου. Λοιπόν, για παράδειγμα, λατρεύω τη μουσική, και τα παιδιά σκέφτονται ότι είχαν ένα γραμμόφωνο με 5 δίσκους που επέζησε στο καράβι που συνετρίβη! Και αν δεν τα φάω, τότε θα μου το δείξουν, θα μου μάθουν πώς να το χρησιμοποιώ και θα είμαι χαρούμενος. Αυτή είναι η σωστή επιλογή».
Παιχνίδι δύο. «Καλό κακό κακό»
"Υπάρχουν κλασικές μέθοδοι εκπαίδευσης που συνεχίζουν να λειτουργούν και να δίνουν αποτελέσματα. Μπορείτε να δημιουργήσετε πολλές δημιουργικές ιδέες, αλλά στην πράξη δεν θα σας βοηθήσουν", λέει ο εκτελεστικός διευθυντής της εταιρείας Biplan. Evgeniy Karyuk. - Χρησιμοποιούμε ένα απλό σχήμα «καλού - κακού - αμφίβολου» πελάτη, όπου ο πωλητής πρέπει να αλλάξει γρήγορα και να προσαρμοστεί στον τύπο και τη διάθεση του συνομιλητή. Συνήθως τρία άτομα κάθονται απέναντί του, μιμούμενοι ειδικά διαφορετικά μοντέλα συμπεριφοράς, αυτό σας επιτρέπει να εκπαιδεύσετε την ταχύτητα αντίδρασης και την αδιαπέραστη αντίσταση στο στρες».
Τρίτο παιχνίδι, όπου οι συνθήκες αλλάζουν εν κινήσει
«Τις περισσότερες φορές, κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης με έναν υποψήφιο για τη θέση του διευθυντή πωλήσεων, προσλήψεων Allbizχρησιμοποιούν τη μέθοδο συνέντευξης CASE και συνεντεύξεις βάσει ικανοτήτων», μας λέει η ομάδα HR του ιστότοπου. - Κατά κανόνα, ένας διευθυντής πωλήσεων αξιολογείται για 3-5 βασικές ικανότητες. Για κάθε ικανότητα, αναπτύσσουμε συγκεκριμένες περιπτώσεις - χτίζουμε μια κατάσταση που θα μας επιτρέψει να δοκιμάσουμε ακριβώς αυτό που μας ενδιαφέρει αυτή τη στιγμή. Εναλλάσσουμε περιπτώσεις και ερωτήσεις που δοκιμάζουν συγκεκριμένες δεξιότητες και γνώσεις με ερωτήσεις που αξιολογούν κίνητρα και συμπεριφορές. Διαφορετικά, ο υποψήφιος θα αρχίσει να συγκρίνει τις προηγούμενες απαντήσεις του με τις επόμενες και θα προσπαθήσει να «προσαρμοστεί» στην απάντηση που αναμένεται από αυτόν».
Τι γίνεται με το πρότυπο" Μπορείς να μου πουλήσεις ένα στυλό;"Λέξη Allbiz:
«Στην πρακτική μας, δεν αρνούμαστε τη θήκη «Πούλησε μου ένα στυλό» - ζητάμε από τον υποψήφιο να πουλήσει το προϊόν ή την υπηρεσία που πούλησε στον προηγούμενο χώρο εργασίας του και στη συνέχεια μια εντελώς διαφορετική υπηρεσία που του είναι άγνωστη. Ένα τέτοιο παιχνίδι ρόλων θα μας επιτρέψει να αξιολογήσουμε τη δημιουργικότητα, την ψυχολογική ευελιξία του υποψηφίου, την ικανότητα να μην μπερδεύεται σε μια δύσκολη κατάσταση. Μπορούμε επίσης να δούμε πώς αντιδρά ο υποψήφιος σε αυτό το είδος εργασίας. Άλλωστε, είναι Δεν είναι τόσο σημαντικό για εμάς να γνωρίζουμε τεχνικές πωλήσεων (θα το διδάξουμε αυτό), αλλά είναι σημαντικό να επιλέγουμε ενεργούς, κοινωνικούς, με αυτοπεποίθηση υπαλλήλους. Οι οποίοι θα είναι εύκολο να βρουν μια κοινή γλώσσα με διαφορετικούς πελάτες, να αντιμετωπίσουν δύσκολες εργασιακές καταστάσεις και ταυτόχρονα απολαύστε τη δουλειά».
Τα παιχνίδια δεν είναι το παν. Ο αιτών υποβάλλεται επίσης σε πρόσθετες εξετάσεις που μπορούν να επηρεάσουν την απόφαση του εργοδότη:
«Στο επόμενο στάδιο επιλογής, ζητάμε από τον αιτούντα να εξοικειωθεί με τον πόρο λεπτομερέστερα και να υποβάλει όλες τις ερωτήσεις που έχει», συνεχίζει Allbiz.Με βάση τις απαντήσεις που λάβαμε, αξιολογούμε όχι μόνο το ενδιαφέρον του (πόσο καλά εξοικειώθηκε με το έργο του πόρου), αλλά και τις ερωτήσεις που έκανε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας. Αυτό δείχνει τη γενική λογική σκέψης, τον επιχειρηματικό προσανατολισμό του υποψηφίου και τη γενική κατανόησή του για την κατάσταση της αγοράς. Η προηγούμενη εμπειρία δεν έχει σημασία εδώ, η γενική λογική και το ενδιαφέρον είναι σημαντικά. Αρκετά συχνά, στη θέση του διευθυντή πωλήσεων, παίζουν βασικό ρόλο στην τελική απόφαση πρόσληψης».
Τελικά
Ό,τι «γάτα με το ποντίκι» παίζει ο εργοδότης με τους υποψηφίους, με βάση όλα τα παραπάνω, αποδεικνύεται ότι το κύριο πράγμα για έναν πωλητή δεν είναι να πουλάει στυλό-υπολογιστή-σημειωματάριο, αλλά να παρουσιάζεται στα καλύτερά του, στο με άλλα λόγια, να μπορεί να πουλήσει τον εαυτό του επικερδώς.
Κατά τη χρήση του υλικού, απαιτείται υπερσύνδεσμος στην αντίστοιχη σελίδα του ιστότοπου της πύλης