Darbuotojo verslo elgesys. Pagrindinės dalykinio etiketo taisyklės ir normos Pagrindinės verslo etiketo taisyklės įmonėje

Verslo etiketas yra svarbiausias verslo žmogaus, verslininko profesinio elgesio aspektas. Tai žinoti – būtina profesinė savybė, kurią būtina įgyti ir nuolat tobulinti. Beveik 70% šalies verslininkams naudingų sandorių neįvyko dėl to, kad Rusijos verslininkai neišmano dalykinio bendravimo taisyklių ir neturi elgesio kultūros. Verslo santykių praktikoje visada yra standartinių situacijų, kurių negalima išvengti. Šioms situacijoms jie sukuria elgesio formas ir taisykles. Šis taisyklių rinkinys sudaro dalykinio bendravimo etiketą. Verslo etiketas visų pirma apibrėžiamas kaip elgesio versle taisyklių rinkinys, atspindintis išorinę dalykinės komunikacijos pusę.

Etiketas yra istorinis reiškinys. Žmogaus elgesio taisyklės keitėsi keičiantis visuomenės gyvenimo sąlygoms, specifinei socialinei aplinkai. Etiketas atsirado gimstant absoliutinėms monarchijoms. Laikantis tam tikrų elgesio taisyklių, ceremonija buvo būtina karališkųjų asmenų išaukštinimui: imperatoriams, karaliams, karaliams, kunigaikščiams, kunigaikščiams, kunigaikščiams ir kt., siekiant įtvirtinti hierarchiją pačioje luominėje visuomenėje. Nuo etiketo išmanymo, jo taisyklių įgyvendinimo dažnai priklausydavo ne tik karjera, bet ir žmogaus gyvenimas. Taip buvo Senovės Egipte, Kinijoje, Romoje, Aukso ordoje ir kt. Etiketo pažeidimas sukėlė priešiškumą tarp genčių, tautų ir net karus.

Verslo etiketas yra ilgo taisyklių ir tinkamiausio elgesio formų, prisidėjusių prie sėkmės verslo santykiuose, atrankos rezultatas. Tačiau kaip anais senais laikais, taip ir dabar, verslo etiketo taisyklės, elgesio kultūra padeda suburti prekiaujančių žmonių ir verslininkų ekonominius ir finansinius interesus. Daugeliui pelnas buvo ir išlieka visų pirma tautinio charakterio, religijos, socialinės padėties, psichologinių savybių skirtumai. Šie skirtumai turi įtakos verslininką dominančios šalies etiketui. Paklusnumas žaidimo taisyklėms, atsispindi sprendžiančios šalies etikete, sukuria pagrindą sandorio sėkmei.

Etiketas visada atliko ir atlieka tam tikras funkcijas. Pirmoji pagal svarbą yra asmens ir grupės socialinio kultūrinio identifikavimo funkcija. Etiketo taisyklės – tai grupinio, korporatyvinio, profesinio, konfesinio, socialinio tapatumo ženklai arba ženklai, padedantys žmogui gyventi ir dirbti tam tikroje mikroaplinkoje.

Antroji funkcija yra elgesio standartizavimas. Etiketas standartizuoja elgesį įvairiose tipinėse situacijose, vengiant nepatogumų, įtampos, nesusipratimų ir taupo mūsų laiką. . Etiketas palengvina bendravimą, nes su juo normos, kurių reikia laikytis, yra vykdomos beveik automatiškai.

Trečioji etiketo funkcija yra reguliavimas. Etiketas veikia kaip užuomina, padedanti orientuotis sudėtingoje situacijoje ar neįprastoje aplinkoje.

Ketvirtoji etiketo funkcija yra socializacijos funkcija. Tai apima asmenybės formavimąsi ir vystymąsi pagal tam tikros bendruomenės reikalavimus ir normas. Pavyzdžiui, organizacijoje naujokas privalės griežtai laikytis pasiteisinusių ir pasiteisinusių dalykinio bendravimo taisyklių, nes jos palengvina profesinių funkcijų atlikimą ir prisideda prie užsibrėžtų tikslų siekimo. Konkrečiame kolektyve, darbuotojų, darbuotojų, verslo žmonių grupėje, susiformuoja tam tikros tradicijos, kurios laikui bėgant įgauna moralinių principų stiprybę ir sudaro šios grupės, bendruomenės etiketą.

Abipusio praturtėjimo elgesio taisyklėmis procesas leido išsiugdyti abipusiai priimtiną etiketą, pripažintą pagrindiniais bruožais, įtvirtintais papročiuose ir tradicijose. Etiketas pradėjo numatyti elgesio normas darbe, gatvėje, vakarėlyje, verslo ir diplomatiniuose priėmimuose, teatre, viešajame transporte ir kt.

Etiketo taisyklės, aprengtos specifinėmis elgesio formomis, rodo dviejų jo pusių – moralinės ir etinės bei estetinės – vienybę. Pirmoji pusė – tai moralinės normos išraiška: prevencinis rūpestis, pagarba, apsauga ir kt. Antroji pusė – estetinė – liudija elgesio formų grožį, eleganciją. Pagrindinė šiuolaikinio verslo etiketo raidos tendencija yra nukrypimas nuo griežtai fiksuotų ritualinio tipo taisyklių. Tai vis labiau rodo perėjimą prie lankstesnių formų, kurios atsižvelgia į besikeičiančias aplinkybes ir tinkamiausių sprendimų paieškas verslo komunikacijos procese. Pagrindiniai verslo etiketo principai apima – verslo įsipareigojimas, teisingumas, pagarba, mandagumas, atsakingumas, tolerancija.

Verslo įsipareigojimas reiškia gebėjimą tiksliai ir laiku vykdyti visas tarnybines pareigas, duotus pažadus, laikytis punktualumo sutartyse laiku ir sutarčių sąlygomis. Verslo įsipareigojimai reikalauja griežtai laikytis etiketo. Taigi, verslo pažintyje vyras pirmiausia supažindinamas su žemesnio statuso ponia - vyresnio amžiaus, jaunesnio - vyresnio amžiaus, vėluojančiais - su laukiančiaisiais, įeinančiais į jau esančius kambaryje, bet ne atvirkščiai.

Teisingumo principas reiškia tą patį, lygiavertį, nešališką požiūrį į partnerius verslo komunikacijoje. Tuo pačiu vadovo ir pavaldinio santykiuose šis principas nepaneigia tarnybinių santykių pavaldumo.

Pagarbos principas atspindi teigiamų savybių, nuopelnų, nuopelnų pripažinimą ir išreiškiamas pabrėžtinai pagarbiu požiūriu į verslo partnerį, pašnekovą. Verslo etiketas apima griežtą elgesio kultūros taisyklių laikymąsi, o tai visų pirma reiškia gilią pagarbą žmogui. Socialinis vaidmuo, kurį atlieka tas ar kitas asmuo, neturėtų būti savarankiškas, taip pat neturėtų turėti hipnotizuojančio poveikio verslo partneriui. Kultūros verslininkas vienodai gerbs ir ministrą, ir eilinį ministerijos techninį darbuotoją, įmonės prezidentą, įmonės ir biuro valytoją, t.y. parodyti pagarbą visiems. Ši nuoširdi pagarba turėtų tapti neatsiejama verslininko prigimties dalimi.

Mandagumo principas reiškia mandagumą, taktiškumą, mandagumą, subtilumą, tam tikroje visuomenėje priimtų padorumo normų laikymąsi. Subtilumas reiškia jautrumą ir subtilumą bendraujant, o taktas – saiko jausmą, kurio reikia laikytis kitų žmonių atžvilgiu, kad nesukeltume jiems pasipiktinimo ir susierzinimo. Mandagumas, taktiškumas, subtilumas prisideda prie pasitikėjimo verslo kontaktais formavimo, reiškia demokratiją ir laisvę bendraujant su bet kuriuo verslo pasaulio atstovu.

Pavyzdžiui, pasisveikinimui naudokite ne tik žodines (kalbos) reikšmes „Labas!“, „Laba diena“, bet ir neverbalinius gestus: nusilenkimą, linktelėjimą, rankos mostą ir pan.

Adresas be vardo yra formalus adresas: ar tai būtų pavaldinys, ar viršininkas, kaimynas aikštelėje ar bendrakeleivis viešajame transporte. Skambinti vardu, o dar geriau – vardu ir tėvavardžiu – yra kreipimasis į žmogų. Tardami vardą, patronimą, pabrėžiame pagarbą žmogaus orumui, demonstruojame savo dvasinį nusiteikimą. Toks pasisveikinimas byloja apie žmogaus kultūrą.

Verslo etiketas yra istorinės tinkamiausio elgesio taisyklių ir formų atrankos rezultatas, prisidėjęs prie palankių sąlygų bendravimui, konfliktų prevencijai, sėkmingo verslo santykių kūrimo. Etiketo laikymasis yra būtina verslo žmogaus karjeros augimo sąlyga.

2. Kalbėjimo etiketas.

3. Pagrindinis dalykinio bendravimo etiketas.

„Etiketo“ sąvoka į rusų kalbą pateko XVIII amžiaus pradžioje. Elgesio taisyklės, priimtos Rusijoje, buvo išdėstytos Vladimiro Monomacho „Instrukcijoje“ ir „Domostroj“. Kasdieninėje kalboje kartais vartojama „padorumo“ sąvoka, tai yra, ką žmogus gali arba ko negali daryti bendraudamas su kitais. Kaip vertimas iš prancūzų kalbos, žodis „etiketas“ arba „etiketė“ pirmiausia reiškė statuso svečių sėdėjimo prie stalo tvarką, o vėliau tapo bendra bendra sąvoka, apibūdinančia reguliuojamą elgesį.

Etiketas – tai socialinio vaidmens bendravimo įsakymų, taisyklių ir formų sistema.

Etiketo funkcijos: reguliuojančios (elgesys situacijoje); simbolinis (požiūris į situaciją ir partnerį); komunikacinis (bendravimo forma).

Specialistai išskiria kelis etiketo tipus. Žymiausios sąvokos: pasaulietinis etiketas, verslo, tarnybos, diplomatinis, profesinis, etnoetiketas.

Pagrindinis skirtumas tarp šių tipų yra oficialumo laipsnis ir taikymo srities platumas. Verslo etiketas – taisyklės, priimtos dalykinės komunikacijos srityje. Aptarnavimas etiketas (verslo viduje) apima tarnybinės hierarchijos ir atsiribojimo taisykles, o pasaulietinis etiketas akcentuoja į bendravimą įeinančių subjektų lygybę.

Pagrindinį biuro etiketo reikalavimą galima trumpai suformuluoti kaip tėvų raginimą: „Jūsų nėra namuose“. Organizacinis p Elgesį lemia vaidmuo ir profesinis statusas. Tai reiškia: 1. Elgesio taisyklių laikymąsi reguliuojamame erdvėlaikyje. 2. Viršininko vaidmens pripažinimas ir tarpusavio komandinis darbas. Tai yra: bet koks įvykis prasideda vadovo akivaizdoje. Visos iniciatyvos vyksta paslaugų hierarchijos žingsniais. 3. Organizacijos vaidmens pripažinimas ir tarpusavio komandinis darbas. Tai yra: Organizacijos interesų pripažinimas pranašesniais už asmeninius interesus. lojalumas organizacijai. Dozavimo informacija apie organizaciją. 4. Bet kokie tikri santykiai (meilė, draugystė, draugystė, priešiškumas) yra maskuojami kaip santykiai „vadovas – pavaldinys“, „kolegos“, „partneriai“.

Etiketo komponentai: išvaizda ir apranga, manieros, elgesio taisyklės reguliuojamos situacijos ir kalbos kultūra.

Elgesio taisyklės privačioje ir viešoje erdvėje labai priklauso nuo nacionalinių ypatybių. Būtent todėl specialistai akcentuoja „etnoetiketą“, tai yra bendravimo taisykles ir normas, priimtas regione (Europoje, Azijoje, Afrikoje) arba atskiroje šalyje (Vokietijoje, Anglijoje, Japonijoje). Egzistuoja universalios taisyklės, jos sudaro vadinamąjį tarptautinį etiketą, tačiau jų nėra daug.

1. Tai yra partnerystės teikimas. Pirmenybė palaikyti santykius ginčytinose situacijose; susirūpinimas partnerio „veido išsaugojimu“; lygiaverčiai apsikeitimai apsilankymais, dovanomis, žinutėmis.

Vyksta oficialūs protokoliniai renginiai: susirinkimai ir atsisveikinimai, kalbos spaudai ir pan., dėl ko reikia suvienodinti procedūras ir ceremonijas.

Bendrieji oficialios aprangos reikalavimai.

Etnoetiketą ir jo panaudojimo galimybę bei būtinybę diktuoja kontaktų intensyvumas šiuolaikiniame verslo gyvenime. Čia sunku duoti konkrečių patarimų, tačiau galima paminėti keletą bendrų rekomendacijų.

Rankos paspaudimas yra universali pasisveikinimo forma, naudojama visame pasaulyje. Tuo pat metu Rytų šalyse fizinio kontakto primetimas laikomas blogu elgesiu. Patarimas: kai esate nepažįstamoje šalyje, pirmiausia nepaspauskite rankos, kad išvengtumėte nepatogios situacijos. Tas pats pasakytina apie šypseną, tiesioginį žvilgsnį, punktualumo reikalavimus. Požiūris į maistą, požiūris į dovanas, tautinius drabužius – visa tai reikalauja dėmesio, kompetencijos ir takto, kai kalbama apie užsienio partnerį.

KALBOS ETIKETAS – bet kokio pokalbio vedimo technologija. Kalbėjimo etiketas yra semantinių kalbos struktūrų rinkinys, kurio naudojimas yra privalomas siekiant supaprastinti bendravimą ir padidinti jo patogumą. Kalbėjimo etiketas priklauso nuo santykių pobūdžio ir tautinės kultūros ypatumų, tačiau iš esmės egzistuoja universalios kalbėjimo elgesio normos, užtikrinančios sėkmę / nesėkmę konkrečioje situacijoje. Kalbos etiketo formos apima kreipimąsi, pasisveikinimą, komplimentą, užuojautą, atsisveikinimą. Kalbėjimo etiketo normose turėtų būti ir „mažas pokalbis“. Kartu kalbame apie prasmingas konstrukcijas ir emocingas bendravimo formules, išreiškiančias jūsų požiūrį į partnerį.

Kreiptis. Ypatingą reikšmę etikete turi patrauklumas – teisinga balso forma, toniškumas, energija labai priklauso nuo tolesnių žmonių santykių. Tuo pačiu metu yra tam tikros gydymo normos, priimtos oficialioje ir neformalioje aplinkoje.

Apeliacijos formos pasirinkimas atskleidžia socialinę hierarchiją, o esant lygiam socialiniam statusui parodo asmeninių santykių tarp partnerių pobūdį. SaulėŽinome, kad į žmogų reikia kreiptis vardu, tačiau tokiu paprasčiausiu būdu susižavėti naudojasi besąlygiškai mažesnė bendravimo dalyvių dalis. Patrauklumas labiausiai priklauso nuo partnerių tautinių ir kultūrinių ypatybių bei asmeninių santykių. Pavyzdžiui, Rusijos verslo kultūroje išlaikoma etiketo norma kreiptis vienas į kitą vardu – tėvavardžiu. Tuo pačiu metu pristatant patronimas dažnai praleidžiamas, neatsižvelgiant į atstovaujamo asmens amžių ir statusą. Amerikietiškoje praktikuojamas adresavimas vardu, tačiau iš anksto gavus partnerio leidimą. Vokiečių kalba galima kreiptis pagal pavardę ir pareigas. Bet kuriuo atveju galioja taisyklė: nepaisant asmeninių santykių, adresas oficialioje aplinkoje, dalyvaujant kitiems žmonėms, turi būti oficialus. Jei sunku pasakyti „tu“ buvusiam bendramoksliui, naudokite beasmenes formas. Nepamirškite, kad savo intymumą su vienu partneriu galite demonstruoti kitam, keisdami bendravimo stilius. Keičiant kreipimosi stilių, pavyzdžiui, „Tu – tu formuosi“ gali būti siekiama pakelti ar pažeminti pašnekovo statusą, parodyti suartėjimo intenciją ar norą atsiriboti. Kreipimosi stilius keičiamas seniūno iniciatyva pagal amžių ir statusą. Tokiu atveju turite sutikti ir pabandyti pakeisti formą kitoje frazėje. Jei ne, pasakykite, kad palaipsniui priprasite. Bet jūs neturėtumėte ištverti, jei vienodomis sąlygomis sakote „tu“, o jūs sakote „tu“. Moters atžvilgiu iniciatyvą dažniau rodo vyras. Tai leidžiama, tačiau jos atsisakymas taip pat nėra etiketo pažeidimas.

Kasdieniame gyvenime apeliacijos gali būti labai įvairios. Pagrindinė sąlyga yra ta, kad jie neturėtų būti pažįstami, įžeidžiantys žmogų.

Šiuolaikinėje rusų kalboje nėra nusistovėjusių kreipimosi į nepažįstamą žmogų formų, todėl rekomenduojama naudoti beasmenę kreipimosi formą: „Atleisk, prašau ...“, „Atsiprašau ...“, „Būk malonus ...“ , „Būk malonus...“, „Pasakyk man...“ …“ ir kt. Šios frazės yra labiausiai paplitusios dėmesio pritraukimo formos, po kurių pateikiamas klausimas, prašymas, pasiūlymas. Šiandien politiniuose ir verslo sluoksniuose priimtas kreipinys „meistras“ ir pavardė dar nėra plačiai paplitę. Kreipimosi į auditoriją formos pasirinkimas priklauso nuo jos sudėties, auditorijos dydžio ir renginio statuso. Šiandien labiausiai paplitusios kreipimosi į publiką formos: „Ponios ir ponai“, „Ponai“, „Mieli kolegos“, „Mieli draugai“ ir kt.

Šiandien, neįprastai pagausėjus tarptautiniams ryšiams, aktuali tampa ir kreipimosi į kitos šalies atstovą, užsienio partnerį, forma. Neoficialiose situacijose į kitos šalies pilietį įprasta kreiptis žodžiais „ponas“ ir pavardė, pavyzdžiui, „ponas Džonsonas“. Kalbėdami apie pareigūnus, turinčius valstybinį statusą (nepriklausomai nuo laipsnio), karinį diplomą ar religinį laipsnį, jie paprastai nenurodo vardo. Pavyzdžiui, "ponas prezidente", "ponas ministras", "ponia ambasadorė", "ponas generolas" (neįvardijant viso "generalo majoro", "generalo leitenanto" laipsnio), "ponas sekretorius" ir kt. .

Etiketas numato ir tokią nepaprastą smulkmeną: dažniausiai, kreipiantis į pareigūną, jis šiek tiek paaukštinamas. Taigi, viceministras vadinamas „ponu ministru“, pulkininkas leitenantas – „ponas pulkininkas“, pasiuntinys – „ponas ambasadorius“ ir t.t.

Jei priešais jus yra mokslininkas, turėtumėte kreiptis į jį kaip „Daktarą Kellerį“, „Profesorių Vilsoną“. Daugelyje šalių, ypač Vokietijoje ir Anglijoje, gydytojo vardas suteikiamas visiems, turintiems universitetinį ar medicininį išsilavinimą. Viena subtilybė – Vokietijoje įprasta sakyti „ponas daktaras“ plius pavardė, o Australijoje ir Šveicarijoje užtenka ištarti „ponas daktaras“. Prancūzijoje gydytojo vardas reiškia tik gydytojus. Prancūzijoje, Anglijoje ir Vokietijoje universitetų profesoriai tituluojami pagal rangą. Jungtinėse Valstijose „profesorius“ gali būti vartojamas kalbant apie bet kokio rango universiteto, kolegijos ir kt.

Pageidautina kreiptis į moterį jos vyro pavarde: „Mis John Smith“, nes ištekėjusios moterys nešioja savo vyro vardą ir pavardę. Sunkiai ištariamais ir sudėtingais vardais galite apsieiti be pavardės, naudodami tarptautinę formą „madame“. Anglijoje/JAV, Prancūzijoje ir Vokietijoje atitinkamai „miss“, „mademoiselle“, „fraulein“ plius pavardė yra merginos, jaunos moters kreipimosi forma.

Reikėtų būti ypač atsargiems kreipiantis į vyrus ir moteris šalyse, kuriose išlaikomi bajorų titulai. Tai ypač pasakytina apie Angliją, nors rangų lentelė su visu pavadinimų ir rangų hierarchijos sudėtingumu išsaugoma daugiausia raštu ir visa apimtimi naudojama tik atitinkamoje korespondencijoje ir oficialiuose dokumentuose.

Skirtingai nuo kreipimosi į nepažįstamus žmones, kreipimasis (vokatyvinės formos) į pažįstamus žmones, priklausomai nuo susiklosčiusių santykių, jų tarnybinės padėties, situacijos, gali būti griežtai oficialus arba įgyti neformalų pobūdį.

Pavyzdžiui, kalbant žodžiu, kalbant apie tam tikrą p. Johną F. Browną, filologijos mokslų daktarą, oficialiu kreipimosi lygiu, galimos šios formos: Pone – universitete (jaunesnieji kolegos, studentai), gatvėje (nepažįstamas jaunimas, vaikai), parduotuvėje ; Profesorius – studentai ar darbo kolegos; Dr Brown - darbuotojai darbe; Ponas Brownas – visais kitais atvejais.

Istorinės raidos eigoje kreipiamasi tam tikrų pokyčių, pavyzdžiui, kreipimosi į moteris forma ponia po pavardės yra naujas adresas. Forma ponia nenurodantis moters šeiminės padėties, JT rekomendavo naudoti 1974 m. Ši forma dar nebuvo plačiai priimta. Tačiau šiuolaikinėje formalioje ir pusiau formalioje korespondencijoje dažniausiai naudojama forma „ ponia"ir kt.

Sveikinimai:

Sveikiname iniciatyvą. Pirmoji sveikina vyrą su moterimi (moteris pirmoji ištiesia ranką), jaunesnysis su vyresniuoju, pavaldinys su viršininku, įeinantis su susirinkusiais, nepaisant rango, praeinantis su stovinčiais. Iš dviejų tos pačios lyties, amžiaus, padėties žmonių pirmasis pasisveikina mandagus ir išauklėtas.

Įėjus į patalpą, kurioje yra šeimininko pakviesti svečiai, žmogus turi pasveikinti kiekvieną susirinkusį asmenį atskirai arba visus iš karto. Artėjant prie stalo, prie kurio jau sėdi svečiai, vėluojantis visus susirinkusius turėtų pasveikinti atsiprašinėjančiu gestu – ranka prie krūtinės ir lengvu nusilenkimu. Užimdami savo vietą, turite dar kartą pasisveikinti su kaimynais ant stalo. Tuo pačiu metu spausti rankas draugams, ypač per stalą, nepriimtina.

Oficialiuose priėmimuose pirmiausia pasisveikina su šeimininke ir šeimininke, paskui su panelėmis (pirmiausia vyresnieji, paskui – jaunieji), vėliau – vyresniais ir vyresniais vyrais, o tik po to – likusiais svečiais.

Sėdintis vyras, sveikindamas damą ar vyresnį pagal amžių ar pareigas, būtinai turi atsistoti. Jei jis pasisveikina su pro šalį einančiais žmonėmis, su jais nebendraudamas, gali nesikelti, o tik pakilti.

Gestai, lydintys sveikinimą. Pasisveikinimas (kaip ir atsisveikinimas) dažniausiai lydimas gestų: rankos paspaudimas, rankos pakėlimas, galvos linktelėjimas, pakreipimas, o kartais ir bučinys į moters ranką. Svarbų vaidmenį atlieka sveikinimosi gestai – tam tikrą informaciją (teigiamą ar neigiamą) pašnekovai perduoda neverbaliniu lygmeniu. Dažniausias gestas yra rankos paspaudimas.

Rankos paspaudimas. Paspaudus ranką, galioja griežtos etiketo normos. Pirmoji ištiesė ranką: moteris vyrui, vyresnioji – jaunesniajam, viršininkė pavaldiniui. Namų šeimininkė turėtų nepamiršti numoti ranka visiems į jos namus pakviestiems svečiams.

Gatvėje sveikindamas pažįstamą moterį vyras privalo pakelti galvos apdangalą (išimtis – beretė ir žieminė kepurė). Jei pasisveikinimas lydimas rankos paspaudimo, vyras turi nusimauti pirštinę, moteris negali nusimauti (išskyrus tuos atvejus, kai sveikina daug vyresnę už save moterį), nes pirštinės, krepšys, šalikas, galvos apdangalas moterų tualeto. Tuo pačiu metu paspaudus rankas reikia nusiimti kumštines pirštines, šiltas odines pirštines.

Labai svarbus pasisveikinimo būdas yra laikymo būdas. Nepalankų įspūdį daro žmogus, kuris, ištiesdamas dešinę ranką pasisveikinti, kairę ranką laiko kišenėje, nusuka žvilgsnį arba tęsia pokalbį su kitu žmogumi. Visa tai ribojasi su grubumu. Nemandagumas, pabrėžtas nedėmesingumas neskatina tolimesnio bendravimo. Labai triukšmingi sveikinimai taip pat laikomi etiketo pažeidimu. Jūs neturėtumėte puikuotis savo pažįstamais ir atkreipti visų susirinkusiųjų dėmesį į savo asmenį.

Žodžiai, kuriais žmonės kreipiasi vienas į kitą kaip pasisveikinimo ženklas susitikus, visada turėtų būti pagarbūs, draugiški ir geranoriški. Pasisveikinimas yra visiškai priimtinas būdas pradėti pokalbį ar užmegzti naują pažintį.

Pageidautina, kad pasisveikinimas būtų išsamus ir atviras, kad būtų galima tęsti pokalbį. Pavyzdžiui: „Laba diena, Tatjana, kaip tu? Daugelis bijo tiesioginės reakcijos į klausimą, tai yra pasakojimo apie poelgius. Tai nėra baisu. Išsamus pasisveikinimas turi keletą besąlygiškų privalumų: visi mėgsta savo vardą, visi mėgsta rodyti dėmesį sau, klausimas leidžia sustabdyti reikiamą žmogų. Pasisveikinant galima ir reikia atsižvelgti į pašnekovo statusą ir lyties bei amžiaus ypatybes. Neklaussite viršininko: „Kaip sekasi?“, o moteriai nesakysi: „Neblogai atrodai, ar sveika? Kita vertus, kalbant apie kolegas ir pavaldinius, visada tinka formulė: „Malonu tave matyti“. Galite pasakyti viršininkui: „Kaip gerai (sėkmingai), kad sutikau tave“. Patartina turėti savo „Labas“, tai yra, jums būdingą pasisveikinimo adresą. Tai daro jus įsimintinus – svarbi ilgalaikių verslo santykių sąlyga.

Įvadas ir įvadas:

Spektaklis. Yra žinoma, kad patys jauniausi pristatomi vyresniajam, vyras – moteriai. Jei prie jūsų ir jūsų partnerio kreipiasi tik jus pažįstantis žmogus, pirmiausia turite jį supažindinti su savo partneriu. Jei nenori, atsitrauk su juo. Kelių nepažįstamų žmonių situacijoje galimi šie variantai: Jūs prašote supažindinti su visais iš karto; Garsiai prisistatote visiems iš karto; Jūs apeinate kampaniją, prisistatydami visiems. Jūs neturėtumėte likti anonimiški.

Yra du susipažinimo būdai: pažintis per tarpininką arba supažindinimas su nepažįstamu pašnekovu savarankiškai.

Pažintis per tarpininką. Susitinkant per tarpininką, laikomasi akcentuotos pagarbos principo, kuris reikalauja, kad: vyras būtų supažindintas su moterimi; jaunesnysis vyresnysis; visi tėvai, nepaisant amžiaus ir socialinės padėties; mažiau pažįstamas žmogus labiau pažįstamam; įėjo susirinkusieji.

Paprastai tarpininkas pirmiausia įvardija asmenį, kuriam pristato svečią, lankytoją ar naują darbuotoją, o tik tada – atstovaujamo asmens vardą. Dažniausiai naudojamos šios klišės:

leiskite / leiskite man supažindinti jus su ...; leiskite / leiskite man jus supažindinti...; prašau susipažinti...

Tas, kuris buvo pristatytas, turėtų atkreipti dėmesį, nemandagu nesidomėti. Supažindintas yra pasyvus žmogus, jo laukia ištiesta ranka, komplimentas, dalyvavimas.

Jei vienas žmogus supažindinamas su dviem, trimis, keturiais, susipažinimo procedūra bus abipusė, jei susirinks penki ir daugiau – neskambina. Savininkas privalo supažindinti lankytoją su visais ir atvesti jį pas vieną iš svečių. Pastarasis jau atlieka tarpininko vaidmenį.

Oficialios pažinties situacijoje viena iš etiketo taisyklių yra profesijos, pareigų, pareigų nurodymas. Tai abipusis procesas.

Pažintis be tarpininko. Gerų manierų taisyklės nenumato pasimatymų be tarpininko. Tačiau situacijos būna skirtingos, todėl susitikus be tarpininko, galite pasinaudoti viena iš siūlomų formulių: leiskite man susipažinti; leisk man tave pažinti; Leiskite prisistatyti; Leiskite prisistatyti.

Jaunimo aplinkoje susitinkant dažniausiai vadinamas vardu, tarnybinio ar dalykinio susitikimo sąlygomis – pavarde arba pavarde ir vardu.

Oficialioje aplinkoje po pasisveikinimo ir susipažinimo procedūros seka dalykinis komplimentas.

Komplimentas- malonūs žodžiai, šiek tiek perdedant teigiamas pašnekovo savybes, ištarti siekiant suteikti žmogui malonumą, pelnyti palankumą sau ar aptariamam klausimui. Skirtumas nuo pagyrimų: pagyrimai nukreipti iš viršaus į apačią ir teigia teigiamo požiūrio į atliktą darbą faktą. Skirtumas nuo meilikavimo: glostymas nukreiptas iš apačios į viršų, visada turi savanaudiškų tikslų.

Tradiciškai komplimentą galima suskirstyti į du tipus: pasaulietinį ir dalykinį.

Pasaulietiškas komplimentas. Pasaulietiškas komplimentas – tai komplimentas išvaizdai, žmogaus orumui. Jis, kaip taisyklė, skirtas pažįstamiems žmonėms: giminėms, giminaičiams, draugams, pažįstamiems, darbo kolegoms. Kartu reikia pabrėžti, kad ir šiandien reikėtų skirti komplimentą, skirtą vyrui, ir komplimentą, skirtą moteriai.

Pagirti moteriai yra šiek tiek lengviau. Galite pagirti jos išvaizdą, drabužius, kvepalus, papuošalus ir t.t. Pagirti vyrą yra sudėtingesnis reikalas. Vakaruose įprasta girti užmiesčio vilą, automobilį, jodinėjimą, golfo žaidimą ir t.t. Turtas, intelektas, sugebėjimai – tai pagrindinės temos vyrui skirtam komplimentui. Tačiau visais atvejais komplimentas visada pabrėžia jūsų pašnekovo orumą.

Komplimentas reikalauja ypatingo takto adresato atžvilgiu. Viena vertus, nereikėtų užsikrėsti šia žodinio bendravimo forma, kita vertus, kai kuriais atvejais neišsakytas komplimentas gali ribotis su nemandagumu. Pavyzdžiui, jei neįvertinote namo savininkų svetingumo.

Pasaulietiškas komplimentas yra labai dažnas neformalioje aplinkoje. Tačiau tokia komplimento forma būtina ir formalių santykių lygmenyje, ypač valdymo sferoje.

Komplimentas visada kreipiamas į pašnekovą, kreipiamasi ryškiai, o kalbėtojo „aš“ šiek tiek pasitraukia į šoną: „Atrodai puikiai!“, „Šis kostiumas tau labai tinka“ ir tt Atsakydamas į pasaulietinį komplimentą, įprasta dėkoti: „Ačiū“, „Ačiū“, „Tu labai dėmesingas“ ir pan. Atsakymai: „Tu man pamaloninai“, „Tai tik komplimentas“ ir kiti laikomi nemandagiais. Kiekviename komplimente turi būti daug tiesos.

Viena smulkmena. Jei už komplimentą visada tik padėkosite, patenkintu žvilgsniu linksėdami galvą: „Taip, aš toks“, rizikuojate prarasti pažįstamų, draugų, kolegų palankumą. Bet kurioje situacijoje, beveik bet kuriame žmoguje galite rasti, pabrėžti ką nors gero, verto padrąsinimo. Raskite atsakymo priežastį savo artimiems draugams, kolegoms, pažįstamiems pritarimo, susižavėjimo, pripažinimo žodžiais.

verslo komplimentas. Verslo komplimentas – tai šalių, partnerių apsikeitimas mandagumu („Džiaugiuosi tave matydamas“ ir pan.). Verslo komplimentas pradeda ir baigia bet kokį dalykinį susitikimą, pokalbį, derybas. Pagal protokolą tai yra abipusė ir privaloma procedūra.

Rašytiniame verslo etikete verslo komplimentas yra mandagumo išraiška, užbaigianti bet kokį oficialų ir pusiau formalų laišką. Komplimentas laiško pabaigoje yra privaloma korespondencijos dalis, įskaitant asmeninį. Laiške naudojamos šios galutinės mandagumo formulės: „Pagarbiai…“, „Nuoširdžiai“, „Pasiutau tau“ ir kt. Galutinės mandagumo formulės savo stiliumi ir tonu turi derėti su kreipiniu ir pagrindiniu tekstu. laiško. Taigi, jei laiškas prasideda žodžiais: „Gerbiami ponai!“, „Ponai“, tuomet pirmenybė bus teikiama šioms galutinėms formulėms: „Pagarbiai“, „Pagarbiai“ ir kt.

Komplimentų taisyklės.

Komplimentai yra būtini.

Komplimentas turi būti aiškinamas vienareikšmiškai, kad pašnekovas jo nesuvoktų kaip „plaukų segtuko“.

Komplimentas taip pat turi būti teisingas: jei pagirsite tas pašnekovo savybes, kurių jis neturi, tuomet būsite įtarti nenuoširdumu.

Geriausias komplimentas yra malonūs žodžiai, kuriuos radote būtent šiam žmogui, tai yra, individualumas yra privaloma komplimento savybė.

Komplimentas turi būti nuoširdus. Girkite tai, kas jums tikrai patinka.

Komplimentus reikia ne tik mokėti kalbėti, bet ir priimti. Jei jus giria, o jūs karštai ar išsišiepę pradedate neigti savo teigiamas savybes, pastatote pašnekovą į labai nemalonią padėtį. Kraštutiniu atveju visada galite tiesiog pasakyti „ačiū“, nors geriau parodyti, kad jums patinka komplimentai, ypač iš šio žmogaus.

Komplimentą galima užbaigti: „Kaip malonu, kad esi punktualus! ir atvira: „Jūsų paskaitas labai mėgsta studentai, tikriausiai daug ruošiatės?“ Psichologiškai efektyvus yra kontrastingas komplimentas: „Tu visada viską atlieki laiku, aš taip negaliu“.

Sveikinu– Simbolinė bendravimo forma, pabrėžianti įvykio ar partnerio reikšmės pripažinimą.

Sveikinimų priežastys: šventės – visuotiniai, valstybiniai, įmonių, asmeniniai, reikšmingi įvykiai. Bendra taisyklė: partneris turėtų pasidalinti su jumis mintimi, kad šis įvykis yra sveikinimo priežastis. Ir atvirkščiai, su dėkingumu priimdami sveikinimą jums nereikšminga proga, išsaugosite sveikintojo veidą.

Sveikinimai – dėmesio žmogui ar organizacijai ženklas – čia taip pat svarbus savalaikiškumas ir individuali forma. Ceteris paribus, rašytinė sveikinimo forma vertinama aukščiau, tada – žodinis, o asmeninis – brangesnis už kontaktą telefonu. Šiuo atveju akivaizdu, kad etiketo normos atsilieka nuo techninių bendravimo priemonių. Sveikinimų formų hierarchijos taisyklę galima suformuluoti taip: kuo daugiau pastangų įdedama sveikinimui ir kuo jis individualesnis (nuo šio konkretaus dalyko iki šio dalyko), tuo jis vertinamas aukščiau.

Atsiskyrimas. Pagrindinis reikalavimas atsisveikinant yra niekada neatsisveikinti visam laikui, visada palikite galimybę tęsti ryšius. Atsisveikindami su verslo partneriu pakartokite sąlygas. kito susitikimo laikas ir vieta. Atsisveikinant, kaip ir pasisveikinant, rekomenduojama išreikšti malonumą dėl susitikimo ir turėti savo „sudie“, kuris išskiria jus iš kitų. „kažkaip“ forma.

Pagrindinės kalbos etiketo taisyklės – bet koks kreipimasis ar dėmesio pasireiškimas partneriui turi būti: prasmingai apgalvotas, intonacija patikrinta, savalaikė, adekvati situacijai ir partnerio statusui, santykių pobūdžiui.

Pateikti. Kaip dalykinio etiketo dalis, būtina paminėti dovanojimo ar dovanų teikimo taisykles ir normas. Dovanos prasmė – požiūrio į įvykį ir gavėją išraiška. Dovana – tai abipusis įsipareigojimas, kuriame svarbus dovanos veiksmas, jos turinys ir vertė. Kada, kam ir kaip dovanoti dovanas? Ką galima dovanoti, o ko ne? Dovanos, kaip ir sveikinimų, priežastis yra visuotinai pripažintos šventės, asmeniniai ir įmonės pasiekimai, asmeniniai įvykiai: gimtadienis, vestuvės, vaiko gimimas.

Geriau dovanoti vadovui iš kolektyvo ir iškilmingomis (asmeninėmis) progomis. Asmeninės dovanos bosui gali būti įteiktos už uždarų durų ir motyvuotos ypatingos progos iškilmingumo. Priešingu atveju būsite paimti į sėkmę arba asmenį, kuris tikisi ypatingo valdžios požiūrio.

Dovanos kolegoms Čia galioja principas: „Tu – man – aš – tau“. Organizacinio elgesio Rusijoje norma – dovanoti bendrą dovaną. Jei dovaną jums padovanojo kolega ar kolega netikėtai, neatsisakykite, padėkokite, priimkite ir pirmai progai pasitaikius padarykite tą patį. Darbe geriau pasilikti atsargoje atvirukus ir gerus niekučius, kuriuos galima pateikti nepriklausomai nuo lyties, amžiaus ir partnerio statuso.

Dovanos įteikiamos ir pavaldiniams. Pavaldinių, gaunančių dovanas iš vadovo, ratas dažniausiai yra ribotas. Tokios dovanos turėtų būti įteikiamos arba individualiai, kiekvienam – savo, arba viešai – visiems – vienodai.

Dovanos klientams. Įmonės dovana – tai situacinio pobūdžio įvaizdinis įvykis. Tikslas – pritraukti klientus produktais ar dėmesiu.

Dovanos partneriams. Etiketas rodo, kad per pirmąjį susitikimą dovanas įteikia šeimininkai, o ne svečiai. Vėlesniuose susitikimuose apsikeitimas dovanomis yra abipusis.

Įsimintinais suvenyrais, dovanomis oficialių priėmimų metu paprastai keičiamasi po iškilmingų kalbų (skrudinta duona); jie gali būti pateikiami ir verslo bendradarbiavimo metu, pavyzdžiui, pasirašius susitarimą, sutartį; arba šalių išsiskyrimo metu.

Kaip dovana pareigūnams, verslo partneriams, galite pristatyti gerai išleistą knygą, albumą su garsių menininkų paveikslų reprodukcijomis ir pan. Kartu visada reikia prisiminti, kas buvo dovanota anksčiau, nes vėl galima duoti tik alkoholinius gėrimus.

Ką dovanoti? Paprastai, nepaisant mūsų sąmonės, veikia projekcijos dėsnis: duodu tai, kas man patinka. Ar jam tai patinka? Dovanos ir jos turinio kaina turi atitikti renginio lygį ir dovanos gavėjo statusą.

Pirmiausia dovanoja ne individualias dovanas: paveikslus, meno albumus, sieninius ar stalo laikrodžius, rašymo priemones, vazas, dekoratyvinius daiktus, raštinės reikmenis, odos dirbinius, knygas.

Antra – įmonės dovanos – Jūsų įmonės gaminiai su atitinkamais prekių ženklais.

Trečia, galimos „valgomos“ dovanos: alkoholis ir saldumynai. Alkoholis kaip dovana yra praktikuojamas, bet nepriimtinas. Formos – pakuotėje turi būti alkoholis; rinkiniai; ginklas su konjaku ir pan. Vyrui – konjakas, degtinė, vynas. Moteriai - vynas, vermutas, martinis, likeriai, balzamai. Šampanas dovanojamas kaip kolektyvinė dovana ant stalo.

Ketvirta, gėlės. Gėlės moterims dovanojamos bet kokia proga, o moteriai gėlės savaime yra dovana. Vyrai – jubiliejaus dienomis su adresu arba su dovana. Gėlės suteikia monofonines arba specialiai išdėstytas, be stipraus kvapo. Rusijoje įprasta duoti nelyginį skaičių.

Galimos individualios dovanos. Vyrai – pagal priklausomybes; moterų – kvepalai, papuošalai.

Gana dažnai iškyla dovanos problema tam, kas „turi viską“. Tokiu atveju tenka fantazuoti ir dovanoti kažką individualaus, neracionalaus ar, priešingai, supertechnologiško – alkoholį, šokoladą, saldumynus. Tai yra, kas bus naudojama bet kuriuo atveju.

Dovanų teikimo ir gavimo etiketo normos. Dovanojimo etiketas sako: jei gauni brangią dovaną, mainais turi įteikti lygiavertę (arba brangesnę) dovaną. Jei gavote labai brangią dovaną ir negalite grąžinti, lygiaverčio gesto, neturėtumėte priimti tokios dovanos: tai yra tam tikra priklausomybė. Todėl dovanojant labai brangią vertingą dovaną, etiketo norma yra tokia: „Ačiū. Negaliu sau to leisti“, – nenurodydamas priežasčių. Geriau dovaną įteikti asmeniškai, tačiau tokiu atveju taip pat patartina į ją įdėti atviruką ar vizitinę kortelę. Įsimintinus suvenyrus gali įteikti kurjeris, tokiu atveju prie suvenyro, dovanos pridedama vizitinė kortelė.

Etiketo normos derybų ir priėmimų organizavimo metu.

Derybų laikas ir vieta nustatoma abipusiu susitarimu. jos narių susitarimai.

Nustatant laiką, naudojama etiketo forma: „Bet kuriuo jums patogiu metu iš savo pusės siūlome... laiką“. Galutinį sprendimą šiuo klausimu turi priimti pakviesta šalis. Keičiant derybų laiką ar perkeliant jas į kitas dienas, būtina apie tai informuoti visus derybų dalyvius.

Derybos gali būti vedamos: jos teritorijoje; partnerio teritorijoje; neutralioje teritorijoje. Savo teritorijoje jūs = „padėties šeimininkas. Todėl susitikimas „pas tave“ yra grėsmė stipriam partneriui, apsauga silpnam; ir komfortas bei saugumas partneriui, kuris tikisi teigiamo bendravimo su jumis. Susitikimas „su juo“ gali būti naudingas, nes leidžia „susipažinti“ su savo partnerio padėtimi, be to, jei esate įtakingas asmuo, jūsų išvaizda gali būti vertinama kaip dėmesio ir pagarbos jūsų atžvilgiu ženklas. partneris. Susitikimai neutralioje teritorijoje simbolizuoja lygybę su partneriu, tačiau kartais tai būna didelių nesutarimų ar konfliktų pasekmė.

Formuodami delegacijas dvišalėse derybose, jos vadovaujasi protokoliniu lygybės skaitinės delegacijų sudėties principu.

Lygybės principas galioja ir atstovavimo derybose lygiui – tiek delegacijų nariams, tiek delegacijų vadovams.

Visame pasaulyje į derybas įprasta ateiti su oficialiais dalykiniais kostiumais.

Kaip sėdi svečiai

Pasaulyje visuotinai priimta norma yra vadinamoji vadovybės ir prezidento kėdės: mielas svečias – priešais pagrindinį šeimininką, dešinėje – pirmasis pavaduotojas, kairėje – antrasis pavaduotojas ir t.t. gretose. Kuo toliau nuo delegacijos vadovo, tuo mažiau garbinga vieta, todėl sėdimų vietų išdėstymas reikalauja griežtai laikytis pripažintos tarnybinės ir socialinės padėties.

Jei derybos vyksta dalyvaujant vertėjui, sėdimų vietų tvarka yra tokia: mielas svečias - priešais pagrindinį šeimininką, dešinėje - pirmasis pavaduotojas, kairėje - vertėjas ir tt pagal rangą

Jei derybose dalyvauja trys ar daugiau šalių, jos sėdi abėcėlės tvarka pagal laikrodžio rodyklę aplink apvalų arba stačiakampį stalą. Delegacijos vadovai paeiliui pirmininkauja abėcėlės tvarka arba pirmame posėdyje pirmininkauja šeimininkas, vėliau – abėcėlės tvarka.

Kur sėdi svečiai?

Pasaulinėje praktikoje labiausiai paplitęs principas: svečiai sėdi veidu į lauko duris.

Antras principas: svečiai sėdi veidu į langus į gatvę (jei durys yra šone).

Derantis su užsienio partneriais reikėtų atsižvelgti ir į tautinės pašnekovų ypatybės, psichologija, papročiai, tradicijos.

Taigi, pavyzdžiui, apsikeitimas rankos paspaudimais tarp britų priimamas tik derybų pradžioje. Ateityje galėsite apsiriboti žodiniais sveikinimais. Prancūzai yra labai skrupulingi atstumo klausimais ir nuo prisilietimų verslo sferoje priimami tik rankos paspaudimai, o daugiausia atvykus ir išvykstant. Italijoje rankos paspaudimas yra labai svarbus. Susitinkant su vokiečių ir austrų partneriais rankos paspaudimas turi būti stiprus. Danijoje taip pat įprasta tvirtai paspausti ranką net ir su vaikais. Indijoje vyrai susitikę spaudžia rankas, o pasisveikinimas su moterimi atrodo taip: suglausk delnus ir šiek tiek nusilenk. Japonijoje rankos paspaudimas kaip pasisveikinimas nėra populiarus. Japonai sveikina vienas kitą nusilenkdami. Jūsų ištiesta ranka bus suvokiama kaip nepagarba tradicijai. Jei esi nusilenkęs, nusilenk. Gavęs dovaną padėkok ir nusilenk. Kuo vyresnis jūsų partneris, tuo gilesnis turėtų būti jūsų lankas.

Oficialūs priėmimai skirstomi į dieninius ir vakarinius; priėmimai su sėdimomis vietomis ir be sėdėjimo prie stalo. Tarptautinėje praktikoje visuotinai priimta, kad dienos priėmimai yra mažiau iškilmingi nei vakariniai.

Kasdienį maistą sudaro taurė šampano, taurė vyno ir pusryčiai.

"Taurė šampano" paprastai prasideda 12 val. ir trunka apie valandą. Priežastis organizuoti tokį priėmimą gali būti nacionalinės šventės metinės, ambasadoriaus išvykimas, delegacijos viešnagė šalyje, parodos, festivalio atidarymas ir kt.

Panašus požiūris yra tipas "taurė vyno". Pavadinimas šiuo atveju pabrėžia ypatingą priėmimo pobūdį.

"pusryčiai" organizuojamas nuo 12.00 iki 15.00 val.

Dažniausias pusryčių pradžios laikas yra nuo 12:00 iki 13:00.

Vakariniai priėmimai. Priėmimo tipas "kokteilis" prasideda nuo 17 iki 18 valandų ir trunka apie dvi valandas.

Priėmimo tipas "a la bufetas" vyko tuo pačiu metu kaip "kokteilis". Tačiau švediško stalo registratūroje, kaip taisyklė, yra padengiami stalai su užkandžiais, įskaitant karštus patiekalus.

Tokie priėmimai kaip „kokteilis“ ir „a la bufetas“ rengiami stovint.

"Vakarienė" laikomas garbingiausiu priėmimo tipu. Paprastai jis prasideda nuo 20:00 iki 21:00. Mūsų šalies protokolinėje praktikoje pietūs gali prasidėti ir anksčiau.

"Vakarienė" nuo pietų skiriasi tik pradžios laiku – ne anksčiau kaip 21 val.

Vakariniai priėmimai taip pat apima "arbata". Arbata ruošiama nuo 16 iki 18 val., dažniausiai tik moterims.

Priėmimo tipas "darbotvarkė"

Pristatymas. Pristatymas rengiamas apie naujos įmonės, banko, kolegijos atidarymą, naujo tipo produkto pristatymą, knygą, spektaklį, parodą ir kt., kontaktus.

Tarp oficialių priėmimų taip pat yra filmų peržiūros, muzikiniai ir literatūriniai vakarai, draugystės vakarai, golfo susitikimai, teniso, šachmatų ir kitos sporto žaidimai ar varžybos. Paprastai visus juos lydi lengvas skanėstas. Tokių renginių aprangos kodas – laisvalaikio kostiumas, moterims – kostiumas arba suknelė.

Sėdėjimas prie stalo. Tokiuose priėmimuose, kaip pusryčiai, pietūs, vakarienė, svečiai prie stalo sodinami griežtai nustatyta tvarka pagal visuotinai priimtas protokolo taisykles.

Sėdintis būtina griežtai laikytis pripažintos oficialios ar socialinės svečių padėties. Tokiu atveju laikomasi šių svečių susodinimo taisyklių:

 pirma svarbiausia vieta laikoma vieta, esanti namo šeimininkės dešinėje, antroji - namo savininko kairėje (jei šeimininkas ir šeimininkė sėdi prie stalo vienas šalia kito). Tolstant nuo šeimininkės ir šeimininko, vietos tampa ne tokios garbingos;

 nesant moterų, pirmoji vieta laikoma savininko dešinėje, antroji - į kairę nuo jo;

 garbės svečias gali būti pasodintas priešais namo savininką, tokiu atveju antroji vieta bus namo savininko dešinėje;

 jei namų šeimininkės nėra, į jos vietą gali būti pasodinta viena iš pakviestų moterų (jos sutikimu) arba garbingiausias svečias;

- moteris nesėdi šalia moters, vyras - šalia žmonos;

- moterys nesėdi stalo gale, jei jo gale nesėdi vyrai;

 atsižvelgiama į šalia sėdinčių svečių kalbų mokėjimą;

 jei reikalingas vertėjas, mūsų šalyje vertėjas sodinamas šalia svečių. Kitose šalyse vertėjas gali būti pasodintas už šeimininko ir vyriausiojo svečio kėdžių;

 po bet kurio dvišalio susitikimo ar konferencijos arba jo metu vienos delegacijos pusryčiams, pietums ar vakarienei galima sėdėti priešais kitą. Šiuo atveju garbinga vieta priešais lauko duris, jei durys yra šone, garbinga laikoma ta pusė, nukreipta į langus su vaizdu į gatvę.

Gali būti, kad parengus tokią preliminarią sėdimų vietų tvarką, pradinis kviečiamųjų sąrašas gali pakeisti ir papildyti. Todėl remiantis pagrindine sėdėjimo taisykle – garbingiausi svečiai sėdi pačiose garbingiausiose vietose – pirmiausia reikia nustatyti svečių stažą. Reikia atsiminti, kad žmonai priskiriamas sutuoktinio darbo stažas. Ši taisyklė padeda teisingai išdėstyti vietas registratūroje, kurioje dalyvauja moterys, arba tik moteriškame priėmime.

Sėdimų vietų skaičius bus atnaujintas gavus atsakymus į kvietimus.

Priėmimo dieną arba dieną prieš tai sudaromas bendras priėmimo dalyvių sąrašas.

Skrudinta duona. Oficialiomis progomis rengiamuose priėmimuose keičiamasi tostais. Pusryčių, pietų ir vakarienės metu, t.y. priėmimuose su sėdimų vietų išdėstymu, tostai dažniausiai tariami priėmimo pabaigoje, kai valgomas desertas ir pilamas šampanas. Kitų tipų priėmimuose tostai tariami ne anksčiau kaip po 10–15 minučių nuo priėmimo pradžios.

Priėmimo šeimininkas pirmasis taria oficialią tostą, pagrindinis svečias – grįžtamąjį tostą. Likę dalyviai susilaiko nuo bet kokių viešų kalbų priėmimuose.

Tosto pobūdis, jo turinys ir stilius priklauso nuo priėmimo lygio ir progos, kada jis rengiamas. Tačiau kiekvienam oficialiam tostui taikomos šios taisyklės:

1) tostas pradedamas sveikinimu, adresuotu pagrindiniam svečiui (svečiams);

3) tosto pabaigoje – tostas pagrindinio svečio, žmonių, valdžios, organizacijos šalies ar įmonės garbei.

Atsakymas tostas yra toks:

1) padėka už svetingumą;

2) bet kas, kas susiję su susirinkimo esme;

3) tostas šeimininkų, šalies, žmonių garbei.

Elgesys prie stalo Prie stalo yra šios elgesio taisyklės. Neįprasta pradėti valgyti, kol nepradėjo valgyti namų šeimininkė. Vyrai taip pat turi palaukti, kol šalia sėdinčios ponios pradės valgyti.

Kai tik visi svečiai baigia valgyti (šeimininkas neturėtų baigti valgio pirmas), šeimininkė pakyla, visi kiti pakyla paskui ją. Gėrimai pilami iš anksto, pirmiausia mineralinis vanduo ir degtinė. Alkoholiniai ir nealkoholiniai gėrimai, kaip taisyklė, pilami į 2/3 stiklinės ar stiklinės tūrio. Jei brendis patiekiamas specialioje didelėje taurėje plačiu dugnu, tai brendis pilamas į patį stiklinės dugną, kuris laikomas ne už kojos, o už pagrindo, šildant stiklinės turinį delnu. ranka. Konjaką jie geria mažais gurkšneliais (senovinis konjakas visada patiekiamas prie kavos).

Atvykimas ir išvykimas iš registratūros. Pilnai sėdintys susitikimai (pusryčiai, pietūs, vakarienė) turi atvykti tiksliai nurodytu laiku. Vėlavimas laikomas etiketo pažeidimu ir gali būti vertinamas neigiamai.

Į registratūrą su pilnomis sėdimomis vietomis įprasta pirmiausia pasirodyti jaunesniems, tada vyresniems darbuotojams. Išeinama iš priėmimo atvirkštine tvarka: iš pradžių išeina vyresni darbuotojai, paskui – jaunesni. Iniciatyva išvykti – pagrindiniam svečiui. Svečiai išsiskirsto palaipsniui, kad iki priėmimo pabaigos, nurodyto kvietime, paskutiniai iš susirinkusiųjų atsisveikina su šeimininku ir šeimininke. Nerekomenduojama užtrukti priėmimuose, nes tai gali būti našta šeimininkams.

Į priėmimus, vykstančius nesėdint prie stalo, galite ateiti ir išeiti bet kurią valandą kvietime nurodytu laiku. Nebūtina ateiti į priėmimo pradžią, kaip ir nebūtina būti priėmime iki pabaigos. Tačiau manoma, kad atvykimas į tokį priėmimą nustatytu laiku ir išėjimas iš priėmimo jam pasibaigus yra ypač draugiško ir pagarbaus svečio požiūrio į priėmimo šeimininką išraiška. Ir, priešingai, užtenka pabūti registratūroje 15 - 20 minučių ir, atsisveikinus su šeimininku, išvykti pabrėžti santykių su šeimininku šaltumą ar įtampą.

Atvykus į priėmimą ir iš jo išeinant, nebūtina paspausti rankos kiekvienam iš susirinkusiųjų. Pasisveikinti (ar atsisveikinti) už rankos turi būti su šeimininku ir šeimininke, likusieji gali tik nusilenkti.

Vyro ir moters santykiai: pasaulietinio ir tarnybinio etiketo normos

Šiuolaikiniame biuro etikete išskiriama dar viena svarbi tarpasmeninių santykių dalis – tai vyro ir moters santykiai tarnyboje. Skirtingai nuo pasaulietinio etiketo, kur pirmenybė visada priklauso vyresnei moteriai pagal amžių ar socialinį statusą, oficialiame etikete vyro ir moters santykiai kuriami remiantis lygybės ir abipusės pagarbos principais.

Kaip pavyzdį pateikiame kai kuriuos elgesio bruožus pasaulietinio ir tarnybinio etiketo rėmuose.

Pasaulietinis etiketas	Aptarnavimo etiketas
Vyras atidaro duris, paleidžia moterį.	Duris atidaro arčiausiai jų esantis žmogus.
Į lifto duris, kaip ir į bet kurias kitas nepažįstamas duris (kavinės, restorano, lauko durys), vyras visada įeina pirmas.	Arčiau durų esantis asmuo įeina arba išlipa iš lifto durų.
Vyras visada pakyla pasveikinti moters ar vyresnio žmogaus.	Vyras ir moteris visada pakyla nuo kėdės, kad pasveikintų klientą ar lankytoją, nepriklausomai nuo lyties.
Vyras visada pasisveikina pirmas. Moteris visada išduoda pirmąją ranką.	Susitikę tiek vyras, tiek moteris spaudžia ranką, priklausomai nuo situacijos. Tarnyboje nėra griežtų taisyklių, nurodančių, kas pirmas ištiesia ranką (viskas priklauso nuo situacijos).
BB kavinė, restoranas visada moka vyrui.	Nepriklausomai nuo to, kas kvietė pietauti, vyras ar moteris, visada moka pakvietėjas (savo iniciatyva gali sumokėti ir vyresnis pagal amžių ar socialinį statusą).

Kai kurie etiketo reikalavimai dalykinei korespondencijai.

1. Bendrosios taisyklės.

2. Verslo laiškų rūšys.

3. Vizitinė kortelė.

4. Tęsti.

Verslo korespondencija yra tam tikra oficiali korespondencija, todėl laiško stilius ir jo dizainas turėtų būti grindžiami tarptautinės praktikos ir konvencijų nustatytomis taisyklėmis.

Oficialaus susirašinėjimo protokoliniai reikalavimai apima: adresato suteikimas jam priklausančiais pagarbos ženklais, laikantis siuntėjo ir adresato rangų santykio, grindžiamas lygiateisiškumo, pagarbos ir abipusio teisingumo principais.

Visų pirma, laiško siuntėjas turėtų atkreipti dėmesį į taisyklingą adreso pavardės ir jo pavadinimo rašybą (pagal rangą ar pareigas).

Verslo laiškus pageidautina rašyti ant įmonės firminio blanko. Kuo oficialesnis firminis blankas, tuo formalesnis laiško tonas. Bet reikėtų pasidomėti iš anksto, gal tik aukščiausioji įmonės vadovybė pasirašo laišką ant tokios formos.

Vokas. Perėjome prie pasaulinės praktikos rašyti adresą, pradedant nuo vardo. Pirmiausia reikia rašyti inicialus, tada pavardę. Dabar prieš inicialus jie dažnai rašo ponas arba ponia. Jei žinote pavadinimą, geriau jį nurodyti. Visose Europos šalyse ir JAV manoma, kad nemandagu kalboje ir raštu praleisti pavadinimus. Vokietijoje jie rašo ponas + titulas + pavardė. Galimi variantai: I. I. Ivanovas Generalinis direktorius…; Generaliniam direktoriui... I. I. Ivanovui; I.I. Ivanovas generalinis direktorius...

Pavadinimas: ponas, ponia. Ponas taip. Vardas Pavardė, titulas arba rangas." Gerb. + vardas" arba "Brangusis + pavardė"

Vientisas stilius, be kamšalo. Bet tarpais.

Reikia atsiminti, kad pirmasis laiško sakinys yra svarbus, nes. nustato likusio teksto toną. Taigi, vadovaukitės pirmąja dalykinio susirašinėjimo taisykle – pirmą sakinį pradėkite nuo dėkingumo. „Ačiū už dėmesį...“, „Man buvo labai malonu susipažinti“ ir kt. Tai ne tik suteiks jūsų laiškui svetingą ir malonų atspalvį, bet ir susidarys įspūdis, kad skaitytojas yra svarbiausias. Laiško pradžioje nenaudokite įvardžio „aš“. kitu atveju susidaro įspūdis, kad pirmenybę teikiate sau.

Verslo laiške turi būti kreipimasis, asmeninis parašas, data, adresas, komplimentas.

Kreiptis nurodomas adresato oficialus ir garbės vardas.

Komplimentas yra mandagumo išraiška, kuria baigiasi bet kuri raidė (pvz., „Nuoširdžiai“, „Su gilia pagarba“, „Pagarbiai“ ir kt.).

Parašas– patvirtina šį dokumentą. Įgalioto pasirašyti asmens vardas ir pavardė dažniausiai spausdinami laiško pabaigoje.

data turi būti nurodyta laiško parašymo diena, mėnuo, metai ir vieta. Šie duomenys niekada neturėtų būti trumpinami.

Adresas- visas vardas, pavardė, pareigos ir adresas įrašomi viršutiniame kairiajame lapo kampe arba puslapio apačioje po laiško data ir atkuriami ant voko.

Šios formos užtikrina pagarbą oficialiai tiek siuntėjo, tiek adresato pozicijai. Bet koks šių formų pasikeitimas (neteisingas elgesys, komplimento nebuvimas laiško pabaigoje arba pavadinimo trūkumas adresu ir pan.) gali būti suvokiamas kaip sąmoningas etiketo nepaisymas arba nepakankama pagarba. Neaiškiais atvejais šias formas galima keisti, tačiau visada reikia atsiminti, kad yra žmonių, kurie yra labai jautrūs šiais klausimais.

Verslo laiškas turi būti nepriekaištingos išvaizdos. Visų rūšių tarnybinė ir dalykinė korespondencija spausdinama kompiuteriu, ant aukščiausios kokybės popieriaus, pjaustoma mašina. Spausdinant tekstą taisymai neleidžiami, pats tekstas turi būti gražiai išdėstytas visame lape, kairiojo krašto plotis ne mažesnis kaip 2 cm.Vokeliai laiškams turi būti atitinkamo dydžio ir kokybės.

Tačiau, kad ir kokia svarbi būtų mandagumo forma ir atributai, prioritetas vis tiek priklauso turiniui.

Draugiškas tonas turėtų persmelkti visą laiško tekstą. Jei laiške yra neigiamos informacijos, ji turi būti dedama laiško viduryje.

Verslo laiškas (komercinis, mokslinis, teisinis ir kt.) turi būti parašytas oficialia korespondencijos kalba, kuriai būdingas perteklinės informacijos nebuvimas, maksimalus pasiūlymų konstravimo racionalumas, pateikimo aiškumas ir aiškumas, atsižvelgiant į adresato charakteristikos ir galima jo reakcija.

Jei rašote nepažįstamam asmeniui, turėtumėte skirti šiek tiek laiko ieškodami asmens, kuris gaus jūsų laišką, vardą. Jei visi bandymai išsiaiškinti asmens, su kuriuo susirašinėsite, vardą, pavardę sustos, galite naudoti šį kreipimosi būdą: „Sritys specialistas ...“.

Be to, rengiant tarnybinę ir dalykinę korespondenciją, patartina laikytis šių visuotinai priimtų taisyklių:

Laiškas turi būti parašytas šalies, į kurią jis siunčiamas, kalba arba anglų kalba. Siekiant išvengti klaidų ir netikslumų, gali būti pridėta rusiška laiško versija.

Tarptautinėje praktikoje ilgų raidžių rašymas nepriimtinas, tačiau jei laiškas yra daugiau nei vienas puslapis, tada lapo gale reikia dėti „tęsinys baigtas“ („continued over“).

Kiekvienas puslapis, išskyrus pirmąjį, sunumeruotas arabiškais skaitmenimis.

Išsiunčiamoje oficialaus pobūdžio informacijoje neturi būti jokių ženklų, jie priimtini kopijoje, kuri lieka siuntėjui.

Visų rūšių gaunamos korespondencijos rezoliucijos daromos pieštuku arba ant atskirų lapų ir prisegamos.

Laiško viduje yra sulankstytas tekstas. Svarbiausių dalykinių laiškų patartina nelankstyti, o siųsti dideliais storais vokais. Mažiau formalius galima sulankstyti.

Į skubius prašymus turi būti atsakyta per 3 dienas. Laišku – iki 10 dienų. Jei prašymą reikia išsamiai apsvarstyti, per 3 dienas turėtumėte informuoti, kad į laišką buvo atsižvelgta, ir per 30 dienų pateikti galutinį atsakymą.

Atsisakymo atveju jie atsiprašo. Neatsakius per nustatytą terminą, tai laikomas neigiamu atsakymu ir gali nutrūkti santykiai.

Sveikinimai, ačiū, užuojauta, kaip ir pareiškimai rašomi ranka.

Verslo laiškų tipai:

Laiškas – prašymas „aš tavęs prašau...“ Trumpai, argumentuotai. Pabrėžkite asmeninį susidomėjimą ir iš anksto dėkokite už pasirodymą. Variantas „Memorandumas“ „Pareiškimas“. Adresatas, rezoliucijos ir vizos.

Motyvacinį laišką. Gali būti siunčiamas kartu su gyvenimo aprašymu. Konkretus kreipimasis į įmonę ar jos vadovą su prašymu peržiūrėti dokumentus.

1 variantas. Prašymas „padėti nešiotojui“. Vertinama dėl signataro statuso.

2 variantas. Asmeniniai prašymai dėl apsaugos. Svarbus yra rašytojo ir adresato santykis.

3 variantas. Profesionalios rekomendacijos. Klausimas, kas jį rašo ir kas pasirašo. Struktūra: išsilavinimas arba profesinė patirtis; darbo patirtį ir galimybes panaudoti darbuotoją; asmeninės rekomenduojamos savybės; pageidautina nurodyti pažinties ar bendro darbo trukmę.

Laiškas yra patvirtinimas. Pagarbos ir dėkingumo ženklas.

1 variantas. Padėkos raštas. Parašyta gavus dovaną, apdovanojimą / premiją; lankantis renginyje. Tikslas – stiprinti draugiškus santykius su partneriu.

2 variantas. Laiškas yra sveikinimas.

Laiškas yra skundas. „Atkreipiu jūsų dėmesį, informuoju. Manau, kad būtina perspėti“

Laiškas yra neigimas. Pradėkite ir baigkite teigiama nata.

Laiškas – atsiprašymas Įsipareigojimų nevykdymo priežasčių paaiškinimas. Išsiųsta po pranešimo telefonu.

Vizitinė kortelė.

Vizitinės kortelės plačiai naudojamos diplomatinėje ir tarptautinėje verslo praktikoje. Jais keičiamasi susitinkant, užmezgant ir palaikant ryšius su šalies vyriausybiniais, diplomatiniais, verslo ir visuomenės sluoksniais. Siekiama, kad susitikus būtų lengviau gauti informaciją, kad vizitinėse kortelėse būtų tikslūs įspaudai.

Vizitinė kortelė gali būti naudojama jos savininkui atstovauti nedalyvaujant. Vizitinė kortelė gali būti sveikinama su tam tikru įvykiu, valstybinėmis ar kitomis šventėmis, gimtadieniu, paaukštinimu, bet kokiu šeimos renginiu ir pan .; pareikšti užuojautą; perteikti dėkingumą; tam tikrais atvejais galite išsiųsti vizitinę kortelę atsakydami į mokamą vizitą; Su vizitine kortele patogu siųsti dovaną, suvenyrą, gėles, knygą.

Atviroje formoje vizitinė kortelė įteikiama tik asmeniškai susipažinus. Kortelei reikia užsakyti specialius vokus. Ant voko rašomas tik asmens, kuriam jis skirtas, vardas ir pavardė. Tarptautinėje praktikoje yra nusistovėję tokie trumpi simboliai, išreiškiantys vienokį ar kitokį vizitinės kortelės savininko požiūrį į asmenį, kuriam ji siunčiama. Šie simboliai (lotyniškos abėcėlės raidės) rašomi apatiniame kairiajame vizitinės kortelės kampe, dažniausiai pieštuku:

p. f. [ užpiltisveikintojai] - sveikinimai (bet kokia proga);

p. r. [ užpiltiremercier] - dėkingumo išraiška;

p. c.- užuojautos pareiškimas;

p. f. N.A.- laimingų Naujųjų metų;

p. p. c.- atsisveikinimo išreiškimas galutiniam išvykimui iš šalies, kai nėra atsisveikinimo vizito;

p. p.– nedalyvaujantis kito asmens pristatymas ar rekomendacija (vietoj asmeninio apsilankymo). vizitinė kortelė su raidėmis p. p. , siunčiamas kartu su naujai atvykusio asmens vizitine kortele, ant kurios nedaromi jokie sąlyginiai užrašai. Atsakymą duoda atstovaujamam asmeniui skirta vizitinė kortelė be užrašo.

Mažiau formaliais atvejais ant vizitinių kortelių, priklausomai nuo progos, apačioje (būtinai trečiuoju asmeniu) rašoma: „Sveikiname su valstybine švente“; „Ačiū už dėmesį“ (kaip atsakymas į atsiųstą suvenyrą, dovaną ir pan.); „Su geriausiais linkėjimais“ (siunčiant suvenyrą, dovaną ir pan.).

Priklausomai nuo konkretaus atvejo, galimi ir kiti tekstai. Jie nepasirašyti, nenurodyta data. Atsakant į gautą vizitinę kortelę su sveikinimais, įprasta siųsti savo vizitinę kortelę su užrašu p. r. Atsiunčiama atvirutė su tokiu užrašu, reiškiant padėką.

Jei vizitinę kortelę jos savininkas perduoda asmeniškai (bet neatvykęs), tada ji per visą kortelės plotį yra sulankstyta dešinėje pusėje. Kai kuriose šalyse, atsižvelgiant į vietos praktiką, viršutinis dešinysis arba kairysis kortelės kampas yra užlenktas. Šiurkščiu etiketo pažeidimu laikoma, jei kurjeris ar vairuotojas pristato sulankstytą kortelę. Išlankstytas vizitines korteles pageidautina siųsti per kurjerį ar vairuotoją, o ne paštu. Atsakymai į vizitines korteles paverčiami vizitinėmis kortelėmis per 24 valandas nuo gavimo.

Vizitinėje kortelėje nurodykite savo pareigas, adresą, biuro telefono numerį, telefaksą, teleksą. Namų telefono numeris, namų adresas nenurodytas.

Santrauka

Vienintelė galimybė pasisekti su CV yra ta akimirka, kai ją perskaitysite pirmą kartą. Paprastai gyvenimo aprašymo peržiūra trunka ne ilgiau kaip 2–3 minutes. Jei nebuvo įmanoma pritraukti dėmesio, gyvenimo aprašymas nepasiteisino.

Išvaizdos santrauka. Tai neturėtų atrodyti kaip personalo apskaitos lapas. Neturėtų būti pilka ir beveidė. Neturi būti „kopija“. CV ir motyvacinis laiškas yra du skirtingi dalykai.

Rašydami CV, vadovaukitės selektyvumo principu. Informacija gyvenimo aprašymui turėtų būti parinkta atsižvelgiant į jo tikslus. Kitaip tariant, jūsų gyvenimo aprašyme turėtų būti aprašyti būtent tie jūsų patirties aspektai, kurie yra svarbūs jūsų kandidatuojamai pozicijai. Pavyzdžiui, jei užsiėmėte moksliniu darbu ir tuo pačiu konsultavote, gyvenimo aprašyme, kurio tikslas - įsidarbinti komercijos srityje, neturėtumėte aprašinėti savo mokslo pasiekimų ir išvardinti mokslinius darbus, geriau juos išvardyti. konkrečių įgūdžių ir žinių, kurias įgijote konsultacinės veiklos metu.

Sėkmingas CV gali būti proga pokalbiui, t.y. asmeninis susitikimas su darbdaviu ar jo atstovu, tačiau dar negarantuoja darbo vietos. Jūsų grandinė turi paskatinti skaitytoją su jumis susitikti asmeniškai.

Jūsų vardas, adresas, telefono numeris (įskaitant vietovės kodą). Psichologiškai adresas būtinas norint nustatyti, kur gyvenate, ar lengva su jumis susisiekti, ar slepiate, kad neturite leidimo gyventi, registracijos ir pan. Jei norite pasislėpti, turėkite omenyje, kad jie tuoj pat atkreips į tai dėmesį. Suvestinės pabaigoje galima nurodyti „kontaktus“.

Į kokią poziciją pretenduojate (ne daugiau 6 eilučių, o geriausia 2-3). Jei rašote gyvenimo aprašymą „apskritai“, nurodykite veiklos sritį, kurioje norite save realizuoti. Nebūtina nurodyti asmeninių motyvų, tokių kaip pinigai. Karjera. Savirealizacija.

Darbo patirtis atvirkštine chronologine tvarka (paskutinis darbas nurodytas pirmas). Ši dalis yra pagrindinė. Nurodykite darbo pradžios ir pabaigos datas, organizacijos pavadinimą, pareigų pavadinimą (gali būti kelios, jei karjera klostėsi sėkmingai), trumpai apibūdinkite. Darbo pareigos ir gamybiniai pasiekimai, jei tokių yra. Apibūdindami savo pasiekimus, naudokite veiksmo veiksmažodžius, pvz., išplėtota, išsaugota, padidinta arba sumažinta.

Išsilavinimas (kuo daugiau laiko praėjo nuo studijų baigimo, tuo mažiau vietos šis punktas turėtų užimti gyvenimo aprašyme; absolventams ir studentams jis turėtų būti dedamas prieš ankstesnįjį, nes darbo patirtis, jei tokia yra, yra mažesnė. Galite pranešti apie apdovanojimus , akcentuokite tas studijuotas disciplinas, kurios atitinka jūsų tikslą).

Užsienio kalbų mokėjimas, darbo kompiuteriu įgūdžiai

Papildoma informacija: vairuotojo pažymėjimo turėjimas, narystė profesinėse organizacijose ir kt. (hobį reikėtų paminėti tik tuo atveju, jei jis glaudžiai susijęs su norimu darbu).

Nurodymas apie galimybę teikti rekomendacijas.

Gyvenimo aprašyme turėtų būti arba informacija, reikalinga norint gauti konkrečią darbo vietą, arba visa informacija apie jus, tačiau išdėstyta tam tikra tvarka. Išsilavinimas: nuo dabarties iki praeities; nuo aukštesnio iki žemesnio. Turėtų būti nurodyti bet kokios formos apdovanojimai ir paaukštinimai. Jei darbo patirtis neatitinka norimos veiklos srities, pateikite ją kaip darbo patirtį. Nenurodykite nieko, kas jums nenaudinga. Nenaudokite dalelės „ne“.

Verslo laiško tikslas visada yra dvejopas – pasiekti norimą rezultatą ir sužavėti vertą verslo partnerį. Bet kokio lygio verslo laiške: santraukoje, ataskaitoje, pareiškime, atmintinėje reikia atsižvelgti į: 1. Teksto tipą. Data, adresas, pareigos ir siuntėjo bei adresato pavadinimas neturi būti klaidų.

Būtinai nurodykite, ar laukiate atsakymo, ir ačiū už dėmesį. Svarbiausia nepamiršti, kad verslo laiškas perskaitomas greitai ir arba pripažįstamas vertu dėmesio ir atsakymo, arba ne.

Nauji etiketo reikalavimai: telefonas, korinis ryšys.Internetas.

Telefoninio etiketo ypatumai.

Ekspertų teigimu, šiandien daugiau nei 50% visų verslo problemų išsprendžiama telefonu. Tai greičiausias bendravimo būdas, leidžiantis užmegzti kontaktus, susitarti dėl susitikimo, dalykinio pokalbio, derybų, nesinaudojant tiesioginiu bendravimu. Tačiau tai, kaip skamba jūsų balsas, kaip kalbate telefonu, labai priklauso nuo įmonės reputacijos ir verslo veiklos sėkmės. Todėl gebėjimas taisyklingai ir taisyklingai kalbėti telefonu dabar tampa neatsiejama įmonės įvaizdžio politikos dalimi.

Verslo bendravimo kultūra suponuoja žinoti: bendrąsias pokalbio telefonu taisykles ir pagrindines dalykinio telefono etiketo taisykles.

Bendrosios pokalbio telefonu taisyklės:

1. Pakelkite ragelį prieš ketvirtą skambutį: pirmasis įspūdis apie jus ar jūsų įmonę jau yra susidaręs ir kiek reikia laukti atsakymo.

2. Kalbėdami telefonu turėtumėte kuriam laikui palikti visus pašalinius pokalbius. Jūsų pašnekovas turi visas teises į dėmesį į save.

3. Telefoninio pokalbio metu laikoma nepadoru valgyti, gerti, rūkyti, šiurėti popierių, kramtyti gumą.

4. Išmokite atidžiai klausytis ir nepertraukite pašnekovo, jei tai nėra būtina.

5. Nepriimtina pakelti ragelį ir atsiliepti: „Palauk minutėlę“, versk skambinantįjį laukti, kol atliksi savo reikalus. Tai įmanoma tik kraštutiniu atveju ir tik per vieną minutę. Jei šiuo metu esate labai užsiėmęs ir negalite kalbėti, geriausia atsiprašyti ir pasiūlyti perskambinti.

6. Kai jie laukia jūsų skambučio, perskambinkite.

7. Jei „patekote ne į tą vietą“, neturėtumėte sužinoti: „Koks tavo numeris?“. Galite patikslinti: „Ar šis numeris toks ir toks...?“, išgirdęs neigiamą atsakymą, atsiprašyti ir padėti ragelį.

8. Etiketo pažeidimu laikoma surinkti numerį ir paklausti: „Atspėk, kas tai?“, nesvarbu, ar tai adresuota draugams, kolegoms ar artimiesiems. Jei jūsų neatpažįsta, visada turėtumėte prisistatyti.

9. Skambinimas į namus – privatumo pažeidimas, todėl visada paklauskite, ar jums tinkamas laikas skambinti: „Ar turi laiko su manimi pasikalbėti?“, „Ar šiuo metu esate labai užsiėmęs?“ ir tt Jei atsakymas teigiamas, galite kalbėtis savo nuožiūra, tačiau išgirdę pirmuosius noro baigti pokalbį požymius, turėtumėte mandagiai atsisveikinti. Tarnyboje taip pat ribojamas pokalbio telefonu laikas.

10. Kalbėti telefonu reikėtų itin mandagiai. Nepriimtina šaukti ir susierzinti pokalbio telefonu metu, tai šiurkštus tarpasmeninio ir dalykinio bendravimo etikos pažeidimas. Atsakydami į įžeidimą, jie padeda ragelį. Keiktis telefonu yra neteisėta.

11. Telefoniniai pokalbiai svetimuose namuose, firmoje, organizacijoje turi būti itin trumpi ir dalykiški. Labai nemandagu ilgai kalbėtis vakarėlyje.

12. Pokalbis telefonu turėtų būti mandagus, bet tuoj pat baigiamas, jei į jūsų namus atvyko svečias ar biuro lankytojas. Turėtumėte atsiprašyti ir trumpai nurodydami priežastį susitarti dėl skambučio. Namuose galima pasakyti: „Atsiprašau, pas mane atėjo svečiai, perskambinsiu rytoj vakare (ryte,...)“; darbe: "Atsiprašau, turiu lankytoją, perskambinsiu maždaug po valandos." Būtinai laikykis savo pažado.

13. Jei pokalbio metu ryšys nutrūksta, turėtumėte padėti ragelį; skambinantysis vėl surenka numerį. Jei įmonės atstovas kalbėjosi su klientu ar klientu, jis turėtų surinkti numerį.

14. Iniciatyva nutraukti pokalbį telefonu priklauso skambinusiam. Išimtis – pokalbis su vyresniais pagal amžių ar socialinę padėtį.

15. Niekas negali pakeisti šiltų padėkos ir atsisveikinimo žodžių bet kokio pokalbio, pokalbio pabaigoje. Tuo pačiu reikia atsiminti, kad atsisveikinimo žodžiuose turėtų būti galimybė ateityje susisiekti: „Skambinkime kitą antradienį“, „susitiksime rytoj“ ir kt.

Pagrindinės verslo telefono etiketo taisyklės:

Reikia atsiminti, kad verslo pokalbis telefonu neturėtų trukti ilgiau nei keturias minutes.

reikia skambinti

1. Etiketo taisyklės reikalauja, išgirdus abonento atsakymą:

sakyk labas;

prisistatyk;

trumpai išdėstykite problemos esmę;

Pokalbio pabaigoje padėkokite ir atsisveikinkite.

Pasisveikinimas ir prisistatymas pokalbio su nepažįstamu žmogumi metu yra abipusė ir privaloma procedūra.

Pagrindinė verslo protokolo taisyklė – pokalbis telefonu turi būti personalizuotas. Jei abonentas neprisistato, reikėtų mandagiai paklausti: „Atsiprašau, su kuo aš kalbu?“, „Leisk žinoti, su kuo kalbu?“. ir taip toliau.

2. Jei skambutis eina per sekretorę ir kur skambinate, jie jūsų nepažįsta, sekretorė turi teisę pasiteirauti dėl skambučio priežasties.

3. Nepriklausomai nuo aplinkybių, stenkitės šypsotis, kitaip nepavyks laimėti pašnekovo.

4. Visada po ranka turėkite bloknotą ir rašiklį reikalingiems užrašams.

5. Ruošdamiesi pokalbiui, sudarykite sąrašą dalykų, kuriuos reikia aptarti. Perskambinimas atsiprašant, kad kažką praleidote, palieka nepalankų įspūdį ir tai turėtų būti daroma tik kraštutiniu atveju.

6. Jei nepavyko rasti reikiamo žmogaus, pasiteiraukite, kada patogiau perskambinti.

7. Suplanuokite pranešimą iš anksto, jei žinote, kad informacija bus perduota per trečiąją šalį arba per automatinį atsakiklį.

8. Jei paliekate žinutę autoatsakiklyje, po pasisveikinimo ir prisistatymo nurodykite skambučio datą ir laiką, po to trumpą žinutę ir atsisveikinkite.

Kai jie tau skambina

1. Pagal etiketo taisykles, pakėlus ragelį, reikia:

įvardinkite įmonę, įstaigą, kurią atstovaujate;

sakyk labas;

prezentacijoje - pristatymas;

į klausimą – teisingas mandagus atsakymas.

2. Jei nori pasikalbėti ne su tavimi, o su kuo nors kitu: „Palauk, aš dabar perduosiu telefoną“; tas, kuriam skambinama, turėtų padėkoti: „Ačiū“, „Ačiū, tuoj ateisiu“.

3. Jei reikiamo asmens tuo momentu nėra, priėjęs asmuo paaiškina, kad šio asmens nėra. Tokiuose atsakymuose turėtų būti prašymas perskambinti po tam tikro laiko: „Ar galėtum perskambinti po valandos“ ir pan.

4. Jeigu suskamba telefonas, o tuo metu kalbate kitu prietaisu, reikėtų, pakėlus ragelį, atsiprašyti, jei įmanoma, baigti pirmąjį pokalbį, padėti ragelį, tada pradėti kalbėtis su antruoju pašnekovu arba atsiprašyti ir paprašyti perskambinti po tam tikro laiko. Nepriimtina, kad skambinantis asmuo lauktų ilgiau nei vieną minutę.

5. Geriau susilaikyti nuo atsiliepimo į skambučius, jei vyksta verslo ar verslo susitikimas. Pirmenybė visada priklauso gyvam balsui.

Jei sulaukiate skambučio svarbiu reikalu, kai biure yra žmonių, geriau atsiliepkite į skambutį iš gretimo kambario arba, nesant tokios galimybės, paprašykite perskambinti po tam tikro laiko, arba sumažinkite skambutį. pokalbis iki minimumo.

Šiuolaikinėje verslo bendravimo kultūroje ypatingas dėmesys skiriamas pokalbiui telefonu. Keletas telefono ryšio aksiomų, ypač jei skambinate pirmą kartą.

Telefono skambutis yra jūsų reikalas, net jei skambinate verslo reikalais.

Skambinti į namus galite tik gavę partnerio leidimą.

Didžioji dauguma dalykinių pokalbių telefonu gaunami tik antrą kartą, nes žmonės skambina jiems patogiu metu, o ne partneriams.

Į namus darbo reikalais įprasta skambinti nuo 10 val. ryto iki 22 val. Jei nesusitarta kitaip.

Tuo metu, kai pradedate kalbėti telefonu, pasistenkite šypsotis – tai suteiks jūsų balsui šilumos. Po privalomos įžangos padarykite trumpą pauzę ir pagal reakciją į jūsų vardą pabandykite suprasti savo partnerio būseną ir nuotaiką bei jo požiūrį į jūsų skambutį.

Prisistatydami telefonu nurodykite ne tik savo pavardę ir pareigas, bet ir vardą, kuriuo galima į jus kreiptis. Jūsų partneris neturėtų skausmingai prisiminti jūsų vardo.

Jei pirmą kartą skambinate nepažįstamam žmogui, iš anksto apgalvokite, ką sakysite, pasiūlysite, prašysite – kitaip susidarysite nesurinkto mulo, nevertinančio svetimo laiko, įspūdį.

Verslo pokalbis, ypač pirmasis, neturėtų trukti ilgiau nei 4 minutes. Jo struktūra: įžanga, skambučio tikslas, klausimo sprendimas, susitarimas tęsti ryšį, padėka už pokalbį.

Turite kalbėti aiškiai ir aktyviai.

Jei skambinate į įstaigą, būtinai paklauskite, su kuo kalbate. Palikite žinutę arba klauskite patarimo tik kompetentingų žmonių.

Jei jums paskambins, atsakykite mandagiai ir išsamiai. Iš namų: „Aš tavęs klausau“. Iš įstaigos: įvardinkite įmonę ar skyrių, kad skambinantysis iš karto suprastų, kur tiksliai pateko.

Geriau atsiliepkite į visus telefono skambučius, bet jei iš anksto nesusitarėte, o kita pusė domisi kontaktu, tuomet galite palikti iniciatyvą užmegzti ryšį su ja.

Jei žadėjai paskambinti, vadinasi, reikia skambinti dienos metu.

Menas kalbėti mobiliuoju telefonu:

Šis išradimas atsinešė savo etiketą.

Jei skambinate, po prisistatymo paklauskite, ar patogu šiuo metu su jumis kalbėtis.

Atminkite, kad kai naudojatės mobiliuoju telefonu, laikas praeina. Todėl aptarkite tik skubius reikalus. Likusius palikite skambinti į biurą.

Jei jums skambina mobilusis telefonas, pirmiausia prisistatykite.

Jei jūsų automobilyje yra keleivių, naudokite telefoną saikingai arba geriau nekalbėkite juo.

Darbo susitikimų, pokalbių, susitikimų metu mobilusis telefonas turi būti išjungtas.

Kiekvienam žmogui svarbu žinoti pagrindinius etiketo principus bendraudamas su žmonėmis. Tai būtina norint sukurti palankią aplinką visuomenėje ir draugiškus santykius. Verslo etiketas yra ypač svarbus. Tai reiškia nustatytą bendravimo ir elgesio verslo ir dalykinių santykių srityje tvarką. Šios srities žinios padės gerai įsitvirtinti darbe viršininkų ir kolegų akyse, taip pat užimti laipteliu aukštesnę poziciją.

Ypatumai

Dažnai atsitinka taip, kad įmonės darbuotojai neįsivaizduoja tarpusavio bendravimo komandoje taisyklių, o tai reiškia, kad nepavyksta rasti kontakto su viršininkais ir kolegomis. Tokiu atveju darbuotojas jaučiasi aklavietėje, kai reikia prašyti padidinti atlyginimą, kompetentingai prisistatyti naujiems darbuotojams ar direktoriui.

Iš to, kas pasakyta, galime daryti išvadą, kad teisingo verslo bendravimo taisyklių žinojimas yra sėkmingo verslo elgesio raktas ir pagrindinis darbuotojo profesinių įgūdžių rodiklis.

Taigi, norint įsigilinti į šią temą ir įgyti naujų žinių bei taisyklių, reikia žinoti šios srities ypatumus.

Verslo etiketas skirstomas į šias kategorijas:

• Nežodinis elgesys – gestai, manieros (rankos paspaudimai, sėdėjimo maniera, pozicionavimas tarp kolegų).
• Protokolo klausimai: pirmasis susitikimas, supažindinimas su kolegomis ar viršininkais, žmogaus vieta viešbutyje.
• Viršininko ir darbuotojo elgesys.
• Restoranų, kavinių ir kt. savininkų ir lankytojų priėmimo taisyklės (stalo serviravimas, patarimai, svečių vieta prie stalo).
• Aprangos kodas. Tai reiškia kostiumo pasirinkimo ir išvaizdos kūrimo taisykles pagal pagrindinius kriterijus.

• Alkoholinių gėrimų vartojimo taisyklės.
• Skirtingų šalių elgesio ypatumai (Kinija, Japonija, Vokietija, Indija ir dar daugelis šalių reikalauja skirtingo elgesio, atitinkančio nacionalines tradicijas).
• Pokalbiai telefonu.
• Internetinio pokalbio taisyklės.
• Verbalinės bendravimo taisyklės – sakinių konstravimo būdas, tam tikrų žodžių vartojimas, intonacijos reguliavimas ir kt.

Verslo etiketo sąvoka apima visas normas ir elgesio grupes biure.

Funkcijos

Gali atrodyti, kad egzistuojančios bendravimo taisyklės, kurių reikėtų laikytis visuomenėje, tinka ir verslo sektoriui. Norėdami apsispręsti šiuo klausimu ir išsklaidyti abejones dėl žinių poreikio darbo etiketo srityje, pirmiausia panagrinėsime jo funkcijas.

Verslo etiketas yra vienas iš pagrindinių profesinės veiklos aspektų. Dažnai didelė sandorio tikimybės dalis slypi gebėjime padaryti žmogui tinkamą įspūdį.

Kaip rodo statistika, dėl šios srities pagrindų nežinojimo beveik 70% šalies verslininkams naudingų sandorių neįvyko.

Suprasdami didelę teisingo elgesio svarbą versle, japonai per metus išleidžia milijardus dolerių. Tai nereiškia, kad ši investicija yra beprasmė: įmonės ir sandorių sėkmė priklauso nuo darbuotojo įgūdžių bendrauti verslo srityje ir investuoti pastangas į bendrą įmonę.

Deja, daugelis Rusijos šalies verslininkų nėra taip gerai susipažinę su profesiniu etiketu. Taip yra ne dėl individo nenoro mokytis naujų dalykų, o dėl elgesio taisyklių svarbos dydžio nežinojimo. Verta paminėti, kad dažnai vyksta šalies ir užsienio verslininkų susitikimai. Norint tokiomis aplinkybėmis sėkmingai sudaryti sandorius, būtina žinoti bendravimo su užsienio piliečiais subtilybes.

Šiuolaikinis etiketas beveik vienodas daugelyje šalių, nors jų kultūra skiriasi. Formuojant šias taisykles atsižvelgiama į visus nacionalinės kultūros komponentus.

Pagrindinės taisyklės

Štai keletas taisyklių, kurios taps pagrindu kuriant santykius su kolegomis ir viršininkais darbe:

• Auksinė etikos taisyklė: „daryk kitiems taip, kaip norėtum, kad tau darytų“. Tiesą sakant, tai yra pagrindinė bendravimo taisyklė visose gyvenimo srityse. Žmogus pasąmoningai suvokia jūsų nuotaiką žodiniais ir neverbaliniais ženklais. Todėl jis jaučia tiek teigiamą, tiek neigiamą požiūrį į jį. Jei sveikinate žmogų su šilta šypsena, jis tikrai jums atsakys tuo pačiu. Ta pati taisyklė galioja ir atsitiktiniu gestu ar šaltu pasisveikinimu.
• Jūsų drabužiai neturėtų traukti per daug dėmesio.. Kiekvienas nori būti gražus, tačiau kai kuriose situacijose aksesuarų gausa, atvira iškirptė ar pernelyg ryškus kostiumas gali atsiliepti. Pašnekovas negalės susikoncentruoti į pokalbio esmę ar tiesiog į jus žiūrėti rimtai. Nepaprastas stilius geriausiai tinka verslo aplinkai.

• Punktualumas – pagrindinė sėkmingo darbo taisyklė. Nevėluokite ir neatidėliokite darbų ilgam. Gebėjimas viską atlikti laiku rodo rimtą požiūrį į darbą ir pelno kolegų bei viršininkų pagarbą. Punktualus darbuotojas labiau tikėtina, kad bus paaukštintas ir išliks geros reputacijos su viršininkais.
• Visada stebėkite savo kalbą. Turite aiškiai ir kompetentingai išreikšti save. Gebėjimas gražiai kalbėti nuo seno buvo vertinamas aukštai. Jūsų rašomi užrašai ir atmintinės turėtų būti informuoti ir neperkrauti.

Jokiu būdu nenaudokite nepadorių ir slengo posakių! Tokiu atveju atskleisite save iš nelabai teigiamos pusės.

• Subordinacija yra būtina. Negalite maišyti asmeninių ir oficialių santykių, kitaip tai sukels pražūtingų pasekmių tiek pirmiesiems, tiek antriesiems santykiams.
• Ši taisyklė yra susijusi su ankstesne: nekalbėk per daug apie save. Jūs visada turėtumėte mokėti išlaikyti atstumą su žmogumi. Priešingu atveju kils nepaklusnumas kolegoms ar viršininkams ar net gausybė gandų, kilusių iš jūsų pačių istorijų.

Pokalbio subtilybės

Verslo korespondencija

Pokalbis realiu laiku

Svarbiausia taisyklė – parodyti pagarbą pašnekovui. Būtina apriboti visas temas, kurios gali išmušti pokalbį iš teigiamų vėžių. Nepažįstamų žmonių aptarimas, dėmesys jų išvaizdai, šeimyninei padėčiai, gandams ar ligoms yra visiškai nepriimtinas. Tokiu atveju galite būti įtariami šmeižtu, dėl kurio pašnekovas jums kils neigiamų jausmų.

Išpuoliai, net ir nereikšmingi, pašnekovo kryptimi yra pats nelaimingiausias žingsnis kuriant verslo santykius.

Kalbėkite ramiai, stenkitės vengti išraiškingų gestų ir temų, kurios jūsų pokalbį gali paversti aktyvia diskusija. Jei manote, kad netrukus iškils prieštaringa tema, pasistenkite mandagiai ir neįkyriai pakeisti pokalbio temą. Jei norite prieštarauti pašnekovui, turite tai padaryti ramiu, lygiu tonu.

Yra žmonių tipas, kuris dėl savo temperamento iš karto panaikina visus oponento argumentus ir puola jį įtikinti priešingai, net neleisdamas pašnekovui iki galo išsikalbėti. Tai grubi klaida. Nemėginkite savo požiūrio įkalti priešininkui į galvą, tiesiog išsakykite jį ramiai ir visapusiškai, tada yra didelė tikimybė, kad jis jus palaikys. Tačiau neturėtumėte elgtis atvirkščiai: paskubomis sutikite su viskuo, ką žmogus sako, nes tai taip pat erzina, kaip ir nuolatinis nesutarimas.

Žinokite, kaip daryti pauzes bendraujant, visą dėmesį sutelkite į pašnekovą. Atidžiai klausykite, ką jis sako, galite atsakyti švelniais įsiterpimais ar linktelėjimu. Tokiu atveju pranešėjas mielai su jumis bendraus, kontaktas jau bus užmegztas.

Jūsų balsas neturi būti per garsus ar tylus, nepriimtina jį kelti į pašnekovą, kalbėti grėsmingu ar pašaipiu tonu. Patartina neatidėlioti pašnekovo ilgiau nei 10 minučių, antraip pokalbis gali žmogų pabosti. Keiskite pašnekovus, plėskite kontaktų ratą – tokiu atveju bus laikomasi teisingos laikinos pokalbio priemonės.

Jei pokalbis užsitęsė, pokalbio temos baigėsi ir laukiate nepatogios pauzės, geras būdas užbaigti pokalbį – užpilti vandens, skubiai paskambinti ir pan.

Telefono taisyklės

Vykstant dalykiniams pokalbiams pokalbis telefonu turi didelę reikšmę, nes šis įrankis leidžia duoti užsakymus, ko nors paprašyti ir užmegzti dalykinį pokalbį. Pokalbiai telefonu ypač praverčia tais atvejais, kai pašnekovas yra toli. Pokalbis telefonu lemia, kiek žmogus norės su jumis bendrauti realiu laiku, todėl į šią etiketo dalį reikėtų žiūrėti rimtai.

Telefoninių pokalbių vedimo ypatybė – privalomas gebėjimas trumpai ir aiškiai išdėstyti pagrindinę mintį ir gauti atsakymą. Tuo pačiu metu kuo mažiau laiko atimsite iš abonento, tuo geriau. Pavyzdžiui, Japonijos įmonės darbuotojas visus iškilusius klausimus privalo išspręsti telefonu per tris minutes, kitaip jis tiesiog liks be darbo.

Jei kalbėsite per ilgai ir atimsite daug žmogaus laiko, labiau tikėtina, kad susierzinsite ir užsitarnausite pašnekovo reputaciją.

Sėkmingų pokalbių telefonu pagrindas – taktiškumas, geranoriškumas (tai galioja ne tik žodžiams ir posakiams, bet ir jūsų tonui), noras operatyviai padėti pašnekovui jo bėdoje. Svarbu sukurti abipusį pasitikėjimą, kuris visų pirma grindžiamas jūsų teigiamu požiūriu.

Tikroji kalbėtojo nuotaika visada pastebima, kad ir kaip jis stengtųsi ją nuslėpti.

Nereikia kalbėti lėtai ir tyliai. Vidutinė išraiška šiuo atveju vaidina didelį vaidmenį. Nuo to priklauso gebėjimas sudominti pašnekovą ir atkreipti jo dėmesį į pokalbio objektą. Turite kalbėti įtikinamai ir visiškai pasitikėdami savo žiniomis bei kompetencija.

Nepamirškite intonacijos reikšmės: psichologai teigia, kad beveik pusę informacijos žmogus suvokia pasitelkęs pašnekovo intonaciją. Kalbėkite ramiai ir tolygiai, nesistenkite pertraukti pašnekovo.

Jei turite neigiamų emocijų kalbėtojo atžvilgiu, nerodykite savo tikrojo požiūrio ir bet kokiu atveju laikykitės geranoriškumo ir mandagumo.

Jei pašnekovas yra prastos nuotaikos ir bando jums atsipeikėti, mesdamas nepagrįstus kaltinimus ir pradėdamas ginčą, neatsakykite jam tuo pačiu. Iš dalies sutikite su jo nuomone ir pabandykite suprasti jo motyvus. Stenkitės vengti siaurų profesinių išsireiškimų, kurie pašnekovą gali nuvesti į aklavietę: viską išdėstykite kuo aiškiau ir aiškiau, tačiau dalykišku tonu.

Kalbėjimą telefonu gali apsunkinti tai, kad gali būti sunku klausytis miestų pavadinimų, sudėtingų pavadinimų ir terminų. Kalbėkite ilgus žodžius lėtai ir skiemenimis, jei abonentas pokalbio metu užrašo adresą, galite jį ištarti - tai akivaizdžiai niekam nepakenks.

Pateikiame trumpą sąrašą frazių, kurių gali prireikti bendraujant telefonu.

Prašymai:

• „Atsiprašau, ar galėtumėte mums paskambinti šiek tiek vėliau? »
• "Jei neprieštaraujate, pakartokite dar kartą."

Atsiprašymai:

• – Atsiprašau už pavėluotą skambutį.
• „Atsiprašau už priverstinį ilgą pokalbį“.

Dėkingumas:

• „Ačiū už patarimą, mes tikrai atsižvelgsime į jūsų pasiūlymus“.
• "Ačiū, kad skyrėte mums savo dėmesį."

Linkėjimai:

• "Viskas kas geriausia".
• "Gero vakaro".

Atsakymai į visus prašymus:

• – Žinoma, mes jums padėsime.
• "Taip prašau".

Atsiprašymo atsakymai:

• – Neatsiprašyk, viskas gerai.
• "Nesijaudink".

Ačiū už atsakymus:

• „Man buvo malonu būti jums naudingai“.
• – Na, tai mano darbas.

Klaidos, kurias galima padaryti kalbant telefonu:

• Jei abejojate, ar susisiekė jums reikalingas abonentas, geriau patikslinkite: „Atsiprašau, ar tai numeris 536-27-679? Nereikia klausti: „Ar aš ten patekau? " "Kas tu esi? » Jei surinkote abonentą ir skubiai reikia atitraukti dėmesį nuo skambučio, pasakykite jam, kad perskambinsite po kelių minučių. Neverskite eilėje esančio žmogaus laukti.
• Pabandykite surinkti tiksliai patvirtintą numerį. Neklauskite tokių klausimų kaip „Ką veiki penktadienio vakarą? » Tai nėra labai teisinga klausimo konstrukcija, kuri privers abonentą išdėstyti savo asmeninius reikalus arba pripažinti, kad jis niekuo neužsiėmęs. Geriau pasitikslinkite, ar jam nebus sunku susitikti būtent šiuo metu.

Pokalbio pradžioje sakyti „taip“ arba „labas“ nėra teisinga. Geriau mandagiai pasisveikinti ir pasakyti įmonės pavadinimą.

• Skambinkite tinkamu laiku. Nakties ar pietų metas neabejotinai apsunkins pašnekovą. Prieš pradėdami pokalbius telefonu, susidarykite trumpą pokalbio planą, kad pokalbis nenukryptų nuo vėžių. Neveskite lygiagrečių dialogų.
• Venkite ilgų monologų ir nepamirškite išklausyti pašnekovo. Tokie klausimai kaip „Su kuo aš kalbu? “ „Ko norėtum? skamba itin grubiai ir dalykinį pokalbį paverčia klasikiniu tardymu.

tarptautinis etiketas

Derybų su užsieniečiais bruožai yra ne tik papročių skirtumai, bet ir tautinio charakterio bruožai. Pavyzdžiui, amerikiečiai ir italai gali laisvai kalbėti pakeltu tonu, o britai stengiasi palaikyti ramų pokalbį. Ispanakalbiai pašnekovai dažniausiai būna arti vienas kito keičiantis informacija, o kitų tautybių atstovams svarbu laikytis atstumo.

Kiekvienoje šalyje pasisveikinimas yra skirtingas. Kai kuriose šalyse spausti ranką moterims nedera, todėl būtų logiška palaukti, kol pati moteris išties tau ranką. Rankos paspaudimas neturėtų būti per stiprus. Lotynų Amerikoje dažniausiai pasisveikina apsikabinę, Azijos šalyse dažnai nusilenkia. Prancūzijoje ir Viduržemio jūros šalyse neretai pasisveikinama su bučiniu į skruostą.

Dažniausiai pagrindinė užduotis keičiantis informacija yra teisingas vertėjo sakinių interpretavimas. Būtina vengti dviprasmiškų frazių vartojimo, kalbėti lėtai ir įskaitomai. Necituokite eilėraščių, frazeologinių vienetų ir panašių posakių – juos bus sunku išversti, nes tokių posakių vertimas užima daug laiko.

Vadovo elgesio su pavaldiniais taisyklės

Verslo elgesio menas didžiąja dalimi išreiškiamas normomis, kuriomis vadovaujasi vadovas bendraujant su savo pavaldiniais.

1 pastaba

Verslo bendravimo normos „iš viršaus į apačią“ išreiškiamos tuo, kaip vadovas savo pavaldiniams kelia užduotis ir kontroliuoja jų įgyvendinimą. Būtent dėl ​​vadovo dalykinio elgesio normų pavaldinių atžvilgiu užtikrinamas komfortas komandoje.

Vadovo sąveikos su pavaldiniais pobūdis turi tiesioginės įtakos atmosferai komandoje, o tai savo ruožtu turi įtakos darbuotojų motyvacijai ir darbo našumui. Vadovo elgesys yra standartas, dalykinio bendravimo modelis. Neteisingas vadovo elgesys gali sukelti nepataisomų pasekmių – psichologinės traumos tarp darbuotojų, psichologinio klimato kolektyve pablogėjimo, netgi pasitraukimo iš įmonės.

Yra keletas visuotinai priimtų verslo vadovo elgesio normų, kurios atspindi dalykinio bendravimo etiką:

• Vadovas turi stebėti savo įsakymų vykdymą ir apie rezultatus pranešti pavaldiniams – tai yra jo darbo pareigų dalis;
• Jei reikia, vadovas turėtų kritikuoti ne pavaldinių asmenybę, o jų veiksmus;
• Vadovas neturėtų kištis į asmeninius pavaldinių reikalus;
• Vadovas turi teisingai įvertinti savo pavaldinių nuopelnus ir jų indėlį į organizaciją;
• Vadovas turi atkreipti dėmesį ne tik į materialinį, bet ir į moralinį darbuotojo skatinimą – atsižvelgti į jo sėkmes ir jas įvertinti;
• Vadovas turi stoti už savo pavaldinius prieš aukštesnes institucijas;
• Vadovas turi pasirinkti užduoties pavaldiniui iškėlimo formatą, atsižvelgdamas į situacinius ir asmeninius veiksnius, kad būtų užtikrintas įsakymo etiškumas ir jos įgyvendinimo efektyvumas.

Pavaldinių su vadovu elgesio taisyklės

Verslo elgesiui vadovybės ir pavaldinių santykiuose, be vadovo elgesio normų, būdingos ir darbuotojų elgesio normos. Pavaldinių ir vadovybės santykių pobūdį daugiausia lemia abipusis pasitikėjimas. Jei pavaldiniai nebijo kreiptis į savo vadovą, išsakyti savo nuomonę ir atkreipti dėmesį į savo veiklą, tai prisideda prie tarpusavio supratimo ir produktyvių verslo santykių užmezgimo.

Pavaldiniai, elgdamiesi su vadovu, turi laikytis šių normų:

• Pavaldinys turi suteikti vadovui visą įmanomą pagalbą kuriant teisingumo ir geros valios atmosferą kolektyve;
• Pavaldinys neturėtų komentuoti vadovo veiksmų ir primesti jam savo požiūrį, tačiau gali išsakyti savo pastabas ir pasiūlymus, išlikdamas taktiškas ir mandagus;
• Pavaldinys gali ir turi turėti savo nuomonę ir neprivalo neabejotinai paklusti vadovo reikalavimams, jeigu jie išeina už tarnybinių pareigų ribų;
• Pavaldinys neturėtų kreiptis į aukštesnes institucijas „per galvą“, be tiesioginio vadovo žinios;
• Pavaldinys neturėtų abejoti savo vadovo orumu ir autoritetu kitų darbuotojų akyse.

Darbuotojų elgesio taisyklės

Darbuotojų elgesys organizacijoje ir tarpusavio sąveika yra pagrindinis veiksnys, formuojantis atmosferą komandoje. Sąveika su bendraamžiais turėtų būti vykdoma vadovaujantis verslo etika – tai prisideda prie efektyvumo ir našumo didinimo.

Nors bendraamžiai dažnai yra varžovai dėl sėkmės ir karjeros laiptų, jie turi būti komanda, kurios darbas prisideda prie visos organizacijos sėkmės. Darbuotojai turi jaustis lygūs ir atitinkamai elgtis.

Kolegų dalykinis elgesys lygiaverčio statuso darbuotojų atžvilgiu grindžiamas šiais principais:

• Darbuotojai turėtų stengtis pasiekti aiškų teisių ir pareigų pasiskirstymą komandoje;
• Neturėtumėte duoti kolegoms pažadų, kurių laikytis neįmanoma ar nepatogu;
• Neturėtumėte atkakliai domėtis asmeniniais reikalais ir kolegų problemomis;
• Darbuotojai turėtų elgtis su kolegomis kaip su individualiais asmenimis ir su jais elgtis pagarbiai, o ne naudoti juos savo tikslams pasiekti.

2 pastaba

Kiekviena organizacija gali turėti savo verslo elgesio taisykles. Jas reglamentuoja įmonės etikos kodeksas, kurio rengimu ir taikymu siekiama gerinti verslo atmosferą kolektyve.

Kasdien sulaukia vis daugiau dėmesio. Psichologinių santykių tarp darbuotojų problemos turi neigiamos įtakos įmonės veiklai. Pripažintos bendravimo formos padeda išlyginti konfliktus, greitai ir efektyviai išspręsti problemas. verslo etiketas nustato taisykles korporatyviniai santykiai tarp partnerių, įmonės darbuotojų ir rangovų.

• Turinys:

Šiuolaikiniai reikalavimai išsivystė ne vieną šimtmetį, juos formavo ne viena karta. Racionaliausi laiko patikrinti įrankiai išliko iki šių dienų. Šie pagrindai yra beveik universalūs, nors kiekviena šalis turi savo ypatybių. Verslo etiketas yra elgesio normų darbo aplinkoje, oficialiuose susitikimuose, diplomatiniuose santykiuose pagrindas.

Etiketu dažniausiai vadinamos elgesio taisyklės ir žmonių tarpusavio santykių normos, kurios vyksta visose socialinėse bendruomenėse. Verslo srityje tai yra tam tikra elgesio tvarka asmuo adresu . Pagrindinis skirtumas nuo tradicinės koncepcijos yra tas, kad čia pagrindinį vaidmenį atlieka statusas ir pareigos, o ne įprastas pašnekovų amžius ir lytis.

verslo elgesys yra individo veiksmų, susijusių su jo profesinių interesų raiška, visuma. Tai pasireiškia bendraujant su kolegomis ir partneriais derybų keliu, prisidedant prie asmeninės kompetencijos pasireiškimo ir sėkmės.

Geras vadovas ar atsakingas darbuotojas turi užtikrintai įvaldyti dalykinio etiketo įgūdžius. Jis laikosi minties, kad pirmojo įspūdžio vaidmuo yra labai svarbus, nes antros galimybės gali ir nebūti. Šios srities žinios leidžia išvengti nepageidaujamų situacijų ir asmeninių klaidų.

Skirtingos šalys turi savo tautiniai etiketo bruožai. Vokietijoje jie skrupulingai žiūri į bet kokias smulkmenas. Japonijoje sveikinimai visada prasideda nusilenkimu, tačiau tiesioginis kontaktas neatpažįstamas. Švedai garsėja liuteroniška verslo santykių etika. Britams kasta yra svarbi. Nepaisant skirtingų tradicijų ir mentaliteto, verslo etiketas vis dar turi nemažai visoms šalims būdingų bruožų.

Verslo etiketo taisyklės

Universalių taisyklių sąrašas
1	Laiko planavimas
2	Išvaizda
3	Tvarka darbo vietoje
4
5	Požiūris į kitus
6	Visiškas atsidavimas savo darbui
7	Komercinių paslapčių laikymasis

Savotiškas perėjimas į garbingų žmonių aplinką yra rakto įsisavinimas verslo etiketo taisyklės. Šie įgūdžiai įgyjami praktiškai taikant žinias. Net ir neturint tokios patirties, svarbu visomis turimomis priemonėmis stengtis jos įgyti. O pradėti reikia ne pirmadienį, o iš karto.

Bet kuriuo metu galite pradėti tvarkyti savo laiką, apsitvarkyti aplink save, planuoti naują garderobą. Susitarkite arba aplankykite parodą, nueikite į seminarą, raskite progą pasikalbėti. Taip gausite pirmąją patirtį ir išgirsite vertingų patarimų. Pamatysite, kad „kietieji“ žmonės dažniausiai yra dėmesingi ir mandagūs pašnekovai. Visa tai padės įgyti pasitikėjimo savo jėgomis judėti toliau.

Valdykite savo laiką ir gerbkite kitus

Verslo vyrams reikia nuosavybės. Sumanus asmeninio laiko valdymas, darbo dienos planavimas, prioritetų nustatymas yra verslo ir laimingo šeimos gyvenimo pagrindas. Savas punktualumas – tai ir pagarba kitų žmonių laikui.

Verslo ir tvarkinga išvaizda

Save gerbiantis specialistas turi būti tinkamos išvaizdos. Drabužiai, šukuosena, aksesuarai yra ir yra svarbūs pirmojo įspūdžio susidarymui. Tam kartais nereikia kalbėti. Autorius išvaizda galima spręsti apie žmogaus statusą ir padėtį, jo charakterį ir skonį.

Tvarka darbo vietoje

Darbo vieta gali daug pasakyti apie jos savininką. Jeigu ant stalo viskas išdėliota į savo vietas ir nėra nieko perteklinio, tai žmogus turi tinkamą mąstymą, tvarką galvoje ir darbus. Tai savotiškas vidinio pasaulio veidrodis ir geras signalas kitiems.

Kompetentinga kalba yra struktūrizuotas minčių pateikimas iš esmės ir be „vandens“. Asmeniniame pokalbyje, kalbos metu, pokalbyje telefonu ar susirašinėjimu. Žmonės, kuriems visada priklauso, pasiekė daugiau sėkmės nei kiti. Vieni šią dovaną gauna iš gamtos, o kitiems reikia įdėti daug pastangų ir kantrybės, kad ją įvaldytų.

Požiūris į kitus

Verslo pasaulyje asmeninio egoizmo pasireiškimas nėra sveikintinas. Kalbant apie kitus, išryškėja etiketo įgūdžių išmanymo lygis. Turite mokėti išklausyti pašnekovą, gerbti kitų nuomonę ir bet kada būti pasirengęs pasiūlyti savo pagalbą. Didelė asmeninės sėkmės dalis tenka bendravimo su kitais žmonėmis sferoje. Dėmesys ir pagarba labai supaprastina bendravimo procesą.

Visiškas atsidavimas savo darbui

Tikras profesionalas turėtų ne tik sukurti svarbią išvaizdą ir atrodyti rimtai. Jis įpareigotas atsakingai ir su visu atsidavimu vertinti savo darbą, nuolat tobulinti asmeninį efektyvumą, kokybiškai vykdyti įsipareigojimus. Turite gerai dirbti, net kai niekas nemato.

Komercinių paslapčių laikymasis

Upė su konfidencialia informacija neturėtų tekėti už įmonės slenksčio. Geros įmonės bruožas – lojali ir atsidavusi darbo jėga. Jei sudaromos geriausios sąlygos darbui, o darbuotojai jaučia dėmesį ir už savo darbą gauna deramą atlygį, tuomet nereikia griežtai kontroliuoti, kaip laikomasi darbo sąlygų. prekybos paslaptisįmonių. Nesvarbu, ar esate vadovas, ar darbuotojas, įmonės paslapčių saugojimas yra vienas vertingiausių verslo etiketo įgūdžių.

Visiems reikia verslo etiketo

Net jei neplanuojate tapti sėkmingu ir turtingu žmogumi, aprašytų taisyklių žinojimas padės gerokai pagerinti jūsų savijautą ir padėtį visuomenėje. yra šimtmečius šlifuoti įrankiai, kurie visada padėjo žmonėms pasiekti savo tikslus. Jie palengvina rezultatų siekimo procesą, padeda didinti pasitikėjimą savimi.