Perilaku bisnis seorang karyawan. Aturan dasar dan norma etiket bisnis Aturan utama etiket bisnis di perusahaan

Etiket bisnis merupakan aspek terpenting dari perilaku profesional seorang pebisnis, seorang wirausaha. Mengetahui hal ini adalah kualitas profesional penting yang harus diperoleh dan terus ditingkatkan. Hampir 70% transaksi yang bermanfaat bagi pebisnis dalam negeri tidak terjadi karena pengusaha Rusia tidak mengetahui aturan komunikasi bisnis dan tidak memiliki budaya perilaku. Dalam praktik hubungan bisnis selalu ada beberapa situasi standar yang tidak dapat dihindari. Untuk situasi ini, mereka mengembangkan bentuk dan aturan perilaku. Seperangkat aturan ini merupakan etiket komunikasi bisnis. Etiket bisnis didefinisikan, khususnya, sebagai seperangkat aturan perilaku dalam bisnis, yang mewakili sisi eksternal komunikasi bisnis.

Etiket adalah fenomena sejarah. Aturan perilaku manusia berubah seiring dengan perubahan kondisi kehidupan masyarakat, lingkungan sosial tertentu. Etiket muncul pada saat lahirnya monarki absolut. Dengan mengikuti aturan perilaku tertentu, upacara diperlukan untuk meninggikan orang-orang kerajaan: kaisar, raja, raja, pangeran, pangeran, adipati, dll., untuk mengkonsolidasikan hierarki dalam masyarakat kelas itu sendiri. Tidak hanya karier, kehidupan seseorang seringkali bergantung pada pengetahuan tentang tata krama, pelaksanaan aturan-aturannya. Begitu pula di Mesir Kuno, Cina, Roma, Golden Horde, dll. Pelanggaran tata krama menimbulkan permusuhan antar suku, bangsa, bahkan peperangan.

Etiket bisnis adalah hasil dari serangkaian panjang pilihan aturan dan bentuk perilaku paling bijaksana yang berkontribusi terhadap kesuksesan dalam hubungan bisnis. Namun, seperti pada zaman dahulu dan sekarang, aturan etiket bisnis, budaya perilaku membantu menyatukan kepentingan ekonomi dan keuangan para pedagang dan pengusaha. Bagi banyak orang, keuntungan telah dan tetap berada di atas segalanya perbedaan karakter bangsa, agama, status sosial, dan karakteristik psikologis. Perbedaan tersebut mempengaruhi tata krama negara yang diminati para pebisnis. Ketaatan terhadap aturan main yang tercermin dalam etika pihak yang menentukan menjadi dasar keberhasilan transaksi.

Etiket selalu menjalankan dan menjalankan fungsi tertentu. Yang terpenting pertama adalah fungsi identifikasi sosial budaya individu dan kelompok. Aturan etiket adalah tanda atau tanda identitas kelompok, perusahaan, profesional, pengakuan, sosial, yang membantu seseorang untuk hidup dan bekerja dalam lingkungan mikro tertentu.

Fungsi kedua adalah standarisasi perilaku. Etiket membakukan perilaku dalam berbagai situasi khas, menghindari kecanggungan, ketegangan, kesalahpahaman, dan menghemat waktu kita. . Etiket memudahkan komunikasi, karena dengan itu norma-norma yang harus dipatuhi dilaksanakan hampir secara otomatis.

Fungsi etiket yang ketiga adalah mengatur. Etiket bertindak sebagai petunjuk, membantu menavigasi situasi sulit atau lingkungan yang tidak biasa.

Fungsi etiket yang keempat adalah fungsi sosialisasi. Ini melibatkan pembentukan dan pengembangan kepribadian sesuai dengan kebutuhan dan norma masyarakat tertentu. Misalnya, dalam sebuah organisasi, pendatang baru akan diminta untuk secara ketat mematuhi aturan komunikasi bisnis yang telah terbukti dan terbukti, karena aturan tersebut memfasilitasi kinerja fungsi profesional dan berkontribusi pada pencapaian tujuan. Dalam suatu tim tertentu, berkembanglah sekelompok pekerja, pegawai, pebisnis, tradisi-tradisi tertentu, yang seiring berjalannya waktu memperoleh kekuatan prinsip-prinsip moral dan membentuk etiket kelompok tersebut, komunitas.

Proses saling memperkaya dengan aturan perilaku memungkinkan untuk mengembangkan etiket yang dapat diterima bersama, yang diakui dalam ciri-ciri utama, yang diabadikan dalam adat dan tradisi. Etiket mulai menetapkan norma-norma perilaku di tempat kerja, di jalan, di pesta, di resepsi bisnis dan diplomatik, di teater, di angkutan umum, dll.

Aturan etiket, yang dibalut dalam bentuk perilaku tertentu, menunjukkan kesatuan kedua sisinya: moral, etika, dan estetika. Sisi pertama adalah ekspresi norma moral: kehati-hatian, rasa hormat, perlindungan, dll. Sisi kedua - estetika - membuktikan keindahan, keanggunan bentuk perilaku. Tren utama dalam perkembangan etiket bisnis modern adalah penyimpangan dari aturan-aturan ritual yang kaku. Hal ini semakin menunjukkan transisi ke bentuk yang lebih fleksibel yang mempertimbangkan perubahan keadaan dan pencarian solusi yang paling tepat dalam proses komunikasi bisnis. Prinsip dasar etiket bisnis meliputi - komitmen bisnis, keadilan, rasa hormat, kesopanan, tanggung jawab, toleransi.

Komitmen bisnis menyiratkan kemampuan untuk secara akurat dan tepat waktu memenuhi semua tugas resminya, janji yang dibuat, untuk menaati ketepatan waktu dalam perjanjian tepat waktu dan syarat-syarat perjanjian. Komitmen bisnis memerlukan kepatuhan yang ketat terhadap etiket. Jadi, dalam kenalan bisnis, seorang pria pertama kali diperkenalkan dengan seorang wanita yang statusnya lebih rendah - lebih tua, lebih muda - lebih tua, terlambat - kepada mereka yang menunggu, memasuki mereka yang sudah ada di kamar, tetapi tidak sebaliknya.

Asas keadilan mengandung arti sikap yang sama, setara, tidak memihak terhadap mitra dalam komunikasi bisnis. Sementara itu, dalam hubungan antara pemimpin dan bawahan, prinsip ini tidak mengingkari subordinasi hubungan pelayanan.

Prinsip rasa hormat mencerminkan pengakuan atas kualitas positif, kelebihan, kelebihan dan diekspresikan dalam sikap hormat yang tegas terhadap mitra bisnis, lawan bicara. Etiket bisnis mencakup ketaatan yang ketat terhadap aturan budaya perilaku, yang pertama-tama menyiratkan rasa hormat yang mendalam terhadap pribadi manusia. Peran sosial yang dimainkan oleh orang ini atau itu tidak boleh bersifat mandiri, juga tidak boleh menimbulkan efek menghipnotis terhadap mitra bisnisnya. Seorang wirausahawan budaya akan sama-sama menghormati menteri dan pekerja teknis biasa di kementerian, presiden sebuah perusahaan, perusahaan dan petugas kebersihan kantor, yaitu. menunjukkan rasa hormat kepada semua orang. Rasa hormat yang tulus ini hendaknya menjadi bagian integral dari sifat seorang pebisnis.

Asas kesantunan mengandung arti kesopanan, kebijaksanaan, kesopanan, kehalusan, ketaatan terhadap norma kesusilaan yang diterima dalam suatu masyarakat tertentu. Kelezatan berarti kepekaan dan kehalusan dalam berkomunikasi, dan kebijaksanaan berarti rasa proporsional yang harus diperhatikan dalam hubungannya dengan orang lain agar tidak menimbulkan kebencian dan kejengkelan pada mereka. Kesopanan, kebijaksanaan, kehalusan berkontribusi pada pembentukan kepercayaan dalam kontak bisnis, berarti demokrasi dan kebebasan dalam berkomunikasi dengan perwakilan dunia bisnis mana pun.

Misalnya, untuk sapaan, gunakan tidak hanya kata-kata verbal (ucapan) yang berarti “Halo!”, “Selamat siang”, tetapi juga isyarat non-verbal: membungkuk, mengangguk, melambaikan tangan, dll.

Alamat tanpa nama adalah alamat resmi: apakah itu bawahan atau atasan, tetangga di tempat pendaratan, atau sesama pelancong di angkutan umum. Memanggil dengan nama, dan bahkan lebih baik lagi - dengan nama dan patronimik - adalah seruan bagi seseorang. Dengan mengucapkan nama, patronimik, kami menekankan penghormatan terhadap martabat manusia, kami menunjukkan watak spiritual kami. Sapaan seperti itu berbicara tentang budaya seseorang.

Etiket bisnis adalah hasil dari pemilihan historis aturan dan bentuk perilaku yang paling tepat, yang berkontribusi pada penciptaan kondisi komunikasi yang menguntungkan, pencegahan konflik, dan keberhasilan dalam hubungan bisnis. Kepatuhan terhadap etika merupakan prasyarat dan syarat bagi pertumbuhan karir seorang pebisnis.

2. Etiket bicara.

3. Etiket dasar dalam komunikasi bisnis.

Konsep "etiket" masuk ke bahasa Rusia pada awal abad ke-18. Aturan perilaku, diterima di Rus' dijelaskan dalam "Instruksi" Vladimir Monomakh dan dalam "Domostroy". Dalam bahasa sehari-hari terkadang digunakan konsep “kesopanan”, yaitu apa yang boleh atau tidak boleh dilakukan seseorang dalam berinteraksi dengan orang lain. Sebagai terjemahan dari bahasa Perancis, kata "etiket" atau "label" pertama-tama menunjukkan urutan tempat duduk para tamu status di meja, dan kemudian menjadi konsep umum umum untuk menggambarkan perilaku yang diatur.

Etiket adalah sistem tatanan, aturan, dan bentuk komunikasi peran sosial.

Fungsi etiket: mengatur (perilaku dalam suatu situasi); simbolis (sikap terhadap situasi dan pasangan); komunikatif (bentuk komunikasi).

Para ahli membedakan beberapa jenis etiket. Konsep yang paling terkenal: etiket sekuler, bisnis, pelayanan, diplomatik, profesional, etnoetiket.

Perbedaan utama antara jenis-jenis ini adalah tingkat resmi dan luasnya cakupannya. Etiket bisnis - aturan yang diterapkan di bidang komunikasi bisnis. Melayani etiket (dalam bisnis) mencakup aturan hierarki kantor dan jarak, sedangkan etiket sekuler menekankan kesetaraan subjek yang melakukan komunikasi.

Syarat utama etiket kantor dapat dirumuskan secara singkat sebagai seruan orang tua: “Kamu tidak di rumah”. Organisasi hal Perilaku ditentukan oleh peran dan status profesional. Artinya: 1. Kepatuhan terhadap aturan perilaku dalam ruang-waktu yang diatur. 2. Pengakuan dan kerja sama tim yang saling menguntungkan atas peran Ketua. Yaitu: Setiap peristiwa dimulai di hadapan ketua. Setiap inisiatif melewati langkah-langkah hierarki layanan. 3. Pengakuan dan kerja sama tim yang saling menguntungkan atas peran organisasi. Itu adalah: Pengakuan akan kepentingan organisasi lebih tinggi dari kepentingan pribadi. loyalitas terhadap organisasi. Informasi dosis tentang organisasi. 4. Setiap hubungan nyata (cinta, persahabatan, persahabatan, permusuhan) disamarkan sebagai hubungan "pemimpin - bawahan", "rekan kerja", "mitra".

Komponen tata krama: penampilan dan pakaian, tata krama, tata tertib situasi yang diatur dan budaya bicara.

Aturan perilaku di ranah privat dan publik sangat bergantung pada karakteristik nasional. Oleh karena itu para ahli menekankan “etnoetiket”, yaitu aturan dan norma komunikasi yang dianut di suatu kawasan (Eropa, Asia, Afrika) atau di suatu negara tertentu (Jerman, Inggris, Jepang). Aturan universal memang ada, itulah yang disebut etiket internasional, tetapi jumlahnya tidak banyak.

1. Ini adalah pemberian kemitraan. Prioritas menjaga hubungan dalam situasi perselisihan; kepedulian terhadap “menyelamatkan muka” pasangannya; pertukaran kunjungan, hadiah, pesan yang setara.

Ada acara protokoler resmi: pertemuan dan perpisahan, pidato di depan pers, dan sebagainya, yang memerlukan kesatuan tata cara dan upacara.

Persyaratan umum pakaian formal.

Etnoetiket dan kemungkinan serta perlunya penerapannya ditentukan oleh intensitas kontak dalam kehidupan bisnis modern. Sulit untuk memberikan saran khusus di sini, namun beberapa rekomendasi umum dapat disebutkan.

Jabat tangan adalah bentuk sapaan universal yang diterapkan di seluruh dunia. Pada saat yang sama, di negara-negara Timur, melakukan kontak fisik dianggap sebagai perilaku yang buruk. Tips: saat berada di negara asing, jangan berjabat tangan terlebih dahulu untuk menghindari situasi yang canggung. Hal yang sama berlaku untuk senyuman, pandangan langsung, persyaratan ketepatan waktu. Sikap terhadap makanan, sikap terhadap hadiah, pakaian nasional - semua ini membutuhkan perhatian, kompetensi dan kebijaksanaan dalam berhubungan dengan mitra asing.

ETIKA BERBICARA - teknologi melakukan percakapan apa pun. Etiket bicara adalah seperangkat struktur bicara semantik, yang penggunaannya wajib dalam rangka memperlancar komunikasi dan meningkatkan kenyamanannya. Etiket berbicara tergantung pada sifat hubungan dan karakteristik budaya nasional, tetapi pada prinsipnya terdapat norma-norma universal dalam perilaku berbicara yang menjamin keberhasilan/kegagalan dalam situasi tertentu. Bentuk etiket bicara meliputi sapaan, sapaan, pujian, simpati, perpisahan. Norma etiket bicara juga harus mencakup "percakapan kecil". Pada saat yang sama, kita berbicara tentang konstruksi bermakna dan formula komunikasi emosional yang mengekspresikan sikap Anda terhadap pasangan.

Menarik. Yang paling penting dalam etiket adalah daya tarik - bentuk, nada suara, dan energi suara yang benar sangat bergantung pada hubungan orang-orang di masa depan. Pada saat yang sama, ada norma-norma perlakuan tertentu yang diterapkan dalam suasana resmi dan informal.

Pilihan bentuk banding mengungkapkan hierarki sosial, dan dengan status sosial yang setara menunjukkan sifat hubungan pribadi antar pasangan. Matahari Kita tahu bahwa seseorang harus disapa dengan namanya, tetapi cara paling sederhana untuk memenangkan hati ini digunakan oleh sebagian kecil peserta komunikasi. Daya tarik tersebut sangat bergantung pada karakteristik nasional dan budaya serta hubungan pribadi para mitra. Misalnya, dalam budaya bisnis Rusia, norma etiket menyapa satu sama lain dengan nama - patronimik tetap dipertahankan. Pada saat yang sama, saat presentasi, patronimik sering kali dihilangkan, tanpa memandang usia dan status orang yang diwakili. Namun, di Amerika, sapaan dengan nama dilakukan dengan izin terlebih dahulu dari mitra. Dalam bahasa Jerman, sapaan dapat dilakukan berdasarkan nama keluarga dan gelar. Bagaimanapun, aturan ini berlaku: terlepas dari hubungan pribadi, alamat di tempat resmi di hadapan orang lain harus resmi. Jika Anda merasa sulit untuk mengatakan "kamu" kepada mantan teman sekelas Anda, gunakanlah bentuk yang lebih impersonal. Ingatlah bahwa Anda dapat menunjukkan keintiman Anda dengan satu pasangan ke pasangan lainnya dengan mengubah gaya komunikasi. Mengubah gaya sapaan, misalnya “Kamu – kamu membentuk” dapat ditujukan untuk menaikkan atau menurunkan status lawan bicara, menunjukkan niat untuk mendekatkan diri atau keinginan untuk menjauhkan diri. Perubahan gaya sapaan terjadi atas inisiatif orang yang lebih tua baik dalam usia maupun status. Dalam hal ini, Anda harus menyetujuinya dan mencoba mengubah bentuk pada frasa berikutnya. Jika belum, katakan bahwa Anda akan terbiasa secara bertahap. Tetapi Anda tidak boleh menanggungnya jika, dengan syarat yang sama, Anda mengatakan "kamu", dan Anda mengatakan "kamu". Dalam kaitannya dengan perempuan, inisiatif lebih sering ditunjukkan oleh laki-laki. Hal ini diperbolehkan, namun penolakannya juga bukan merupakan pelanggaran etika.

Dalam kehidupan sehari-hari, seruan bisa sangat beragam. Syarat utamanya adalah mereka tidak boleh familier, menyinggung seseorang.

Dalam bahasa Rusia modern, tidak ada bentuk sapaan yang mapan untuk menyapa orang asing, oleh karena itu disarankan untuk menggunakan bentuk sapaan impersonal: "Maafkan saya ...", "Permisi ...", "Bersikap baiklah ..." , "Bersikaplah baik hati...", "Tolong beritahu saya..." … dan lain-lain.Ungkapan-ungkapan ini adalah bentuk paling umum untuk menarik perhatian, diikuti dengan pertanyaan, permintaan, saran. Alamat "master" ditambah nama keluarga, yang saat ini digunakan di kalangan politik dan bisnis, belum tersebar luas. Pilihan bentuk sapaan kepada penonton tergantung pada komposisinya, jumlah penonton dan status acara. Saat ini, bentuk sapaan yang paling umum kepada hadirin adalah: "Hadirin sekalian", "Tuan-tuan", "Rekan-rekan yang terhormat", "Teman-teman yang terkasih", dll.

Saat ini, ketika kontak internasional meningkat secara luar biasa, bentuk sapaan terhadap perwakilan negara lain, mitra asing, juga menjadi penting. Dalam situasi informal, merupakan kebiasaan untuk menyapa warga negara lain dengan kata "mister" ditambah nama keluarga, misalnya "Mr. Johnson". Jika merujuk pada pejabat yang berstatus negara (apa pun pangkatnya), ijazah militer, atau pangkat agama, biasanya mereka tidak menyebutkan nama. Misalnya, “Bapak Presiden”, “Bapak Menteri”, “Nyonya Duta Besar”, “Bapak Jenderal” (tanpa menyebutkan pangkat lengkap “Mayor Jenderal”, “Letnan Jenderal”), “Bapak Sekretaris”, dll. .

Etiket juga memberikan detail yang luar biasa: biasanya, ketika berbicara kepada seorang pejabat, dia sedikit dipromosikan. Jadi, seorang wakil menteri disebut "Tuan Menteri", seorang letnan kolonel - "Tuan Kolonel", seorang utusan - "Tuan Duta Besar", dll.

Jika Anda memiliki seorang ilmuwan di depan Anda, maka Anda harus memanggilnya "Dr. Keller", "Profesor Wilson". Di banyak negara, terutama di Jerman dan Inggris, gelar doktor diberikan kepada siapa saja yang memiliki pendidikan universitas atau kedokteran. Satu kehalusan - di Jerman biasanya mengatakan "Tuan Dokter" ditambah nama keluarga, dan di Australia dan Swiss cukup mengucapkan "Tuan Dokter". Di Perancis, gelar doktor hanya mengacu pada dokter. Di Prancis, Inggris, dan Jerman, gelar profesor di universitas didasarkan pada pangkatnya. Di Amerika Serikat, "profesor" dapat digunakan untuk merujuk pada perwakilan fakultas dari semua tingkatan di universitas, perguruan tinggi, dll.

Lebih baik memanggil seorang wanita dengan nama belakang suaminya: "Nona John Smith", karena wanita yang sudah menikah membawa nama dan nama belakang suaminya. Dalam nama yang sulit diucapkan dan rumit, Anda dapat melakukannya tanpa nama keluarga, menggunakan bentuk internasional "nyonya". Di Inggris/AS, Perancis dan Jerman, masing-masing, "miss", "mademoiselle", "fraulein" ditambah nama keluarga adalah bentuk sapaan untuk seorang gadis, seorang wanita muda.

Seseorang harus sangat berhati-hati ketika berbicara kepada laki-laki dan perempuan di negara-negara di mana gelar bangsawan tetap dipertahankan. Hal ini terutama berlaku untuk Inggris, meskipun tabel pangkat, dengan segala kerumitan hierarki gelar dan pangkat, disimpan terutama dalam bentuk tertulis dan digunakan sepenuhnya hanya dalam korespondensi dan dokumen resmi yang relevan.

Berbeda dengan menyapa orang asing, sapaan (bentuk vokatif) kepada orang yang dikenal, tergantung pada hubungan yang terjalin, posisi resmi mereka, situasi, dapat bersifat resmi atau bersifat informal.

Misalnya, dalam penggunaan lisan, sehubungan dengan Tuan John F. Brown, Doktor Filologi, pada tingkat alamat resmi, bentuk-bentuk berikut dimungkinkan: Tuan - di universitas (rekan junior, mahasiswa), di jalan (remaja asing, anak-anak), di toko ; Profesor - mahasiswa atau rekan kerja; Dr Brown - karyawan di tempat kerja; Tuan Brown - dalam semua kasus lainnya.

Sapaan dalam perjalanan sejarah mengalami beberapa perubahan, misalnya bentuk sapaan terhadap perempuan MS' diikuti dengan nama keluarga adalah alamat baru. Membentuk MS' tidak menunjukkan status perkawinan seorang wanita, direkomendasikan untuk digunakan oleh PBB pada tahun 1974. Bentuk ini belum diadopsi secara luas. Namun korespondensi formal dan semi formal modern cenderung menggunakan bentuk “ MS'" dll.

Salam:

Selamat datang inisiatif. Yang pertama menyapa laki-laki dengan perempuan (perempuan yang pertama mengulurkan tangannya), yang lebih muda dengan yang lebih tua, bawahan dengan atasan, masuk bersama yang hadir, apapun pangkatnya, lewat bersama mereka yang berdiri diam. Di antara dua orang yang berjenis kelamin, umur, kedudukan, yang pertama memberi salam adalah yang sopan dan santun.

Memasuki ruangan tempat para tamu yang diundang oleh pemiliknya berada, hendaknya seseorang menyapa setiap orang yang hadir sendiri-sendiri atau sekaligus. Mendekati meja tempat para tamu sudah duduk, orang yang terlambat harus menyapa semua yang hadir dengan sikap meminta maaf - tangan ke dada dan sedikit membungkuk. Mengambil tempat Anda, Anda harus sekali lagi menyapa tetangga di meja. Pada saat yang sama, berjabat tangan dengan teman, terutama di seberang meja, tidak diterima.

Pada resepsi resmi, pertama-tama mereka menyapa nyonya rumah dan pemiliknya, lalu para wanita (pertama yang lebih tua, lalu yang muda), lalu pria yang lebih tua dan lebih tua, dan baru setelah itu para tamu lainnya.

Laki-laki yang duduk, menyapa seorang wanita atau orang yang lebih tua usia atau kedudukannya, harus berdiri. Jika dia menyapa orang yang lewat tanpa terlibat percakapan dengan mereka, dia mungkin tidak bangun, tetapi hanya bangkit.

Gestur yang menyertai salam. Sapaan (seperti perpisahan) biasanya disertai dengan gerak tubuh: jabat tangan, angkat tangan, anggukan kepala, miringkan, dan terkadang ciuman di tangan wanita. Isyarat salam memainkan peran penting - informasi tertentu (positif atau negatif) disampaikan oleh lawan bicara pada tingkat non-verbal. Gestur yang paling umum adalah jabat tangan.

Jabat tangan. Saat berjabat tangan, ada norma etiket yang tegas. Yang pertama mengulurkan tangannya: perempuan kepada laki-laki, senior kepada junior, atasan kepada bawahan. Nyonya rumah tidak boleh lupa untuk memberikan bantuan kepada semua tamu yang diundang ke rumahnya.

Saat menyapa seorang wanita yang dikenalnya di jalan, seorang pria harus mengangkat penutup kepalanya (kecuali baret dan topi musim dingin). Jika salam disertai dengan jabat tangan, laki-laki harus melepas sarung tangannya, perempuan tidak boleh melepasnya (kecuali jika dia menyapa perempuan yang jauh lebih tua dari dirinya), karena sarung tangan, tas, selendang, hiasan kepala adalah bagiannya. dari toilet wanita. Pada saat yang sama, sarung tangan, sarung tangan kulit hangat harus dilepas saat berjabat tangan.

Yang sangat penting saat memberi salam adalah cara memegangnya. Kesan kurang baik diberikan oleh seseorang yang sambil mengulurkan tangan kanannya untuk memberi salam, tetap memasukkan tangan kirinya ke dalam saku, memalingkan muka, atau melanjutkan percakapan dengan orang lain. Semua ini berbatasan dengan kekasaran. Ketidaksopanan, kurangnya perhatian yang ditekankan tidak mendorong komunikasi lebih lanjut. Sapaan yang sangat berisik juga dianggap sebagai pelanggaran tata krama. Anda tidak boleh memamerkan kenalan Anda dan menarik perhatian semua orang yang hadir kepada Anda.

Kata-kata yang digunakan orang untuk menyapa satu sama lain sebagai tanda salam pada pertemuan harus selalu penuh hormat, ramah dan baik hati. Sapaan adalah cara yang bisa diterima untuk memulai percakapan atau berkenalan baru.

Sebaiknya sapaannya detail dan terbuka untuk melanjutkan pembicaraan. Misalnya: “Selamat siang, Tatyana, apa kabar?” Banyak yang takut dengan reaksi langsung terhadap suatu pertanyaan, yaitu cerita tentang perbuatan. Itu tidak menakutkan. Ada beberapa keuntungan yang tidak diragukan lagi dalam sapaan yang mendetail: semua orang menyukai namanya, semua orang suka menunjukkan perhatian pada dirinya sendiri, pertanyaannya memungkinkan Anda menghentikan orang yang Anda butuhkan. Saat menyapa, seseorang dapat dan harus mempertimbangkan status dan jenis kelamin serta karakteristik usia lawan bicaranya. Anda tidak akan bertanya kepada atasan Anda: “Apa kabar?”, dan Anda tidak akan bertanya kepada seorang wanita: “Kamu tidak terlihat baik, apakah kamu sehat?” Sebaliknya, dalam kaitannya dengan rekan kerja dan bawahan, rumusan yang selalu tepat: “Senang bertemu Anda.” Anda dapat mengatakan kepada atasan Anda: “Senang sekali (berhasil) saya bertemu dengan Anda.” Dianjurkan untuk memiliki “Halo” Anda sendiri, yaitu alamat ucapan khusus untuk Anda. Ini membuat Anda berkesan - syarat penting untuk hubungan bisnis jangka panjang.

Pendahuluan dan perkenalan:

Pertunjukan. Diketahui bahwa yang termuda dipersembahkan kepada yang lebih tua, laki-laki kepada perempuan. Jika seseorang yang hanya mengenal Anda mendekati Anda dan pasangan, pertama-tama Anda perlu mengenalkannya pada pasangan Anda. Jika kamu tidak mau, minggirlah bersamanya. Dalam situasi dengan beberapa orang asing, opsi berikut mungkin dilakukan: Anda meminta untuk diperkenalkan kepada semua orang sekaligus; Anda memperkenalkan diri Anda dengan lantang kepada semua orang sekaligus; Anda menghindari kampanye dengan memperkenalkan diri Anda kepada semua orang. Anda tidak boleh tetap anonim.

Ada dua cara untuk berkenalan: berkenalan melalui perantara atau berkenalan sendiri dengan lawan bicara yang tidak dikenal.

Kenalan melalui perantara. Ketika bertemu melalui perantara, prinsip penghormatan yang ditekankan dipatuhi, yang mensyaratkan: seorang pria diperkenalkan kepada seorang wanita; junior senior; semua orang tua, tanpa memandang usia dan status sosial; orang yang kurang akrab dengan yang lebih akrab; dimasuki oleh mereka yang hadir.

Biasanya, perantara terlebih dahulu menyebutkan nama orang yang kepadanya ia memperkenalkan tamu, pengunjung, atau karyawan baru, dan baru kemudian nama orang yang diwakilinya. Klise berikut ini biasa digunakan:

izinkan / izinkan saya memperkenalkan Anda kepada ...; izinkan / izinkan saya memperkenalkan kepada Anda ...; tolong kenali...

Yang diperkenalkan harusnya perhatian, tidak sopan kalau tidak menunjukkan ketertarikan. Yang diperkenalkan adalah orang yang pasif, menunggu uluran tangan, pujian, partisipasi.

Jika satu orang dikenalkan dengan dua, tiga, empat, tata cara perkenalannya saling menguntungkan, jika berkumpul lima atau lebih tidak dipanggil. Pemilik harus memperkenalkan pengunjungnya kepada semua orang dan membawanya ke salah satu tamu. Yang terakhir ini sudah memainkan peran sebagai perantara.

Dalam situasi perkenalan resmi, salah satu aturan etiket adalah indikasi profesi, jabatan, jabatan. Ini adalah proses yang saling menguntungkan.

Kenalan tanpa perantara. Aturan sopan santun tidak mengatur kencan tanpa perantara. Namun situasinya berbeda, jadi jika terjadi pertemuan tanpa perantara, Anda dapat menggunakan salah satu rumus yang diusulkan: izinkan saya mengenal Anda; biarkan aku mengenalmu; biarkan saya memperkenalkan diri; Biarkan saya memperkenalkan diri.

Di lingkungan anak muda, ketika bertemu, nama depan biasanya dipanggil, dalam kondisi pertemuan resmi atau bisnis, nama keluarga atau nama keluarga dan nama depan dipanggil.

Dalam suasana formal, setelah pertukaran salam dan prosedur perkenalan, pujian bisnis menyusul.

Pujian- kata-kata yang menyenangkan, agak melebih-lebihkan kualitas positif lawan bicaranya, diucapkan untuk memberikan kesenangan kepada seseorang, untuk memenangkan hati diri sendiri atau masalah yang sedang dibahas. Perbedaan dari pujian: pujian diarahkan dari atas ke bawah dan menyatakan fakta sikap positif terhadap pekerjaan yang dilakukan. Bedanya dengan sanjungan: sanjungan diarahkan dari bawah ke atas, selalu mempunyai tujuan egois.

Secara konvensional, pujian dapat dibagi menjadi dua jenis: sekuler dan bisnis.

Pujian duniawi. Pujian sekuler adalah pujian terhadap penampilan, martabat seseorang. Biasanya, ini ditujukan untuk orang-orang yang dikenal: saudara, saudara, teman, kenalan, rekan kerja. Pada saat yang sama, harus ditekankan bahwa bahkan saat ini kita harus membedakan antara pujian yang ditujukan kepada seorang pria dan pujian yang ditujukan kepada seorang wanita.

Memuji seorang wanita sedikit lebih mudah. Anda bisa memuji penampilannya, pakaiannya, parfumnya, perhiasannya, dll. Memuji pria adalah urusan yang lebih rumit. Di Barat, merupakan kebiasaan untuk memuji vila pedesaan, mobil, menunggang kuda, bermain golf, dll. Properti, kecerdasan, kemampuan - ini adalah topik utama pujian yang ditujukan untuk pria. Namun dalam semua kasus, pujian selalu menekankan martabat lawan bicara Anda.

Pujian memerlukan kebijaksanaan khusus dalam hubungannya dengan penerimanya. Di satu sisi, seseorang tidak boleh terbawa oleh bentuk komunikasi verbal ini, di sisi lain, dalam beberapa kasus, pujian yang tidak terucapkan dapat mencapai ketidaksopanan. Misalnya saja Anda gagal menghargai keramahtamahan pemilik rumah.

Pujian sekuler sangat umum terjadi dalam suasana informal. Namun bentuk pujian ini juga diperlukan pada tataran hubungan formal, khususnya dalam bidang manajemen.

Pujian selalu ditujukan kepada lawan bicaranya, ditujukan dengan cerah, sedangkan “aku” pembicara sedikit menyingkir: “Kamu tampak hebat!”, “Setelan ini sangat cocok untukmu”, dll. Menanggapi pujian sekuler, merupakan kebiasaan untuk mengucapkan terima kasih: “Terima kasih", "Terima kasih", "Kamu sangat perhatian", dll. Balasan: "Kamu menyanjung saya", "Ini hanya pujian" dan lainnya dianggap tidak sopan. Pujian apa pun harus mengandung banyak kebenaran.

Satu detail kecil. Jika Anda selalu hanya berterima kasih atas pujiannya, sambil menganggukkan kepala dengan ekspresi puas: “Ya, saya memang seperti itu,” Anda berisiko kehilangan dukungan dari kenalan, teman, dan kolega Anda. Dalam situasi apa pun, di hampir semua orang, Anda dapat menemukan, menekankan sesuatu yang baik, yang layak untuk diberi semangat. Temukan alasan untuk membalas kata-kata persetujuan, kekaguman, pengakuan kepada teman dekat, kolega, kenalan Anda.

pujian bisnis. Pujian bisnis adalah pertukaran sapa antar pihak, mitra ("Saya senang bertemu Anda", dll.). Pujian bisnis memulai dan mengakhiri setiap pertemuan bisnis, percakapan, negosiasi. Menurut protokol, ini adalah prosedur yang saling menguntungkan dan wajib.

Dalam etiket bisnis tertulis, pujian bisnis adalah ungkapan kesopanan yang mengakhiri surat formal dan semi formal. Pujian di akhir surat merupakan bagian wajib dalam korespondensi, termasuk pribadi. Rumusan kesantunan akhir sebagai berikut digunakan dalam surat: “Hormat saya…”, “Hormat saya”, “Berbakti kepada Anda”, dsb. Dari gaya dan nadanya, rumusan kesantunan akhir harus selaras dengan daya tarik dan teks utama. surat itu. Jadi, jika surat itu diawali dengan kata-kata: "Tuan-tuan yang terhormat!", "Tuan-tuan", maka rumus akhir berikut akan lebih disukai: "Hormat kami", "Hormat", dll.

Aturan pujian.

Pujian adalah suatu keharusan.

Pujian tersebut harus dimaknai secara jelas agar lawan bicaranya tidak menganggapnya sebagai “jepit rambut”.

Pujiannya juga harus jujur: jika Anda memuji sifat-sifat lawan bicara yang tidak dimilikinya, maka Anda akan dicurigai tidak tulus.

Pujian terbaik adalah kata-kata menyenangkan yang Anda temukan untuk orang tertentu, yaitu individualitas adalah kualitas wajib untuk sebuah pujian.

Pujiannya harus tulus. Pujilah apa yang benar-benar Anda sukai.

Pujian tidak hanya harus bisa diucapkan, tetapi juga harus diterima. Jika Anda dipuji, dan Anda mulai dengan penuh semangat atau sambil menyeringai menyangkal kualitas positif Anda, Anda menempatkan lawan bicara Anda pada posisi yang sangat tidak menyenangkan. Sebagai upaya terakhir, Anda selalu bisa mengucapkan "terima kasih", meskipun lebih baik tunjukkan bahwa Anda menikmati pujian, terutama dari orang tersebut.

Pujiannya bisa ditutup: "Betapa baiknya Anda tepat waktu!" dan buka: “Kuliah Anda sangat populer di kalangan mahasiswa, Anda mungkin mempersiapkan banyak hal?” Pujian yang kontras efektif secara psikologis: "Kamu selalu melakukan segalanya tepat waktu, saya tidak bisa melakukannya seperti itu."

Selamat- Suatu bentuk komunikasi simbolik yang menekankan pengakuan akan pentingnya suatu peristiwa atau pasangan.

Alasan ucapan selamat: liburan - acara universal, negara bagian, perusahaan, pribadi, penting. Aturan umumnya: pasangan harus berbagi dengan Anda gagasan bahwa acara ini adalah alasan untuk mengucapkan selamat. Dan sebaliknya, dengan menerima ucapan selamat dengan rasa syukur atas suatu kesempatan yang tidak penting bagi Anda, Anda menyelamatkan muka si pemberi selamat.

Selamat - tanda perhatian kepada seseorang atau organisasi - ketepatan waktu dan bentuk individu juga penting di sini. Ceteris paribus, ucapan selamat dalam bentuk tertulis dihargai lebih tinggi, kemudian lisan, dan ucapan selamat pribadi lebih mahal daripada kontak telepon. Dalam hal ini, terlihat jelas bahwa norma etiket tertinggal dari sarana teknis komunikasi. Aturan hierarki bentuk ucapan selamat dapat dirumuskan sebagai berikut: semakin banyak usaha yang dikeluarkan untuk ucapan selamat dan semakin individual (dari subjek tertentu ke subjek tertentu), semakin tinggi nilainya.

Perpisahan. Syarat utama berpisah adalah jangan pernah mengucapkan selamat tinggal untuk selamanya, selalu tinggalkan kesempatan untuk melanjutkan kontak. Ucapkan selamat tinggal pada rekan bisnis, ulangi syaratnya. waktu dan tempat pertemuan berikutnya. Saat berpisah, maupun saat menyapa, disarankan untuk mengungkapkan kesenangan dari pertemuan tersebut dan mengucapkan “selamat tinggal” sendiri yang membedakan Anda dari orang lain. bentuk "entah bagaimana".

Aturan dasar etiket bicara - setiap seruan atau manifestasi perhatian kepada pasangan harus: dipikirkan dengan matang, intonasi terverifikasi, tepat waktu, sesuai dengan situasi dan status pasangan, sifat hubungan.

Hadiah. Sebagai bagian dari etika bisnis, perlu disebutkan aturan dan norma dalam memberi atau memberi hadiah. Makna suatu bingkisan merupakan ungkapan sikap terhadap peristiwa dan penerimanya. Hadiah adalah kewajiban dua arah yang di dalamnya tindakan pemberian, isi dan nilainya menjadi penting. Kapan, kepada siapa dan bagaimana memberi hadiah? Apa yang bisa disumbangkan dan apa yang tidak? Alasan pemberian hadiah, serta ucapan selamat, umumnya diakui sebagai hari libur, pencapaian pribadi dan perusahaan, acara pribadi: ulang tahun, pernikahan, kelahiran anak.

Lebih baik memberikan hadiah kepada pemimpin dari tim dan pada acara-acara khusus (pribadi). Hadiah pribadi kepada atasan dapat diberikan secara tertutup dan dimotivasi oleh kekhidmatan khusus pada acara tersebut. Jika tidak, Anda akan dianggap sebagai penjilat atau orang yang mengandalkan sikap khusus dari pihak berwenang..

Hadiah untuk rekan kerja Di sini prinsipnya berlaku: "Kamu - bagi saya - saya - bagi Anda." Norma perilaku organisasi di Rusia adalah memberikan hadiah bersama. Jika Anda diberikan hadiah oleh rekan kerja atau rekan kerja secara tidak terduga, jangan menolak, berterima kasih, menerima dan melakukan hal yang sama pada kesempatan pertama. Lebih baik menyimpan kartu pos dan pernak-pernik bagus di tempat kerja, yang dapat diberikan tanpa memandang jenis kelamin, usia, dan status pasangan.

Hadiah juga diberikan kepada bawahan. Lingkaran bawahan yang menerima hadiah dari pemimpin biasanya terbatas. Hadiah semacam itu harus diberikan secara individu, kepada masing-masing - miliknya sendiri: atau secara publik - kepada semua orang - sama.

Hadiah untuk klien. Hadiah dari perusahaan merupakan peristiwa gambaran yang bersifat situasional. Tujuannya adalah untuk menarik pelanggan dengan produk atau perhatian.

Hadiah untuk mitra. Etiket menunjukkan bahwa pada pertemuan pertama, hadiah diberikan oleh tuan rumah, bukan tamu. Pada pertemuan-pertemuan berikutnya, pertukaran hadiah dilakukan secara timbal balik.

Biasanya, cinderamata yang berkesan, hadiah pada resepsi resmi dipertukarkan setelah pidato khidmat (bersulang) disampaikan; dapat pula dihadirkan dalam rangka kerjasama usaha, misalnya setelah penandatanganan suatu perjanjian, kontrak; atau saat perpisahan para pihak.

Sebagai hadiah untuk pejabat, mitra bisnis, bisa menyajikan buku terbitan yang bagus, album dengan reproduksi lukisan karya seniman terkenal, dll. Pada saat yang sama, Anda harus selalu mengingat apa yang telah disumbangkan sebelumnya, karena hanya minuman beralkohol yang dapat diberikan lagi

Apa yang harus diberikan? Biasanya, terlepas dari kesadaran kita, hukum proyeksi berlaku: Saya memberikan apa yang saya suka. Apakah dia menyukainya? Harga hadiah dan isinya harus sesuai dengan tingkat acara dan status penerima hadiah.

Pertama, mereka memberikan hadiah non-individu: lukisan, album seni, jam dinding atau meja, alat tulis, vas, barang dekoratif, alat tulis, barang dari kulit, buku.

Kedua - hadiah perusahaan - produk perusahaan Anda dengan merek dagang yang sesuai.

Ketiga, hadiah yang “dapat dimakan” dimungkinkan: alkohol dan permen. Alkohol sebagai hadiah dipraktikkan, tetapi tidak diterima. Formulir - alkohol harus ada dalam kemasannya; set; pistol dengan cognac dan sebagainya. Untuk seorang pria - cognac, vodka, anggur. Untuk seorang wanita - anggur, vermouth, martini, minuman keras, balsem. Sampanye diberikan sebagai hadiah kolektif di meja.

Keempat, bunga. Bunga diberikan kepada wanita untuk setiap kesempatan, dan bagi wanita, bunga itu sendiri adalah hadiah. Pria - pada hari peringatan dengan alamat atau hadiah. Bunganya memberi warna tunggal atau tersusun khusus, tanpa bau yang menyengat. Di Rusia, merupakan kebiasaan untuk memberikan angka ganjil.

Hadiah individu dimungkinkan. Pria - sesuai dengan kecanduan; wanita - parfum, perhiasan.

Seringkali ada masalah dalam memberikan hadiah kepada seseorang yang "memiliki segalanya". Dalam hal ini, Anda harus berfantasi dan memberikan sesuatu yang individual, irasional atau, sebaliknya, super-teknologi - alkohol, coklat, permen. Artinya, apa yang akan digunakan dalam hal apapun.

Norma etiket dalam memberi dan menerima hadiah. Etiket memberi hadiah mengatakan: jika Anda menerima hadiah yang mahal, Anda harus memberikan hadiah yang setara (atau lebih mahal) sebagai imbalannya. Jika Anda menerima hadiah yang sangat mahal dan tidak dapat membalasnya dengan tindakan yang setara, Anda tidak boleh menerima hadiah seperti itu: ini adalah jenis kecanduan tertentu. Oleh karena itu, ketika memberikan hadiah yang sangat mahal dan berharga, norma etiketnya adalah sebagai berikut: “Terima kasih. Saya tidak mampu membelinya,” tanpa memberikan alasan. Lebih baik memberikan hadiah secara langsung, tetapi dalam hal ini juga disarankan untuk memasukkan kartu pos atau kartu nama ke dalamnya. Suvenir kenangan dapat diserahkan melalui kurir, dalam hal ini pada cinderamata tersebut ditempelkan kartu nama, oleh-oleh.

Norma etiket selama negosiasi dan pengorganisasian resepsi.

Waktu dan tempat perundingan ditentukan berdasarkan kesepakatan bersama. kesepakatan para anggotanya.

Saat menentukan waktu, bentuk etiket digunakan: "Kapan saja nyaman bagi Anda, bagi kami, kami menawarkan ... waktu." Keputusan akhir mengenai masalah ini harus diserahkan kepada pihak yang diundang. Apabila waktu perundingan diubah atau ditunda ke hari lain, hal ini perlu diberitahukan kepada seluruh peserta perundingan.

Negosiasi dapat dilakukan: di wilayahnya; di wilayah mitra; di wilayah netral. Di wilayah Anda, Anda = “penguasa situasi. Oleh karena itu, pertemuan “di tempat Anda” merupakan ancaman bagi mitra yang kuat, perlindungan bagi mitra yang lemah; serta kenyamanan dan keamanan bagi pasangan yang mengharapkan interaksi positif dengan Anda. Bertemu “dengan dia” bisa bermanfaat, karena memungkinkan Anda untuk “mengintai” keadaan pasangan Anda, selain itu, jika Anda adalah orang yang berpengaruh, maka penampilan Anda dapat dianggap sebagai tanda perhatian dan rasa hormat terhadap Anda. mitra. Pertemuan di wilayah netral melambangkan kesetaraan dengan pasangan, namun terkadang merupakan akibat dari perselisihan atau konflik besar.

Ketika membentuk delegasi pada perundingan bilateral, mereka berangkat dari prinsip protokol kesetaraan dalam komposisi jumlah delegasi.

Prinsip kesetaraan juga berlaku pada tingkat keterwakilan dalam perundingan, baik anggota delegasi maupun ketua delegasi.

Di seluruh dunia, merupakan kebiasaan untuk melakukan negosiasi dengan pakaian bisnis resmi.

Bagaimana para tamu duduk

Di dunia, norma yang diterima secara umum adalah apa yang disebut tempat duduk komando dan presiden: tamu yang terhormat - di depan tuan rumah utama, di sebelah kanan - wakil pertama, di sebelah kiri - wakil kedua, dan seterusnya dalam barisan. Semakin jauh dari ketua delegasi, semakin kurang terhormat tempatnya, oleh karena itu pengaturan tempat duduknya memerlukan ketaatan yang ketat terhadap kedudukan resmi dan sosial yang diakui.

Jika negosiasi diadakan dengan partisipasi seorang juru bahasa, urutan tempat duduknya adalah sebagai berikut: tamu yang terhormat - berhadapan dengan tuan rumah utama, di sebelah kanan - wakil pertama, di sebelah kiri - juru bahasa, dan seterusnya berdasarkan pangkat

Jika tiga pihak atau lebih ikut serta dalam perundingan, maka mereka didudukkan menurut abjad searah jarum jam mengelilingi meja bundar atau persegi panjang. Pemimpin delegasi memimpin secara bergiliran berdasarkan abjad, atau tuan rumah memimpin pertemuan pertama, kemudian berdasarkan abjad.

Di mana para tamu duduk?

Prinsip paling umum dalam praktik dunia: tamu duduk menghadap pintu depan.

Prinsip kedua: tamu duduk menghadap jendela menghadap ke jalan (jika pintunya di samping).

Saat bernegosiasi dengan mitra asing, hal ini juga harus diperhitungkan karakteristik nasional lawan bicara, psikologi, adat istiadat, tradisi.

Jadi, misalnya, pertukaran jabat tangan di antara orang Inggris hanya diterima pada awal negosiasi. Kedepannya, Anda bisa membatasi diri pada salam lisan. Orang Prancis sangat teliti dalam hal jarak dan hanya jabat tangan yang diterima dari sentuhan di bidang bisnis, dan terutama pada saat kedatangan dan keberangkatan. Di Italia, berjabat tangan sangatlah penting. Saat bertemu dengan mitra Jerman dan Austria, jabat tangan harus kuat. Di Denmark, berjabat tangan erat-erat juga merupakan praktik umum, bahkan dengan anak-anak. Di India, pria berjabat tangan saat bertemu, dan menyapa wanita terlihat seperti ini: satukan kedua telapak tangan dan sedikit membungkuk. Di Jepang, berjabat tangan sebagai salam bukanlah hal yang populer. Orang Jepang saling menyapa dengan membungkuk. Tangan Anda yang terulur akan dianggap tidak menghormati tradisi. Jika Anda tertunduk, membungkuklah kembali. Saat menerima hadiah, ucapkan terima kasih dan membungkuk. Semakin tua pasangan Anda, semakin dalam pula busur Anda.

Resepsi resmi dibagi menjadi siang dan malam; resepsi dengan tempat duduk dan tanpa tempat duduk di meja. Dalam praktik internasional, secara umum diterima bahwa resepsi siang hari kurang serius dibandingkan resepsi malam hari.

Makanan sehari-hari termasuk segelas sampanye, segelas anggur, dan sarapan.

"Segelas sampanye" biasanya dimulai pada jam 12 siang dan berlangsung sekitar satu jam. Alasan diselenggarakannya resepsi tersebut dapat karena peringatan hari libur nasional, keberangkatan duta besar, tinggalnya delegasi di negara tersebut, pembukaan pameran, festival, dan lain-lain.

Pendekatan serupa adalah tipenya "segelas anggur". Nama dalam hal ini menekankan sifat khusus dari resepsi.

"Sarapan" diatur antara pukul 12.00 dan 15.00.

Waktu mulai paling umum untuk sarapan adalah pukul 12:00 hingga 13:00.

Resepsi malam. Jenis penerimaan "Koktail" dimulai antara 17 dan 18 jam dan berlangsung sekitar dua jam.

Jenis penerimaan "ala prasmanan" diadakan pada waktu yang sama dengan "koktail". Namun, pada resepsi prasmanan, biasanya meja disajikan dengan makanan ringan, termasuk hidangan panas.

Resepsi seperti "koktail" dan "a la buffet" diadakan sambil berdiri.

"Makan malam" dianggap sebagai jenis resepsi yang paling terhormat. Biasanya dimulai antara pukul 20:00 dan 21:00. Dalam praktik protokol negara kita, makan siang bisa dimulai lebih awal.

"Makan malam" berbeda dari makan siang hanya pada waktu mulainya - tidak lebih awal dari 21 jam.

Resepsi malam juga termasuk "teh". Teh diatur antara jam 4 dan 6 sore, biasanya hanya untuk wanita.

Jenis penerimaan "perbaikan hari"

Presentasi. Presentasi diatur tentang pembukaan perusahaan baru, bank, perguruan tinggi, presentasi jenis produk baru, buku, pertunjukan, pameran, dll.

Variasi resepsi resmi juga mencakup pemutaran film, malam musik dan sastra, malam persahabatan, pertemuan golf, tenis, catur, dan permainan atau kompetisi olahraga lainnya. Biasanya, semuanya disertai dengan suguhan ringan. Kode berpakaian untuk acara tersebut adalah setelan kasual, untuk wanita - jas atau gaun.

Duduk di meja. Pada resepsi seperti sarapan, makan siang, makan malam, para tamu didudukkan di meja dalam urutan yang ditentukan secara ketat sesuai dengan aturan protokol yang berlaku umum.

Tempat duduk memerlukan kepatuhan yang ketat terhadap posisi resmi atau sosial yang diakui para tamu. Dalam hal ini, aturan tempat duduk tamu berikut dipatuhi:

 tempat terpenting pertama dianggap tempat di sebelah kanan nyonya rumah, yang kedua - di sebelah kiri pemilik rumah (jika pemilik dan nyonya rumah duduk di meja bersebelahan). Saat Anda menjauh dari nyonya rumah dan pemiliknya, tempat-tempat itu menjadi kurang terhormat;

 jika perempuan tidak ada, tempat pertama dianggap di sebelah kanan pemiliknya, yang kedua - di sebelah kirinya;

 tamu kehormatan dapat duduk di depan pemilik rumah, dalam hal ini tempat kedua berada di sebelah kanan pemilik rumah;

 jika nyonya rumah tidak hadir, salah satu wanita yang diundang (dengan persetujuannya) atau tamu yang paling terhormat dapat menggantikannya;

- seorang wanita tidak duduk di sebelah seorang wanita, seorang suami - di sebelah istrinya;

- perempuan tidak duduk di ujung meja jika laki-laki tidak duduk di ujung meja;

 pengetahuan tentang bahasa para tamu yang duduk di dekatnya diperhitungkan;

 jika diperlukan juru bahasa, di negara kami juru bahasa ditempatkan di sebelah para tamu. Di negara lain, seorang juru bahasa dapat ditempatkan di belakang kursi tuan rumah dan tamu utama;

 setelah atau selama pertemuan atau konferensi bilateral, dimungkinkan untuk menempatkan satu delegasi berlawanan dengan delegasi lainnya untuk sarapan, makan siang, atau makan malam. Dalam hal ini tempat yang berhadapan dengan pintu depan dianggap terhormat, jika pintunya berada di samping, maka sisi yang menghadap ke jendela yang menghadap ke jalan dianggap terhormat.

Ada kemungkinan bahwa persiapan pengaturan tempat duduk awal tersebut dapat menyebabkan perubahan dan penambahan pada daftar awal para undangan. Oleh karena itu, berdasarkan aturan tempat duduk utama - tamu yang paling terhormat duduk di tempat yang paling terhormat - pertama-tama perlu ditentukan senioritas di antara para tamu. Perlu diingat bahwa istri ditugaskan pada senioritas pasangannya. Aturan ini membantu mengatur tempat duduk dengan benar di resepsi yang dihadiri perempuan atau di resepsi yang murni perempuan.

Tempat duduk akan diperbarui saat tanggapan terhadap undangan diterima.

Pada hari resepsi atau sehari sebelumnya, disusun daftar umum peserta resepsi.

Roti panggang. Pada resepsi yang diselenggarakan pada acara-acara resmi, saling bersulang. Saat sarapan, makan siang, dan makan malam, yaitu pada resepsi dengan pengaturan tempat duduk, roti panggang biasanya diucapkan di akhir resepsi, saat makanan penutup disantap dan sampanye dituangkan. Pada jenis resepsi lainnya, bersulang diucapkan tidak lebih awal dari 10-15 menit setelah dimulainya resepsi.

Tuan rumah resepsi adalah orang pertama yang bersulang resmi, tamu utama bersulang kembali. Peserta lainnya menahan diri untuk tidak berbicara di depan umum di resepsi.

Sifat bersulang, isi dan gayanya bergantung pada tingkat di mana resepsi diadakan dan pada kesempatan di mana resepsi itu diselenggarakan. Namun, setiap acara bersulang resmi tunduk pada aturan berikut:

1) bersulang diawali dengan sapaan yang ditujukan kepada tamu utama (tamu);

3) di akhir bersulang, bersulang untuk menghormati tamu utama, masyarakat, pemerintah, negara organisasi atau perusahaan.

Jawabannya adalah:

1) rasa terima kasih atas keramahtamahan;

2) segala hal yang berkaitan dengan rapat;

3) bersulang untuk menghormati tuan rumah, negara, rakyat.

Perilaku di meja Ada aturan perilaku berikut di meja. Bukanlah kebiasaan untuk mulai makan sampai nyonya rumah sudah mulai makan. Laki-laki juga harus menunggu sampai perempuan yang duduk di sebelahnya mulai makan.

Segera setelah semua tamu selesai makan (tuan rumah tidak boleh menyelesaikan makanannya terlebih dahulu), nyonya rumah bangun, semua orang mengejarnya. Minuman dituangkan terlebih dahulu, terutama air mineral dan vodka. Minuman beralkohol dan non-alkohol biasanya dituangkan ke dalam 2/3 volume gelas atau gelas. Jika brendi disajikan dalam gelas besar khusus yang alasnya lebar, maka brendi dituangkan ke bagian paling bawah gelas, yang dipegang bukan pada kakinya, melainkan pada alasnya, menghangatkan isi gelas dengan telapak tangan Anda. tangan. Mereka minum cognac sedikit demi sedikit (cognac vintage selalu disajikan dengan kopi).

Kedatangan dan keberangkatan dari resepsi. Janji temu penuh (sarapan, makan siang, makan malam) harus tiba pada waktu yang ditentukan. Terlambat dianggap sebagai pelanggaran etika dan dapat dianggap negatif.

Pada resepsi dengan tempat duduk penuh, biasanya karyawan junior akan tampil terlebih dahulu, kemudian karyawan senior. Pemberhentian resepsi dilakukan dengan urutan terbalik: pertama karyawan senior keluar, lalu yang lebih muda. Inisiatif untuk pergi adalah untuk tamu utama. Para tamu bubar secara bertahap, sehingga pada saat resepsi berakhir, yang tertera dalam undangan, yang terakhir hadir mengucapkan selamat tinggal kepada tuan rumah dan nyonya rumah. Berlama-lama di resepsi tidak disarankan, karena dapat memberatkan tuan rumah.

Untuk resepsi yang diadakan tanpa tempat duduk di meja, Anda dapat datang dan pergi kapan saja dalam waktu yang ditentukan dalam undangan. Tidak perlu datang ke awal resepsi, sama seperti tidak perlu berada di resepsi sampai akhir. Namun, diyakini bahwa datang ke resepsi pada waktu yang ditentukan dan meninggalkan resepsi pada akhir resepsi merupakan ekspresi dari sikap ramah dan hormat tamu terhadap tuan rumah resepsi. Dan sebaliknya, cukup berdiam diri di resepsi selama 15 - 20 menit dan, setelah mengucapkan selamat tinggal kepada tuan rumah, pergi untuk menekankan dingin atau ketegangan hubungan dengan tuan rumah.

Ketika tiba di suatu resepsi dan meninggalkannya, tidak perlu berjabat tangan dengan setiap orang yang hadir. Menyapa (atau mengucapkan selamat tinggal) bergandengan tangan harus dilakukan oleh pemilik dan nyonya rumah, selebihnya hanya bisa membungkuk.

Hubungan antara pria dan wanita: norma etika sekuler dan kantor

Dalam etiket kantor modern, bagian penting lainnya dari hubungan interpersonal dibedakan - ini adalah hubungan antara pria dan wanita dalam pelayanan. Berbeda dengan etiket sekuler, di mana prioritas selalu menjadi milik perempuan yang lebih tua baik usia atau status sosialnya, dalam etiket resmi, hubungan antara laki-laki dan perempuan dibangun di atas prinsip kesetaraan dan saling menghormati.

Sebagai contoh, berikut adalah beberapa ciri perilaku dalam kerangka etiket sekuler dan resmi.

Etiket sekuler	Etiket Pelayanan
Pria itu membuka pintu, membiarkan wanita itu lewat.	Pintu dibuka oleh orang terdekatnya.
Di pintu lift, seperti di pintu asing lainnya (kafe, restoran, pintu depan), laki-laki selalu menjadi orang pertama yang masuk.	Seseorang yang lebih dekat ke pintu masuk atau keluar dari pintu lift.
Seorang pria selalu bangkit untuk menyambut seorang wanita atau orang yang lebih tua.	Seorang pria dan seorang wanita selalu bangkit dari kursinya untuk menyambut pelanggan atau pengunjung, apapun jenis kelaminnya.
Pria itu selalu memberi salam terlebih dahulu. Wanita selalu memberikan tangan pertama.	Baik pria maupun wanita berjabat tangan saat bertemu, tergantung situasinya. Tidak ada aturan ketat dalam layanan yang menentukan siapa yang pertama memberikan bantuan (semua tergantung situasi).
Kafe BB, restoran selalu membayar laki-laki.	Terlepas dari siapa yang diundang makan siang, laki-laki atau perempuan, pengundang selalu membayar (atas inisiatifnya sendiri, seseorang yang lebih tua usia atau status sosialnya dapat membayar.

Beberapa persyaratan etiket untuk korespondensi bisnis.

1. Aturan umum.

2. Jenis surat bisnis.

3. Kartu nama.

4. Lanjutkan.

Korespondensi bisnis adalah jenis korespondensi resmi, oleh karena itu gaya surat dan desainnya harus didasarkan pada aturan yang ditentukan oleh praktik dan konvensi internasional.

Syarat-syarat protokoler dalam surat menyurat dinas antara lain: memberikan kepada penerima tanda-tanda penghormatan yang menjadi haknya, dengan tetap memperhatikan perbandingan pangkat antara pengirim dan penerima, didasarkan pada asas persamaan, rasa hormat dan saling kebenaran.

Pertama-tama, pengirim surat harus memperhatikan kebenaran ejaan nama belakang alamat dan gelarnya (menurut pangkat atau jabatan).

Surat bisnis sebaiknya ditulis dengan kop surat perusahaan. Semakin formal kop suratnya, semakin formal nada suratnya. Namun sebaiknya Anda mencari tahu terlebih dahulu, mungkin hanya pimpinan perusahaan yang menandatangani surat dalam formulir seperti itu.

Amplop. Kita telah beralih ke praktik dunia menulis alamat, dimulai dengan nama. Seharusnya menulis inisialnya terlebih dahulu, lalu nama belakangnya. Nah, sebelum inisialnya, mereka sering menulis Mr. atau Mrs. Jika Anda mengetahui judulnya, lebih baik sebutkan saja. Di semua negara di Eropa dan Amerika Serikat, menghilangkan gelar dalam pidato dan tulisan dianggap tidak sopan. Di Jerman, mereka menulis Tuan + Gelar + Nama Keluarga. Opsi yang memungkinkan: Tuan I.I.Direktur Umum Ivanov…; Kepada Direktur Jenderal… Tuan II Ivanov; II Ivanov Direktur Jenderal….

Judul: Tuan, Nyonya. Tuan ya. Nama depan Nama belakang, gelar atau pangkat." Yang terhormat + nama depan" atau "Yang terhormat + nama belakang"

Gaya satu potong, tanpa bantalan. Tapi secara berkala.

Harus diingat bahwa kalimat pertama surat itu penting, karena. mengatur nada untuk sisa teks. Jadi, ikuti aturan pertama korespondensi bisnis - mulailah kalimat pertama dengan rasa terima kasih. “Terima kasih atas perhatiannya…”, “Senang sekali bertemu dengan Anda”, dll. Hal ini tidak hanya akan memberikan kesan ramah dan bersahabat pada surat Anda, tetapi juga akan memberikan kesan bahwa Anda mengutamakan pembaca. Hindari penggunaan kata ganti “saya” di awal surat. jika tidak, Anda mendapat kesan bahwa Anda mengutamakan diri sendiri.

Surat bisnis harus berisi seruan, tanda tangan pribadi, tanggal, alamat, pujian.

Menarik menunjukkan gelar resmi dan kehormatan penerima.

Pujian adalah ekspresi kesopanan yang diakhiri dengan surat apa pun (misalnya, "Hormat kami", "Dengan rasa hormat yang mendalam", "Hormat", dll.).

Tanda tangan- mengesahkan dokumen ini. Nama orang yang berwenang menandatangani biasanya tercetak di akhir surat.

tanggal harus mencantumkan hari, bulan, tahun dan tempat penulisan surat. Data ini tidak boleh disingkat.

Alamat- nama lengkap, gelar, dan alamat ditempatkan di pojok kiri atas lembaran atau di bawah halaman di bawah tanggal surat dan dicantumkan pada amplop.

Formulir-formulir ini menjamin penghormatan terhadap posisi resmi pengirim dan penerima. Setiap perubahan dalam bentuk-bentuk ini (perlakuan yang salah, kurangnya pujian di akhir surat atau kurangnya judul di alamat, dll.) dapat dianggap sebagai pengabaian etiket yang disengaja atau kurangnya rasa hormat. Dalam kasus yang tidak jelas, formulir ini dapat dimodifikasi, namun Anda harus selalu ingat bahwa ada orang yang sangat sensitif dalam hal ini.

Surat bisnis harus memiliki tampilan yang sempurna. Semua jenis korespondensi resmi dan bisnis dicetak di komputer, di atas kertas kualitas terbaik, dipotong mesin. Saat mencetak teks, koreksi tidak diperbolehkan, teks itu sendiri harus ditempatkan dengan indah di seluruh lembar, lebar tepi kiri minimal 2 cm Amplop untuk surat harus memiliki ukuran dan kualitas yang sesuai.

Namun betapapun pentingnya bentuk dan sifat kesantunan, tetap saja yang diutamakan adalah isi.

Nada ramah harus meresap ke seluruh teks surat. Jika surat tersebut mengandung informasi negatif, maka sebaiknya ditempatkan di tengah-tengah surat.

Surat bisnis (komersial, ilmiah, hukum, dll) harus ditulis dalam bahasa korespondensi resmi, yang ditandai dengan tidak adanya informasi yang berlebihan, rasionalitas penyusunan proposal, kejelasan dan kejelasan penyajian, dengan mempertimbangkan mempertimbangkan karakteristik penerima dan kemungkinan reaksi di pihaknya.

Jika Anda menulis surat kepada seseorang yang tidak Anda kenal, sebaiknya luangkan waktu terlebih dahulu untuk mencari nama orang yang akan menerima surat Anda. Jika semua upaya untuk mengetahui nama orang yang akan berkorespondensi dengan Anda terhenti, Anda dapat menggunakan metode alamat ini: "Spesialis di bidangnya ...".

Selain itu, saat menyiapkan korespondensi resmi dan bisnis, disarankan untuk mematuhi aturan yang berlaku umum berikut:

Surat tersebut harus ditulis dalam bahasa negara tujuan pengirimannya, atau dalam bahasa Inggris. Untuk menghindari kesalahan dan ketidakakuratan, surat versi Rusia dapat dilampirkan.

Dalam praktek internasional, menulis surat yang panjang tidak diterima, tetapi jika surat itu lebih dari satu halaman, maka di akhir lembaran perlu dibubuhi "lanjutan" ("lanjutan").

Setiap halaman, kecuali halaman pertama, diberi nomor dengan angka Arab.

Informasi keluar yang bersifat resmi tidak boleh mengandung tanda apa pun, informasi tersebut dapat diterima pada salinan yang tetap ada pada pengirim.

Keputusan atas segala jenis surat menyurat yang masuk dibuat dengan pensil, atau pada lembar tersendiri dan ditempel.

Surat itu dilipat teks di dalamnya. Dianjurkan untuk tidak melipat surat bisnis yang paling penting, tetapi mengirimkannya dalam amplop yang besar dan tebal. Yang kurang formal bisa dilipat.

Permintaan mendesak harus dijawab dalam waktu 3 hari. Melalui surat - hingga 10 hari. Jika permintaan tersebut memerlukan pertimbangan rinci, maka dalam waktu 3 hari Anda harus menginformasikan bahwa surat tersebut telah dipertimbangkan, dan memberikan jawaban akhir dalam waktu 30 hari.

Jika terjadi penolakan, mereka meminta maaf. Kegagalan untuk merespons dalam tenggat waktu dianggap sebagai respons negatif dan dapat menyebabkan putusnya hubungan.

Selamat, terima kasih, belasungkawa, seperti pernyataan yang ditulis tangan.

Jenis surat bisnis:

Surat - permintaan "Saya bertanya kepada Anda ..." Secara singkat, beralasan. Tekankan minat pribadi dan terima kasih sebelumnya atas kinerjanya. Opsi "Memorandum" "Pernyataan". Penerima, resolusi dan visa.

Surat pengantar. Dapat dikirim bersama dengan Resume Anda. Banding khusus kepada perusahaan atau manajernya dengan permintaan untuk meninjau dokumen.

Pilihan 1. Permintaan "untuk membantu pembawa." Dinilai untuk status penandatangan.

Opsi 2. Permintaan perlindungan pribadi. Hubungan antara penulis dan penerima itu penting.

Opsi 3. Rekomendasi profesional. Pertanyaannya adalah siapa yang menulisnya dan siapa yang menandatanganinya. Struktur: pendidikan atau pengalaman profesional; pengalaman kerja dan kesempatan untuk memanfaatkan karyawan; kualitas pribadi yang direkomendasikan; diinginkan untuk menunjukkan durasi kenalan atau kerja sama.

Surat itu adalah konfirmasi. Tanda hormat dan terima kasih.

Opsi 1. Surat ucapan terima kasih. Ditulis setelah menerima hadiah, penghargaan/premi; mengunjungi acara tersebut. Tujuannya untuk mempererat hubungan persahabatan dengan pasangan.

Pilihan 2. Surat itu adalah ucapan selamat.

Surat itu adalah keluhan. “Saya sampaikan kepada Anda, saya beritahukan kepada Anda. Saya menganggap perlu untuk memperingatkan"

Surat itu adalah sebuah penolakan. Mulailah dan akhiri dengan nada positif.

Surat - permintaan maaf Penjelasan tentang alasan tidak terpenuhinya kewajiban. Dikirim setelah pemberitahuan melalui telepon.

Kartu bisnis.

Kartu nama banyak digunakan dalam praktik bisnis diplomatik dan internasional. Mereka dipertukarkan ketika bertemu, menjalin dan memelihara kontak dengan kalangan pemerintahan, diplomatik, bisnis dan masyarakat negara tersebut. Tujuannya untuk memudahkan mendapatkan informasi saat bertemu, sehingga kartu nama memuat cap yang akurat.

Kartu nama dapat digunakan untuk mewakili pemiliknya secara in absensia. Kartu nama dapat digunakan untuk mengucapkan selamat atas acara tertentu, hari libur nasional atau lainnya, ulang tahun, promosi, acara keluarga, dll.; menyampaikan belasungkawa; menyampaikan rasa terima kasih; dalam kasus tertentu, Anda dapat mengirim kartu nama sebagai tanggapan atas kunjungan berbayar; dengan kartu nama akan lebih mudah untuk mengirim hadiah, suvenir, bunga, buku.

Dalam bentuk terbuka, kartu nama diberikan hanya setelah kenalan pribadi. Amplop khusus harus dipesan untuk kartu tersebut. Hanya nama dan nama belakang orang yang dituju yang tertulis di amplop. Dalam praktik internasional, simbol-simbol pendek berikut ini telah ditetapkan, yang menyatakan sikap tertentu dari pemilik kartu nama terhadap orang yang menerima kartu tersebut. Simbol-simbol ini (huruf alfabet Latin) ditulis di pojok kiri bawah kartu nama, biasanya dengan pensil:

P. F. [ menuangkanfeliciter] - selamat (pada kesempatan apa pun);

P. R. [ menuangkantukang remercier] - ungkapan terima kasih;

P. C.- ungkapan belasungkawa;

P. F. N.A.- selamat tahun baru;

P. P. C.- ungkapan perpisahan pada keberangkatan terakhir dari negara ketika tidak ada kunjungan perpisahan;

P. P.– perkenalan tanpa kehadiran atau rekomendasi orang lain (bukan kunjungan pribadi). kartu nama dengan surat P. P. , dikirim bersama dengan kartu nama orang yang baru tiba, yang di atasnya tidak dibuat prasasti bersyarat. Jawabannya diberikan dengan kartu nama tanpa tulisan yang ditujukan kepada yang diwakili.

Dalam kasus yang kurang formal, pada kartu nama, tergantung pada kesempatannya, di bagian bawah (harus sebagai orang ketiga) tertulis: "Selamat atas hari libur nasional"; “Terima kasih atas perhatiannya” (sebagai tanggapan atas cinderamata, hadiah, dll yang dikirimkan); "Dengan harapan terbaik" (saat mengirim suvenir, hadiah, dll).

Teks lain dimungkinkan tergantung pada kasus spesifik. Mereka tidak ditandatangani, tidak diberi tanggal. Menanggapi kartu nama yang diterima dengan ucapan selamat, biasanya mengirimkan kartu nama Anda dengan tulisan P. R. Sebuah kartu dengan tulisan seperti itu dikirim, mengungkapkan rasa terima kasih.

Jika kartu nama diserahkan oleh pemiliknya sendiri (tetapi tanpa melakukan kunjungan), maka kartu tersebut dilipat di sisi kanan melintasi seluruh lebar kartu. Di beberapa negara, sudut kanan atas atau kiri kartu dilipat, tergantung pada praktik setempat. Pelanggaran etiket yang berat dianggap jika kurir atau pengemudi mengantarkan kartu terlipat. Kartu nama yang tidak dilipat sebaiknya dikirim melalui kurir atau sopir, bukan melalui pos. Tanggapan terhadap kartu nama dibuatkan kartu nama dalam waktu 24 jam setelah diterima.

Pada kartu nama sebutkan jabatan resmi, alamat, nomor telepon kantor, telefax, telex. Nomor telepon rumah, alamat rumah tidak dicantumkan.

Ringkasan

Satu-satunya peluang Anda untuk berhasil dengan resume adalah saat resume dibaca untuk pertama kalinya. Biasanya, tidak lebih dari 2-3 menit untuk melihat resume. Jika tidak mungkin menarik perhatian, maka resume tidak akan berfungsi.

Ringkasan Penampilan. Seharusnya tidak terlihat seperti lembar catatan personalia. Tidak boleh berwarna abu-abu dan tidak berwajah. Tidak boleh berupa "salinan". Resume dan surat lamaran adalah dua hal yang berbeda.

Saat menulis resume, ikuti prinsip selektivitas. Informasi untuk resume harus dipilih berdasarkan tujuannya. Dengan kata lain, resume Anda harus menyertakan deskripsi tentang aspek-aspek pengalaman Anda yang penting untuk posisi yang Anda lamar. Misalnya, jika Anda terlibat dalam karya ilmiah dan sekaligus konsultasi, dalam resume yang bertujuan untuk mendapatkan pekerjaan di bidang perdagangan, Anda tidak boleh menggambarkan pencapaian ilmiah Anda dan mencantumkan karya ilmiah Anda, lebih baik mencantumkannya. keterampilan dan pengetahuan khusus yang Anda terima selama kegiatan konsultasi.

CV yang sukses dapat menjadi kesempatan untuk wawancara, mis. pertemuan pribadi dengan majikan atau wakilnya, tetapi belum menjamin suatu pekerjaan. Rantai Anda adalah membuat pembaca ingin bertemu langsung dengan Anda.

Nama, alamat, nomor telepon Anda (termasuk kode area). Secara psikologis, alamat diperlukan untuk menentukan di mana Anda tinggal, apakah mudah untuk menghubungi Anda, apakah Anda menyembunyikan kekurangan izin tinggal, pendaftaran, dan sebagainya. Jika ingin bersembunyi, perlu diingat bahwa mereka akan segera memperhatikannya. Dimungkinkan untuk menunjukkan "kontak" di akhir Ringkasan.

Posisi apa yang Anda lamar (tidak lebih dari 6 baris, dan sebaiknya 2-3). Jika Anda menulis Resume “secara umum”, maka tunjukkan bidang kegiatan yang ingin Anda wujudkan. Tidak perlu menyebutkan motif pribadi seperti uang. Karir. Kesadaran diri.

Pengalaman kerja dalam urutan kronologis terbalik (pekerjaan terakhir dicantumkan terlebih dahulu). Bagian ini adalah bagian utama. Tunjukkan tanggal mulai dan berakhirnya pekerjaan, nama organisasi, jabatan (mungkin ada beberapa jika karier Anda berkembang dengan sukses), dan jelaskan secara singkat. Tanggung jawab pekerjaan dan pencapaian produksi, jika ada. Saat mendeskripsikan pencapaian Anda, gunakan kata kerja tindakan seperti dikembangkan, disimpan, ditingkatkan, atau dikurangi.

Pendidikan (semakin banyak waktu yang telah berlalu sejak kelulusan, semakin sedikit ruang yang diperlukan untuk item ini dalam resume; untuk lulusan dan mahasiswa, item ini harus ditempatkan sebelum yang sebelumnya, karena pengalaman kerja, jika ada, kurang signifikan. Anda dapat melaporkan penghargaan , tekankan disiplin ilmu yang dipelajari yang sesuai dengan Tujuan Anda).

Kemahiran bahasa asing, keterampilan PC

Informasi tambahan: kepemilikan SIM, keanggotaan dalam organisasi profesi, dll. (hobi hanya boleh disebutkan jika berkaitan erat dengan pekerjaan yang diinginkan).

Indikasi kemungkinan memberikan rekomendasi.

Resume harus berisi informasi yang diperlukan untuk mendapatkan pekerjaan tertentu atau semua informasi tentang Anda, tetapi disusun dalam urutan tertentu. Pendidikan: dari masa kini hingga masa lalu; dari atasan ke bawahan. Penghargaan dan promosi dalam bentuk apa pun harus dicantumkan. Apabila pengalaman kerja tidak sesuai dengan bidang kegiatan yang diinginkan, sajikan sebagai pengalaman kerja. Jangan menunjukkan apa pun yang tidak menguntungkan Anda. Jangan gunakan partikel "tidak".

Tujuan surat bisnis selalu ada dua - untuk mendapatkan hasil yang diinginkan dan untuk mengesankan mitra bisnis yang layak. Dalam surat bisnis tingkat apa pun: ringkasan, laporan, pernyataan, memo, hal-hal berikut harus diperhatikan: 1. Jenis teks. Tanggal, alamat, jabatan dan nama pengirim dan penerima tidak boleh ada kesalahan.

Pastikan untuk menunjukkan apakah Anda menunggu tanggapan dan terima kasih atas perhatian Anda. Hal utama yang perlu diingat adalah bahwa surat bisnis dibaca dengan cepat dan dianggap layak untuk diperhatikan dan ditanggapi, atau tidak.

Persyaratan etiket baru: telepon, komunikasi seluler, Internet.

Ciri-ciri etiket telepon.

Menurut para ahli, saat ini lebih dari 50% semua masalah bisnis diselesaikan melalui telepon. Ini adalah cara komunikasi tercepat, yang memungkinkan Anda menjalin kontak, mengatur pertemuan, percakapan bisnis, negosiasi, tanpa menggunakan komunikasi langsung. Namun bagaimana suara Anda, cara Anda berbicara di telepon, sangat bergantung pada reputasi perusahaan dan keberhasilan operasi bisnisnya. Oleh karena itu, kemampuan berbicara di telepon dengan baik dan benar kini menjadi bagian integral dari kebijakan citra perusahaan.

Budaya komunikasi bisnis mengandaikan pengetahuan tentang: aturan umum percakapan telepon dan aturan dasar etiket telepon bisnis.

Aturan umum percakapan telepon:

1. Angkat telepon sebelum dering keempat: kesan pertama tentang Anda atau perusahaan Anda sudah terbentuk dan berapa lama Anda harus menunggu jawaban.

2. Saat berbicara di telepon, sebaiknya tinggalkan semua percakapan asing untuk sementara waktu. Teman bicara Anda berhak memperhatikan dirinya sendiri.

3. Selama percakapan telepon, makan, minum, merokok, kertas gemerisik, mengunyah permen karet dianggap tidak senonoh.

4. Belajar mendengarkan baik-baik dan tidak menyela lawan bicara jika tidak diperlukan.

5. Tidak diperbolehkan mengangkat telepon dan menjawab: "Tunggu sebentar", buat penelepon menunggu sampai Anda menyelesaikan urusan Anda. Ini hanya mungkin dilakukan sebagai upaya terakhir dan hanya dalam waktu satu menit. Jika saat ini Anda sangat sibuk dan tidak dapat berbicara, sebaiknya minta maaf dan tawarkan untuk menelepon kembali.

6. Telepon kembali setiap kali mereka menunggu panggilan Anda.

7. Jika Anda “salah tempat”, Anda tidak perlu mencari tahu: “Berapa nomor Anda?”. Anda dapat mengklarifikasi: "Apakah nomor ini ini dan itu...?", setelah mendengar jawaban negatif, minta maaf dan tutup telepon.

8. Menekan suatu nomor dan bertanya: "Tebak siapa itu?" dianggap sebagai pelanggaran etiket, terlepas dari apakah itu ditujukan kepada teman, kolega, atau kerabat. Jika Anda tidak dikenali, Anda harus selalu memperkenalkan diri.

9. Menelepon ke rumah merupakan pelanggaran privasi, jadi selalu tanyakan apakah Anda menelepon pada waktu yang tepat: "Apakah Anda punya waktu untuk berbicara dengan saya?", "Apakah Anda sangat sibuk saat ini?" dll. Jika jawabannya ya, Anda dapat berbicara sesuka Anda, tetapi ketika Anda mendengar tanda-tanda pertama keinginan untuk mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal dengan sopan. Dalam layanan tersebut, waktu percakapan telepon juga dibatasi.

10. Berbicara di telepon harus sangat sopan. Berteriak dan merasa kesal selama percakapan telepon tidak dapat diterima, ini merupakan pelanggaran berat terhadap etika komunikasi interpersonal dan bisnis. Menanggapi penghinaan itu, mereka menutup telepon. Mengumpat di telepon adalah tindakan ilegal.

11. Percakapan telepon di rumah asing, perusahaan, organisasi harus sangat singkat dan lugas. Sangat tidak sopan jika ngobrol panjang lebar saat berada di sebuah pesta.

12. Percakapan di telepon hendaknya sopan, namun segera diakhiri jika ada tamu atau pengunjung kantor yang datang ke rumah Anda. Anda harus meminta maaf dan, dengan menyatakan alasannya secara singkat, mengatur panggilan. Di rumah, Anda dapat mengatakan: "Maaf, ada tamu yang datang kepada saya, saya akan menelepon Anda kembali besok malam (di pagi hari, ...)"; di tempat kerja: "Maaf, saya kedatangan tamu, saya akan menelepon Anda kembali sekitar satu jam lagi." Pastikan untuk menepati janji Anda.

13. Jika koneksi terputus selama percakapan, Anda harus menutup telepon; penelepon memanggil nomor itu lagi. Jika perwakilan perusahaan sedang berbicara dengan pelanggan atau klien, maka dia harus menghubungi nomor tersebut.

14. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan telepon adalah milik orang yang menelepon. Pengecualiannya adalah percakapan dengan orang yang lebih tua berdasarkan usia atau status sosial.

15. Tidak ada yang bisa menggantikan kata-kata hangat syukur dan perpisahan di akhir percakapan, percakapan apa pun. Pada saat yang sama, harus diingat bahwa kata-kata perpisahan harus mengandung kemungkinan kontak di masa depan: "Ayo telepon Selasa depan", "sampai jumpa besok", dll.

Aturan dasar etiket telepon bisnis:

Harus diingat bahwa percakapan telepon bisnis tidak boleh lebih dari empat menit.

kamu perlu menelepon

1. Tata tertib mensyaratkan, setelah mendengar jawaban pelanggan:

katakan halo;

Perkenalkan dirimu;

nyatakan secara singkat inti masalahnya;

Di akhir percakapan, ucapkan terima kasih dan ucapkan selamat tinggal.

Menyapa dan memperkenalkan diri saat berbincang dengan orang asing merupakan prosedur yang saling menguntungkan dan wajib.

Aturan utama protokol bisnis adalah percakapan telepon harus dipersonalisasi. Jika pelanggan tidak memperkenalkan dirinya, Anda harus bertanya dengan sopan: "Maaf, dengan siapa saya berbicara?", "Beri tahu saya dengan siapa saya berbicara?" dan seterusnya.

2. Jika panggilan melalui sekretaris dan ke mana Anda menelepon, mereka tidak mengenal Anda, sekretaris berhak menanyakan alasan panggilan tersebut.

3. Apapun situasinya, cobalah tersenyum, jika tidak, Anda tidak akan bisa memenangkan hati lawan bicara.

4. Selalu sediakan buku catatan dan pena untuk catatan yang diperlukan.

5. Saat Anda bersiap untuk panggilan telepon, buatlah daftar hal-hal untuk didiskusikan. Menelepon balik dengan permintaan maaf karena melewatkan sesuatu akan meninggalkan kesan yang tidak menyenangkan dan hanya boleh dilakukan sebagai upaya terakhir.

6. Jika Anda tidak dapat menemukan orang yang Anda butuhkan, tanyakan kapan waktu yang lebih nyaman untuk menelepon kembali.

7. Jadwalkan pesan terlebih dahulu jika Anda mengetahui informasi tersebut akan disampaikan melalui pihak ketiga atau melalui autoresponder.

8. Jika Anda meninggalkan pesan di mesin penjawab, setelah salam dan perkenalan, sebutkan tanggal dan waktu panggilan, diikuti dengan pesan singkat dan selamat tinggal.

Saat mereka menelepon Anda

1. Menurut aturan etiket, setelah mengangkat telepon, Anda perlu:

sebutkan perusahaan, lembaga yang Anda wakili;

katakan halo;

pada presentasi - presentasi;

untuk pertanyaan - jawaban sopan yang benar.

2. Jika mereka ingin berbicara bukan dengan Anda, tetapi dengan orang lain: "Tunggu sebentar, sekarang saya akan menyerahkan teleponnya"; yang ditelepon harus berterima kasih: "Terima kasih", "Terima kasih, saya akan segera ke sana."

3. Jika orang yang diminta tidak ada pada saat itu, maka petugas yang melakukan pendekatan akan mengklarifikasi bahwa orang tersebut tidak ada. Tanggapan tersebut harus mencakup permintaan untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu: "Bisakah Anda menelepon kembali dalam satu jam", dll.

4. Jika telepon berdering, dan saat itu Anda sedang berbicara di perangkat lain, sebaiknya setelah mengangkat telepon, minta maaf, jika memungkinkan, akhiri percakapan pertama, tutup telepon, lalu mulai berbicara dengan lawan bicara kedua atau minta maaf dan meminta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu. Tidak dapat diterima jika membuat penelepon menunggu lebih dari satu menit.

5. Sebaiknya jangan menjawab panggilan jika Anda sedang mengadakan pertemuan bisnis atau pertemuan bisnis. Prioritas selalu menjadi milik suara langsung.

Jika Anda mendapat telepon tentang suatu hal penting ketika ada orang di kantor, lebih baik menjawab panggilan dari kamar sebelah atau, jika tidak ada kesempatan, minta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu, atau kurangi percakapan seminimal mungkin.

Dalam budaya komunikasi bisnis modern, perhatian khusus diberikan pada percakapan telepon. Sekian aksioma komunikasi telepon, terutama jika Anda baru pertama kali menelepon.

Panggilan telepon adalah urusan Anda sendiri, meskipun Anda menelepon untuk urusan bisnis.

Anda dapat menelepon ke rumah hanya dengan izin dari mitra.

Sebagian besar percakapan telepon bisnis dilakukan hanya untuk kedua kalinya karena orang menelepon pada waktu yang tepat bagi mereka, dan bukan untuk mitra.

Merupakan kebiasaan untuk menelepon ke rumah untuk urusan bisnis mulai jam 10 pagi. pagi sampai jam 10 malam. Kecuali disepakati lain.

Saat Anda mulai berbicara di telepon, cobalah tersenyum - ini akan menambah kehangatan pada suara Anda. Setelah perkenalan wajib, ambil jeda sejenak dan cobalah memahami keadaan dan suasana hati pasangan Anda serta sikapnya terhadap panggilan Anda melalui reaksi terhadap nama Anda.

Saat memperkenalkan diri melalui telepon, sebutkan tidak hanya nama belakang dan jabatan resmi Anda, tetapi juga nama yang dapat Anda hubungi. Pasangan Anda seharusnya tidak terlalu mengingat nama Anda.

Jika Anda menelepon orang asing untuk pertama kalinya, pikirkan terlebih dahulu apa yang akan Anda katakan, tawarkan, tanyakan - jika tidak, Anda akan memberikan kesan bagal yang tidak terkoleksi dan tidak menghargai waktu orang lain.

Percakapan bisnis, terutama yang pertama, tidak boleh lebih dari 4 menit. Strukturnya: perkenalan, tujuan panggilan, penyelesaian masalah, persetujuan untuk melanjutkan kontak, rasa terima kasih atas percakapan.

Anda perlu berbicara dengan jelas dan aktif.

Jika Anda menelepon institusi tersebut, pastikan untuk menanyakan dengan siapa Anda berbicara. Tinggalkan pesan atau minta saran hanya pada orang yang berkompeten.

Jika mereka menelepon Anda, jawablah dengan sopan dan detail. Dari rumah: "Saya mendengarkan Anda." Dari institusi: sebutkan perusahaan atau departemennya sehingga penelepon langsung mengerti dari mana dia sampai.

Lebih baik menjawab semua panggilan telepon, tetapi jika Anda tidak setuju sebelumnya, dan pihak lain tertarik untuk menghubungi, maka Anda dapat meninggalkan inisiatif untuk menjalin kontak dengannya.

Jika Anda berjanji untuk menelepon, maka Anda perlu menelepon pada siang hari.

Seni berbicara di ponsel:

Penemuan ini membawa etika tersendiri.

Jika Anda menelepon, setelah perkenalan, tanyakan apakah nyaman untuk berbicara dengan Anda saat ini.

Ingatlah bahwa ketika ponsel digunakan, waktu berlalu. Oleh karena itu, diskusikan hal-hal yang mendesak saja. Tinggalkan sisanya untuk menelepon kantor.

Jika Anda menerima panggilan telepon seluler, perkenalkan diri Anda terlebih dahulu.

Jika ada penumpang di mobil Anda, gunakan telepon dengan hemat atau lebih baik tidak berbicara sama sekali.

Ponsel harus dimatikan selama pertemuan bisnis, percakapan, rapat.

Penting bagi setiap orang untuk mengetahui prinsip dasar etika ketika berhadapan dengan orang lain. Hal ini diperlukan untuk menciptakan lingkungan yang mendukung dalam masyarakat dan hubungan persahabatan. Etiket bisnis sangat penting. Ini menyiratkan prosedur yang ditetapkan untuk komunikasi dan perilaku di bidang bisnis dan hubungan bisnis. Pengetahuan di bidang ini akan membantu Anda memantapkan diri dalam bekerja di mata atasan dan rekan kerja, serta mendapatkan posisi satu tingkat lebih tinggi.

Keunikan

Seringkali karyawan perusahaan tidak mengetahui aturan komunikasi satu sama lain dalam sebuah tim, dan hal ini menyebabkan ketidakmampuan untuk menemukan kontak dengan atasan dan rekan kerja. Dalam hal ini, karyawan merasa menemui jalan buntu ketika perlu meminta kenaikan gaji, memperkenalkan diri secara kompeten kepada karyawan baru atau direktur.

Dari uraian di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa pengetahuan tentang kaidah komunikasi yang benar dalam bisnis merupakan kunci keberhasilan pelaksanaan bisnis dan indikator utama keterampilan profesional seorang karyawan.

Jadi, untuk mempelajari topik ini dan mendapatkan pengetahuan serta aturan baru, Anda perlu mengetahui ciri-ciri bidang ini.

Etiket bisnis terbagi dalam kategori berikut:

• Perilaku non-verbal - gerak tubuh, tata krama (jabat tangan, cara duduk, posisi di antara rekan kerja).
• Masalah protokoler: pertemuan pertama, perkenalan dengan rekan kerja atau atasan, lokasi seseorang di hotel.
• Perilaku atasan dan karyawan.
• Aturan penerimaan bagi pemilik dan pengunjung restoran, kafe, dll (penataan meja, tip, lokasi tamu di meja).
• Aturan berbusana. Artinya aturan pemilihan kostum dan desain penampilan sesuai kriteria utama.

• Aturan minum minuman beralkohol.
• Ciri-ciri perilaku di berbagai negara (Cina, Jepang, Jerman, India, dan banyak negara lainnya memerlukan perilaku berbeda yang sesuai dengan tradisi nasional).
• Percakapan telepon.
• Aturan Percakapan Online.
• Aturan komunikasi verbal - cara menyusun kalimat, penggunaan kata-kata tertentu, pengaturan intonasi, dll.

Konsep etika bisnis mencakup seluruh norma dan kelompok perilaku di kantor.

Fungsi

Tampaknya aturan komunikasi yang ada yang harus dipatuhi di masyarakat juga cocok untuk sektor bisnis. Untuk mengatasi masalah ini dan menghilangkan keraguan tentang perlunya pengetahuan di bidang etika kerja, pertama-tama kita akan membahas fungsinya.

Etiket bisnis adalah salah satu aspek utama aktivitas profesional. Seringkali, sebagian besar kemungkinan suatu transaksi terletak pada kemampuan untuk membuat kesan yang tepat pada seseorang.

Statistik menunjukkan, karena ketidaktahuan akan dasar-dasar bidang ini, hampir 70% transaksi yang menguntungkan pengusaha dalam negeri tidak terjadi.

Menyadari betapa pentingnya perilaku yang benar dalam bisnis, orang Jepang menghabiskan miliaran dolar setiap tahunnya. Ini tidak berarti bahwa investasi ini tidak ada artinya: keberhasilan perusahaan dan transaksi bergantung pada keterampilan karyawan untuk berinteraksi dalam bidang bisnis dan menginvestasikan upayanya di perusahaan bersama.

Sayangnya, banyak sekali pengusaha dalam negeri di Rusia yang belum begitu paham dengan etika profesional. Hal ini bukan disebabkan oleh keengganan individu untuk mempelajari hal-hal baru, melainkan karena ketidaktahuan akan besarnya pentingnya aturan perilaku. Perlu dicatat bahwa pertemuan pengusaha dalam dan luar negeri sering terjadi. Agar berhasil melakukan transaksi dalam keadaan seperti itu, perlu diketahui seluk-beluk interaksi dengan warga negara asing.

Etiket modern hampir sama di banyak negara, meski budayanya berbeda. Dalam pembentukan aturan-aturan ini, seluruh komponen kebudayaan nasional diperhatikan.

Aturan Dasar

Berikut beberapa aturan yang akan menjadi landasan dalam membangun hubungan dengan rekan kerja dan atasan di tempat kerja:

• Aturan Emas Etika: "Lakukan kepada orang lain sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan Anda". Sebenarnya, inilah aturan utama komunikasi di semua bidang kehidupan. Seseorang secara tidak sadar merasakan suasana hati Anda dengan tanda-tanda verbal dan non-verbal. Oleh karena itu, ia merasakan sikap positif dan negatif yang ditujukan kepadanya. Jika Anda menyapa seseorang dengan senyuman hangat, maka pasti dia akan menjawab Anda dengan cara yang sama. Aturan yang sama berlaku dengan sikap santai atau sapaan dingin.
• Pakaian Anda tidak boleh terlalu menarik perhatian.. Semua orang ingin menjadi cantik, tetapi dalam beberapa situasi, banyaknya aksesori, garis leher yang terbuka, atau setelan yang terlalu terang dapat merugikan Anda. Lawan bicara tidak akan bisa fokus pada inti pembicaraan atau sekadar menganggap Anda serius. Gaya bersahaja paling cocok untuk lingkungan bisnis.

• Ketepatan waktu adalah aturan utama keberhasilan pekerjaan. Jangan terlambat dan jangan menunda pekerjaan dalam waktu lama. Kemampuan melakukan segala sesuatu tepat waktu menunjukkan sikap serius dalam bekerja dan mendapat rasa hormat dari rekan kerja dan atasan. Karyawan yang tepat waktu lebih mungkin untuk dipromosikan dan tetap memiliki reputasi yang baik di mata atasannya.
• Selalu perhatikan pidato Anda. Anda harus mengekspresikan diri Anda dengan jelas dan kompeten. Kemampuan berbicara dengan indah telah dihargai pada tingkat yang tinggi sejak zaman kuno. Catatan dan memo yang Anda tulis harus terinformasi dan rapi.

Jangan pernah menggunakan ekspresi cabul dan slang! Dalam hal ini, Anda akan mengekspos diri Anda dari sisi yang tidak terlalu positif.

• Subordinasi itu penting. Anda tidak dapat mencampuradukkan hubungan pribadi dan resmi, jika tidak maka akan berakibat buruk bagi hubungan pertama dan kedua.
• Aturan ini terkait dengan aturan sebelumnya: jangan terlalu banyak bicara tentang dirimu sendiri. Anda harus selalu bisa menjaga jarak dengan seseorang. Jika tidak, akan terjadi pembangkangan terhadap rekan kerja atau atasan, atau bahkan banyaknya rumor yang muncul dari cerita Anda sendiri.

Seluk-beluk percakapan

Korespondensi bisnis

Percakapan Waktu Nyata

Aturan terpenting adalah menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara. Penting untuk membatasi semua topik yang dapat membuat pembicaraan keluar dari jalur positif. Diskusi tentang orang asing, fokus pada penampilan, status perkawinan, rumor atau penyakit mereka sama sekali tidak dapat diterima. Dalam hal ini, Anda mungkin dicurigai melakukan fitnah, yang akan menyebabkan lawan bicara memiliki perasaan negatif terhadap Anda.

Serangan, meskipun tidak signifikan, terhadap lawan bicaranya adalah langkah paling disayangkan dalam membangun hubungan bisnis.

Bicaralah dengan tenang, usahakan untuk menghindari gerak tubuh ekspresif dan topik yang dapat mengubah percakapan Anda menjadi diskusi aktif. Jika Anda merasa topik kontroversial akan segera muncul, cobalah mengalihkan topik pembicaraan dengan sopan dan tidak mencolok. Jika Anda ingin menolak lawan bicara, Anda perlu melakukannya dengan nada tenang dan datar.

Ada tipe orang yang karena sifat mudah marahnya langsung meniadakan semua argumen lawan bicaranya dan buru-buru meyakinkannya sebaliknya, bahkan tanpa membiarkan lawan bicaranya berbicara secara utuh. Ini adalah kesalahan besar. Jangan mencoba memaksakan sudut pandang Anda ke kepala lawan, ungkapkan saja dengan tenang dan penuh, dan kemungkinan besar dia akan mendukung Anda. Namun Anda tidak boleh bertindak sebaliknya: buru-buru menyetujui semua yang dikatakan seseorang, karena ini sama menjengkelkannya dengan perselisihan yang terus-menerus.

Ketahui cara berhenti sejenak dalam komunikasi, fokuskan seluruh perhatian Anda pada lawan bicara. Dengarkan baik-baik apa yang dia katakan, Anda bisa membalasnya dengan kata seru lembut atau anggukan kepala. Dalam hal ini, pembicara akan senang berkomunikasi dengan Anda, kontak sudah terjalin.

Suara Anda tidak boleh terlalu keras atau pelan, tidak dapat diterima untuk meninggikannya kepada lawan bicara, berbicara dengan nada mengancam atau mengejek. Dianjurkan untuk tidak menunda lawan bicara lebih dari 10 menit, jika tidak percakapan akan membuat orang tersebut bosan. Ubah lawan bicara, perluas lingkaran sosial Anda - dalam hal ini, waktu percakapan yang benar akan diperhatikan.

Jika percakapan berlarut-larut, topik pembicaraan telah berakhir, dan Anda mengantisipasi adanya jeda yang canggung, cara yang baik untuk mengakhiri percakapan adalah dengan menuangkan air, melakukan panggilan telepon yang mendesak, dll.

Aturan telepon

Berbicara di telepon sangat penting ketika melakukan percakapan bisnis, karena alat ini memungkinkan Anda memberi perintah, meminta sesuatu, dan melakukan percakapan bisnis. Percakapan telepon sangat berguna ketika lawan bicara berada jauh. Percakapan telepon menentukan seberapa besar keinginan seseorang untuk berurusan dengan Anda secara real time, oleh karena itu, bagian etiket ini harus ditanggapi dengan serius.

Ciri khas melakukan percakapan telepon adalah kemampuan wajib menyatakan gagasan pokok secara singkat dan jelas serta mendapatkan jawaban. Pada saat yang sama, semakin sedikit waktu yang Anda ambil dari pelanggan, semakin baik. Misalnya, seorang karyawan sebuah perusahaan Jepang wajib menyelesaikan semua masalah yang timbul melalui telepon dalam waktu tiga menit, jika tidak, ia akan dibiarkan tanpa pekerjaan.

Jika Anda berbicara terlalu lama dan menyita banyak waktu orang tersebut, kemungkinan besar Anda akan merasa jengkel dan mendapat reputasi sebagai orang yang banyak bicara.

Landasan percakapan telepon yang sukses adalah kebijaksanaan, niat baik (ini tidak hanya berlaku untuk kata-kata dan ekspresi, tetapi juga nada bicara Anda), keinginan untuk segera membantu lawan bicara dalam masalahnya. Penting untuk membangun rasa saling percaya, yang terutama didasarkan pada sikap positif Anda.

Suasana hati pembicara yang sebenarnya selalu terlihat, tidak peduli seberapa keras dia berusaha menyembunyikannya.

Tidak perlu berbicara perlahan dan pelan. Ekspresi moderat dalam hal ini memainkan peran besar. Kemampuan menarik minat lawan bicara dan memusatkan perhatiannya pada objek pembicaraan bergantung padanya. Anda perlu berbicara dengan meyakinkan dan penuh keyakinan pada pengetahuan dan kompetensi Anda.

Jangan mengabaikan arti intonasi: psikolog mengatakan bahwa seseorang merasakan hampir setengah dari informasi dengan bantuan intonasi lawan bicaranya. Bicaralah dengan tenang dan datar, jangan mencoba menyela lawan bicara.

Jika Anda memiliki emosi negatif terhadap pembicara, jangan tunjukkan sikap Anda yang sebenarnya dan pertahankan niat baik dan kesopanan dalam hal apa pun.

Jika lawan bicara sedang dalam suasana hati yang buruk dan mencoba membalas Anda dengan melontarkan tuduhan tidak berdasar dan memulai pertengkaran, jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Setuju sebagian dengan pendapatnya dan coba pahami motifnya. Cobalah untuk menghindari ekspresi profesional yang sempit yang dapat membawa lawan bicara ke jalan buntu: nyatakan segala sesuatunya sejelas dan sejelas mungkin, tetapi dengan nada bisnis.

Berbicara di telepon bisa jadi rumit karena mendengarkan nama kota, nama dan istilah yang rumit bisa jadi sulit. Ucapkan kata-kata yang panjang secara perlahan dan dalam suku kata, jika pelanggan menuliskan alamatnya selama percakapan, maka Anda dapat mengejanya - ini jelas tidak akan merugikan siapa pun.

Berikut adalah daftar singkat frasa yang mungkin Anda perlukan saat berkomunikasi di telepon.

Permintaan:

• “Maaf, bisakah Anda menelepon kami sebentar lagi? »
• "Silakan ulangi lagi, jika kamu tidak keberatan."

Permintaan maaf:

• "Saya minta maaf atas panggilan yang terlambat."
• “Maaf atas percakapan panjang yang dipaksakan.”

Rasa syukur:

• “Terima kasih atas nasehat anda, saran anda pasti akan kami pertimbangkan.”
• "Terima kasih telah memberi kami perhatianmu."

Harapan:

• "Semua yang terbaik".
• "Selamat menikmati malam yang indah".

Jawaban atas setiap permintaan:

• “Tentu saja kami akan membantumu.”
• "Ya silahkan".

Tanggapan permintaan maaf:

• “Jangan minta maaf, tidak apa-apa.”
• "Jangan khawatir".

Terima kasih tanggapannya:

• “Senang sekali bisa melayani Anda.”
• "Yah, itu pekerjaanku."

Kesalahan yang bisa dilakukan saat berbicara di telepon:

• Jika Anda ragu apakah pelanggan yang Anda perlukan sedang menghubungi, lebih baik tentukan: “Maaf, apakah ini nomor 536-27-679? Tidak perlu bertanya, “Apakah saya sudah sampai di sana? " "Siapa kamu? » Jika Anda menelepon seorang pelanggan dan ada kebutuhan mendesak untuk mengalihkan perhatian dari panggilan tersebut, beri tahu dia bahwa Anda akan menelepon kembali dalam beberapa menit. Jangan biarkan orang tersebut menunggu.
• Cobalah untuk menghubungi nomor yang terverifikasi secara akurat. Jangan mengajukan pertanyaan seperti, "Apa yang kamu lakukan Jumat malam? » Ini bukanlah konstruksi pertanyaan yang tepat, yang akan memaksa pelanggan untuk menyatakan urusan pribadinya atau mengakui bahwa dia tidak sibuk dengan apa pun. Lebih baik untuk memperjelas apakah tidak akan sulit baginya untuk bertemu pada saat ini.

Tidaklah benar mengatakan "ya" atau "halo" di awal percakapan. Lebih baik menyapa dengan sopan dan menyebutkan nama perusahaannya.

• Teleponlah pada waktu yang tepat. Waktu malam atau makan siang pasti akan menyulitkan lawan bicaranya. Sebelum memulai percakapan telepon, buatlah rencana percakapan singkat agar pembicaraan tidak keluar jalur. Jangan melakukan dialog paralel.
• Hindari monolog panjang dan jangan lupa mendengarkan lawan bicara. Pertanyaan seperti “Dengan siapa saya berbicara? " "Apa yang akan Anda suka? terdengar sangat kasar dan mengubah percakapan bisnis menjadi interogasi klasik.

etika internasional

Ciri-ciri bernegosiasi dengan orang asing tidak hanya terletak pada perbedaan adat istiadatnya, tetapi juga pada ciri-ciri watak bangsa. Misalnya, orang Amerika dan Italia bebas berbicara dengan nada tinggi, sedangkan orang Inggris berusaha menjaga percakapan tetap tenang. Lawan bicara Hispanik cenderung berdekatan satu sama lain saat bertukar informasi, sedangkan bagi warga negara lain penting untuk menjaga jarak.

Salam di setiap negara berbeda-beda. Di beberapa negara, berjabat tangan dengan wanita tidak pantas, jadi masuk akal untuk menunggu sampai wanita tersebut mengulurkan tangannya kepada Anda. Jabat tangan tidak boleh terlalu kuat. Di Amerika Latin biasanya mereka menyapa dengan pelukan, di negara Asia mereka sering membungkuk. Di Perancis dan negara-negara Mediterania, tidak jarang menyapa dengan ciuman di pipi.

Seringkali, tugas utama dalam pertukaran informasi adalah interpretasi kalimat yang benar oleh penerjemah. Penting untuk menghindari penggunaan frasa yang ambigu, berbicara perlahan dan jelas. Jangan mengutip puisi, unit fraseologis, dan ungkapan serupa - akan sulit diterjemahkan, karena penerjemahan ungkapan tersebut membutuhkan banyak waktu.

Aturan perilaku seorang pemimpin dengan bawahannya

Seni perilaku bisnis sebagian besar diekspresikan dalam norma-norma yang menjadi pedoman pemimpin dalam berkomunikasi dengan bawahannya.

Catatan 1

Norma komunikasi bisnis “dari atas ke bawah” diekspresikan dalam cara manajer menetapkan tugas kepada bawahannya dan mengontrol pelaksanaannya. Berkat norma perilaku bisnis pemimpin dalam hubungannya dengan bawahan, kenyamanan dalam tim terjamin.

Sifat interaksi pemimpin dengan bawahan berdampak langsung terhadap suasana dalam tim, yang pada gilirannya mempengaruhi motivasi karyawan dan produktivitas kerja. Perilaku pemimpin merupakan standar, model komunikasi bisnis. Perilaku pemimpin yang salah dapat menimbulkan konsekuensi yang tidak dapat diperbaiki - trauma psikologis di kalangan karyawan, memburuknya iklim psikologis dalam tim, dan bahkan meninggalkan perusahaan.

Ada beberapa norma perilaku bisnis seorang pemimpin yang diterima secara umum, yang mencerminkan etika komunikasi bisnis:

• Pemimpin harus memantau pelaksanaan perintahnya dan melaporkan hasilnya kepada bawahannya - ini adalah bagian dari tanggung jawab pekerjaannya;
• Jika perlu, pemimpin hendaknya mengkritik bukan kepribadian bawahannya, tetapi tindakannya;
• Pemimpin tidak boleh mencampuri urusan pribadi bawahannya;
• Pemimpin harus menilai secara adil manfaat bawahannya dan kontribusi mereka terhadap organisasi;
• Manajer harus memperhatikan tidak hanya materi, tetapi juga dorongan moral karyawan - memperhitungkan keberhasilannya dan mengevaluasinya;
• Pemimpin harus membela bawahannya di hadapan otoritas yang lebih tinggi;
• Pemimpin harus memilih format penetapan tugas kepada bawahannya, dengan mempertimbangkan faktor situasional dan pribadi, untuk menjamin etika ketertiban dan efektivitas pelaksanaannya.

Tata tertib bawahan dengan seorang pemimpin

Perilaku bisnis dalam hubungan antara manajemen dan bawahan, selain norma perilaku pimpinan, juga ditandai dengan norma perilaku pegawai. Sifat hubungan antara bawahan dan manajemen sangat ditentukan oleh rasa saling percaya. Jika bawahan tidak takut untuk berpaling kepada pemimpinnya, mengutarakan pendapatnya dan menarik perhatian pada aktivitasnya, hal ini berkontribusi pada terjalinnya saling pengertian dan hubungan bisnis yang produktif.

Bawahan dalam berperilaku terhadap pemimpin harus berpegang pada norma-norma sebagai berikut:

• Bawahan harus memberikan segala bantuan yang mungkin kepada pemimpin dalam menciptakan suasana keadilan dan niat baik dalam tim;
• Bawahan tidak boleh mengomentari tindakan pemimpin dan memaksakan sudut pandangnya sendiri, tetapi dapat mengungkapkan komentar dan sarannya, namun tetap bijaksana dan sopan;
• Seorang bawahan dapat dan harus mempunyai pendapatnya sendiri dan tidak wajib menaati tanpa ragu-ragu tuntutan pimpinan jika hal itu melampaui lingkup tugas kedinasan;
• Bawahan tidak boleh berpaling kepada otoritas yang lebih tinggi "di atas kepalanya", tanpa sepengetahuan atasan langsungnya;
• Bawahan tidak boleh mempertanyakan harkat dan martabat pemimpinnya di mata pegawai lainnya.

Aturan perilaku bagi karyawan

Perilaku karyawan dalam organisasi dan interaksi antar mereka merupakan faktor utama pembentuk suasana dalam tim. Interaksi dengan rekan kerja harus dilakukan dalam kerangka etika bisnis - ini berkontribusi pada peningkatan efisiensi dan produktivitas.

Meskipun rekan-rekan sering kali menjadi saingan dalam meraih kesuksesan dan berada di tangga karier, mereka harus menjadi tim yang pekerjaannya berkontribusi terhadap keberhasilan organisasi secara keseluruhan. Karyawan harus merasa setara dan berperilaku sesuai.

Perilaku bisnis rekan kerja dalam hubungannya dengan karyawan yang sederajat didasarkan pada prinsip-prinsip berikut:

• Karyawan harus berusaha untuk mencapai pembagian hak dan tanggung jawab yang jelas dalam tim;
• Anda tidak boleh membuat janji kepada rekan kerja yang tidak mungkin atau sulit untuk ditepati;
• Anda tidak boleh terus-menerus tertarik pada urusan pribadi dan masalah rekan kerja;
• Karyawan harus memperlakukan rekan kerja mereka sebagai individu dan memperlakukan mereka dengan hormat, daripada memanfaatkan mereka untuk mencapai tujuan mereka sendiri.

Catatan 2

Setiap organisasi mungkin memiliki aturan perilaku bisnisnya sendiri. Hal tersebut diatur dalam kode etik perusahaan yang pengembangan dan penerapannya bertujuan untuk meningkatkan suasana bisnis dalam tim.

Itu mendapat lebih banyak perhatian dari hari ke hari. Permasalahan hubungan psikologis antar karyawan berdampak negatif terhadap aktivitas perusahaan. Bentuk komunikasi yang diakui membantu memuluskan konflik, menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. etika bisnis menetapkan aturan hubungan korporat antara mitra, karyawan perusahaan dan kontraktor.

• Isi:

Persyaratan modern telah berkembang selama lebih dari satu abad dan dibentuk oleh banyak generasi. Alat paling rasional yang telah teruji oleh waktu masih bertahan hingga hari ini. Landasan ini hampir bersifat universal, meskipun setiap negara memiliki ciri khasnya masing-masing. Etika bisnis mendasari norma perilaku dalam lingkungan kerja, dalam pertemuan resmi, dalam hubungan diplomatik.

Etiket biasanya disebut aturan perilaku dan norma hubungan antar manusia yang terjadi di semua komunitas sosial. Dalam bidang bisnis, hal ini merupakan suatu hal yang pasti urutan perilaku orang di. Perbedaan utama dari konsep tradisional adalah bahwa status dan posisi memainkan peran utama di sini, dan bukan usia dan jenis kelamin lawan bicaranya.

perilaku bisnis adalah serangkaian tindakan seseorang yang berkaitan dengan ekspresi kepentingan profesionalnya. Hal ini diwujudkan dalam interaksi dengan kolega dan mitra melalui negosiasi, berkontribusi pada perwujudan kompetensi pribadi dan pencapaian kesuksesan.

Seorang pemimpin yang baik atau karyawan yang bertanggung jawab harus dengan percaya diri menguasai keterampilan etiket bisnis. Ia menganut paham bahwa peran kesan pertama sangat penting, karena mungkin tidak ada kesempatan kedua. Pengetahuan di bidang ini memungkinkan Anda menghindari situasi yang tidak diinginkan dan kesalahan pribadi.

Negara-negara yang berbeda mempunyai negaranya masing-masing ciri-ciri etiket nasional. Di Jerman, mereka sangat teliti dalam hal-hal kecil. Di Jepang, sapaan selalu diawali dengan membungkuk, namun kontak tatap muka tidak dikenal. Orang Swedia terkenal dengan etika Lutheran dalam hubungan bisnis. Bagi orang Inggris, kasta itu penting. Meski berbeda tradisi dan mentalitas, etika bisnis tetap memiliki sejumlah ciri yang khas di semua negara.

Aturan etiket bisnis

Daftar aturan universal
1	Manajemen waktu
2	Penampilan
3	Pesan di tempat kerja
4
5	Sikap terhadap orang lain
6	Komitmen penuh terhadap pekerjaan Anda
7	Kepatuhan terhadap rahasia dagang

Semacam akses ke lingkungan orang-orang terhormat adalah asimilasi kunci aturan etiket bisnis. Perolehan keterampilan ini terjadi melalui penerapan pengetahuan secara praktis. Bahkan tanpa pengalaman seperti itu, penting untuk berusaha mendapatkannya dengan segala cara yang tersedia. Dan Anda harus memulainya bukan pada hari Senin, tetapi segera.

Kapan saja, Anda dapat mulai mengatur waktu, membersihkan diri, merencanakan lemari pakaian baru. Buatlah janji temu atau kunjungi pameran, menghadiri seminar, cari kesempatan untuk memberikan ceramah. Jadi, Anda akan mendapatkan pengalaman pertama dan mendengar nasihat berharga. Anda akan melihat bahwa orang-orang yang "solid" paling sering menjadi lawan bicara yang penuh perhatian dan sopan. Semua ini akan membantu untuk mendapatkan kepercayaan pada kemampuan mereka untuk melanjutkan.

Mengelola waktu Anda sendiri dan menghormati orang lain

Para pebisnis membutuhkan kepemilikan. Pengelolaan waktu pribadi yang terampil, merencanakan hari kerja, menetapkan prioritas adalah dasar untuk berbisnis dan kehidupan keluarga yang bahagia. Ketepatan waktu sendiri juga merupakan penghargaan terhadap waktu orang lain.

Penampilan bisnis dan rapi

Seorang spesialis yang menghargai diri sendiri harus memiliki penampilan yang sesuai. Pakaian, gaya rambut, aksesoris merupakan dan penting untuk pembentukan kesan pertama. Untuk ini, terkadang tidak perlu berpidato. Oleh penampilan seseorang dapat menilai status dan kedudukan seseorang, watak dan seleranya.

Pesan di tempat kerja

Sebuah ruang kerja dapat bercerita banyak tentang pemiliknya. Jika semuanya diletakkan di atas meja pada tempatnya dan tidak ada yang berlebihan, maka orang tersebut memiliki cara berpikir, keteraturan dalam kepala dan perbuatannya yang sesuai. Ini adalah semacam cermin dunia batin dan sinyal baik bagi orang lain.

Pidato yang kompeten adalah penyajian pemikiran yang terstruktur tentang manfaat dan tanpa “air”. Dalam percakapan pribadi, saat berpidato, dalam percakapan telepon atau korespondensi. Orang yang memiliki, setiap saat, telah mencapai kesuksesan yang lebih besar dibandingkan orang lain. Beberapa orang mendapatkan anugerah ini dari alam, sementara yang lain perlu banyak usaha dan kesabaran untuk menguasainya.

Sikap terhadap orang lain

Dalam dunia bisnis, manifestasi keegoisan pribadi tidak diterima. Dalam hubungannya dengan orang lain, tingkat kemahiran keterampilan etiket terwujud. Anda harus bisa mendengarkan lawan bicara, menghargai pendapat orang lain dan siap menawarkan bantuan kapan saja. Sebagian besar kesuksesan pribadi terletak pada bidang komunikasi dengan orang lain. Perhatian dan rasa hormat sangat menyederhanakan proses komunikasi.

Komitmen penuh terhadap pekerjaan Anda

Seorang profesional sejati tidak hanya harus menciptakan tampilan yang penting dan terlihat serius. Ia berkewajiban memperlakukan pekerjaannya secara bertanggung jawab dan penuh dedikasi, senantiasa meningkatkan efisiensi pribadi, dan memenuhi kewajibannya secara kualitatif. Anda harus melakukan pekerjaan dengan baik, bahkan ketika tidak ada yang melihat.

Kepatuhan terhadap rahasia dagang

Sungai dengan informasi rahasia tidak boleh mengalir melewati ambang batas perusahaan. Ciri perusahaan yang baik adalah tenaga kerja yang setia dan berdedikasi. Jika kondisi kerja terbaik tercipta, dan staf merasakan perhatian serta menerima imbalan yang layak atas pekerjaan mereka, maka tidak perlu adanya kontrol ketat terhadap kepatuhan terhadap peraturan. rahasia dagang perusahaan. Baik Anda seorang eksekutif atau karyawan, menjaga rahasia perusahaan adalah salah satu keterampilan etiket bisnis yang paling berharga.

Setiap orang membutuhkan etika bisnis

Bahkan jika Anda tidak berencana untuk menjadi orang sukses dan kaya, mengetahui aturan-aturan yang dijelaskan akan membantu meningkatkan kesejahteraan dan posisi Anda di masyarakat secara signifikan. adalah alat yang diasah selama berabad-abad yang telah membantu orang mencapai tujuan mereka setiap saat. Mereka membuat proses mencapai hasil lebih mudah, membantu meningkatkan kepercayaan diri.